|
79 Анализ качества услуг связи в компании тесно увязывается с определением действия технико-технологических факторов и организационно-экономических условий. Последнее включает в себя: нормативную базу обеспечения качества; уровень конкуренции на рынке услуг; формы обслуживания; методы контроля качества; квалификацию персонала; применяемые тарифные системы; материальное стимулирование; используемые санкции за ухудшением качества. Причем, указанные элементы зачастую взаимообусловлены и переплетаются в сложных сочетаниях. Анализ качества услуг непосредственно связан с анализом в системе маркетинга, помогая оператору влиять на формирование и изменение спроса. Также очевидно, что организационно-экономические и техникотехнологические факторы очень сильно взаимосвязаны между собой. В частности качество услуг электросвязи часто зависит от нагрузки в сети. К примеру, для сотовой связи в целом характерны случайный поток вызовов о г абонентов, вероятностный характер соединений и имеют большое значение такие элементы как: продолжительность отдельного вызова (длительность занятия радиоканала), ограниченность ресурса (радиоканалов, предоставляемых абонентам) и, связанные с этим, технические отказы в обслуживании при занятости (перезагруженности) системы. Для сотовой связи нагрузки и количество абонентов являются переменными параметрами. В процессе эксплуатации сети неизбежно возникает момент максимальной нагрузки, когда базовая станция не может обслужить все поступающие от абонентов вызовы. Говоря о качестве услуг связи, следует иметь в виду, что сами услуги не оказывают вредного влияния на людей (еще не доказано влияние сотовой связи на здоровье человека, хотя об этом часто упоминается), но известно, что электрические и магнитные излучения приемного и передающего оборудования негативно воздействуют на природу и человеческий организм, а также и на различную чувствительную аппаратуру, в частности, медицинского назначения. Поэтому показатели экологической безопасности можно рассматривать как компоненты качества работы предприятий связи. Взаимосвязь организационно-экономических и технико-технологических факторов на предприятии связи подчеркивает важность анализа качества услуг, |
1) скорость передачи информации; 2) точность передачи и воспроизведения, достоверность и сохранность сообщений; 3) конфиденциальность передачи информации; 4) надежность и устойчивость связи в процессе коммуникации (обслуживания); $) доступность услуг связи; 6) удобство пользования (условия комфортности). Анализ качества услуг связи в компании тесно увязывается с определением действия технико-технологических факторов и организационноэкономических условий. Последнее включает в себя: нормативную базу обеспечения качества; уровень конкуренции на рынке услуг; формы обслуживания; методы контроля качества; квалификацию персонала; применяемые тарифные системы; материальное стимулирование; используемые санкции за ухудшением качества. Причем, указанные элементы зачастую взаимообусловлены и переплетаются в сложных сочетаниях. Анализ качества услуг непосредственно связан с анализом в системе маркетинга, помогая оператору влиять на формирование и изменение спроса. Также очевидно, что организационно-экономические и технико-технологические факторы очень сильно взаимосвязаны между собой. В частности качество услуг электросвязи часто зависит от нагрузки в сети. К примеру, для сотовой связи в целом характерны случайный поток вызовов от абонентов, вероятностный характер соединений и имеют большое значение такие элементы как: продолжительность отдельного вызова (длительность занятия радиоканала), ограниченность ресурса (радиоканалов, предоставляемых абонентам) и, связанные с этим, технические отказы в обслуживании при занятости (перезагруженности) системы. Для сотовой связи нагрузки и количество абонентов являются переменными параметрами. В процессе эксплуатации сети неизбежно возникает момент максимальной нагрузки, когда базовая станция не может обслужить все поступающие от абонентов вызовыДля оценки нагрузки в сетях связи используют формулу Эрланга: 121 122 оГ. * где: Л] потери (%); лколичество каналов; Анагрузка (Эрл). Данная формула связывает один из важнейших показателей качества услуги сети вероятность отказа со значениями нагрузки и числа каналов /137, с. 58/. Применение этой формулы с известным количеством каналов и нагрузкой в сети позволяет рассчитать полную емкость базовой станции и спланировать необходимый объём инвестиций для развития сети и своевременно увеличить количество каналов для эффективного предоставления услуг требуемого качества. Говоря о качестве услуг связи, следует иметь в виду, что сами услуги нс оказывают вредного влияния на людей (еще не доказано влияние сотовой связи на здоровье человека, хотя об этом часто упоминается), но известно, что электрические и магнитные излучения приемного и передающего оборудования негативно воздействуют на природу и человеческий организм, а также и на различную чувствительную аппаратуру, в частности, медицинского назначения. Поэтому показатели экологической безопасности можно рассматривать как компоненты качества работы предприятий связи. Взаимосвязь организационно-экономических и технико-технологических факторов на предприятии связи подчеркивает важность анализа качества услуг, результаты которого дают ключи к созданию системы управления комплексом мероприятий по повышению качества всей деятельности компании, зафиксированных в стандарте 180 9004 /119/. Высокое качество услуг сильное конкурентное преимущество, сохранение и укрепление которого остается задачей постоянно актуальной. Специфика повышения качества услуг в сфере услуг связи заключается в необходимости значительных инвестиций в новую технику и новейшие технологии, что, однако, под силу только устойчивым в финансовом отношении компаниям. Тем не менее, поиск и разработка наиболее эффективных средств связи не останавливается. |