81 ческих решений с позиций системного подхода. Поскольку использование бизнес-инжиниринга сопряжено с отходом от традиционных взглядов на управление, а также требует основательных знаний и умения применять методы анализа и моделирования бизнес-процессов, то поэтому до последнего времени этот системный инструмент в сфере услуг связи почти не получил должного распространения. Между тем, он будет весьма полезен, в особенности, в крупных компаниях, где может быть применен сервисный инжиниринг. Под этим термином в сфере услуг связи надо понимать систематическую разработку и реализацию услуг с применением научно-технических методов, подходов и инструментов. В этом случае сервисный инжиниринг предполагает нетрадшщонные подходы к построению внутренней структуры фирмы, функционированию подразделений, организации сервис-процессов. Роль сервисного инжиниринга резко возрастёт, если удаст ся закрепить в сознании персонала уверенность в том, что разработки новых услуг нужно понимать и следует организовать как непрерывный, методологически обоснованный процесс управления. Понятие «сервисный инжиниринг» тесно связано со сравнительно новой категорией в сфере услуг «технологический менеджмент». Последний включает' планирование, организацию, осуществление и контроль всех видов фирменной активности по обеспечению новых технологий, их внедрению в процессы и услуга для рыночного использования. Специалисты отмечают, что элементы технологического менеджмента в сфере услуг встречаются крайне редко и в ограниченном объёме, причина чего состоит в том, что предприятия сервиса, как правило, сами не занимаются разработками или развитием технологий, а лишь используют их [134]. Однако сфера услуг связи в данном случае, очевидно, составляет исключение. Поэтому технологический менеджмент может и должен иметь здесь свое проявление. Но для этого необходимо наличие собственной научной базы в форме структурного подразделения (отдела, лаборатории), функционально соприкасающегося со службой маркетинга. С появлением точек взаимного пересечения маркетинговой деятельности с технологическими нововведениями станет формироваться более слаженная и эффективная система управления фирмой. Значит, предприятия связи должны обстоятельно рассматривать альтернативные |
123 В современных условиях успех бизнеса в сфере услуг связи обусловливается скоростью, точностью и полнотой реакции фирмы на изменения внутренней и внешней среды. Эффективное управление изменениями и нововведениями становится ключевым фактором повышения конкурентоспособности компании. Это требует использования новых управленческих технологий и соответствующего инструментария. Среди них в последнее время все большее применение начинает приобретать бизнесинжиниринг. Бизнес-инжиниринг, как сравнительно новый подход в управлении, базируется на технологии реинжиниринга. Под последним понимается процесс коренного преобразования деятельности предприятия посредством фундаментального переосмысления и радикального перепроектирования всех бизнес-процессов для существенного улучшения основных параметров его функционирования и развития. Бизнес-инжиниринг рассматривается учеными и специалистами как система проектирования и управления бизнес-процессами, включающая формализованное, полное и всестороннее описание жизнедеятельности компании путем построения базовых информационных моделей во взаимодействии с реальной внешней средой в целях достижения качественных изменений важнейших характеристик и результатов. В таком понимании реинжиниринг (как техника преобразования процессов) является составной частью бизнес-инжиниринга. Отличительной особенностью бизнесинжинирингового метода в менеджменте является использование бизнесмоделей для принятия всех управленческих решений с позиций системного подхода. Поскольку использование бизнес-инжиниринга сопряжено с отходом от традиционных взглядов на управление, а также требует основательных знаний и умения применять методы анализа и моделирования бизнес-процессов, то поэтому до последнего времени этот системный инструмент в сфере услуг связи почти не получил должного распространения. Между тем, он будет весьма полезен, в особенности, в крупных компаниях, где может быть 124 применен сервисный инжиниринг. Под этим термином в сфере услуг связи надо понимать систематическую разработку и реализацию услуг с применением научно-технических методов, подходов и инструментов. В этом случае сервисный инжиниринг предполагает нетрадиционные подходы к построению внутренней структуры фирмы, функционированию подразделений, организации сервис-процессов. Роль сервисного инжиниринга резко возрастёт, если удастся закрепить в сознании персонала уверенность в том, что разработки новых услуг нужно понимать и следует организовать как непрерывный, методологически обоснованный процесс управления. Это, кстати говоря, имеет высокую степень актуальности для компании «Башинформсвязь». Понятие «сервисный инжиниринг» тесно связано со сравнительно новой категорией в сфере услуг «технологический менеджмент». Последний включает планирование, организацию, осуществление и контроль всех видов фирменной активности по обеспечению новых технологий, их внедрению в процессы и услуги для рыночного использования. Специалисты отмечают, что элементы технологического менеджмента в сфере услуг встречаются крайне редко и в ограниченном объёме, причина чего состоит в том, что предприятия сервиса, как правило, сами не занимаются разработками или развитием технологий, а лишь используют их /139/. Однако сфера услуг связи в данном случае очевидно составляет исключение. Поэтому технологический менеджмент может и должен иметь здесь свое проявление. Но для этого необходимо наличие собственной научной базы в форме структурного подразделения (отдела, лаборатории), функционально соприкасающегося со службой маркетинга. С появлением точек взаимного пересечения маркетинговой деятельности с технологическими нововведениями станет формироваться более слаженная и эффективная система управления фирмой. Значит, предприятия связи должны обстоятельно рассматривать альтернативные возможности относительно того, как развивать свои компетенции по выявлению и решению стратегических задач в области технологий, каким образом закреплять их в организационной структуре и как институциировать координацию этих задач с научно |