|
интегрированной системы показателей эффективности управленческих решений. Следовательно, внедрение ее в системном виде это лишь перспектива формирования соответствующих условий для ее формирования. Рис. 13. Элементы личной и организационной систем сбалансированных показателей Циклы обучения Колба и Деминга постоянно используются в подходе TPS, вместе они образуют прекрасную основу для создания устойчивой обучающейся организации, для увеличения ее способностей к обучению. Важно, чтобы каждый сотрудник был способен к обучению, чтобы поддерживалась его мотивация, чтобы было ясно, что обучение — не пассивный, а активный и непрерывный процесс, которым нужно руководить. В зависимости от типа организации, в каждой из них могут быть выделены различные сферы, в которых нужно достичь результатов: например, финансы, потребители, внутренние процессы, знания и обучение, качество сервиса, доля рынка и так далее. Наиболее часто используются следующие четыре перспективы [Kaplan & Norton, 1996, 2000]: 98 |
OBSC на уровне компании, подразделения, команды и отдельных сотрудников. В зависимости от типа организации, в каждой из них могут быть выделены различные сферы, в которых нужно достичь результатов: например, финансы, потребители, внутренние процессы, знания и обучение, качество сервиса, доля рынка и так далее. Наиболее часто используются следующие четыре перспективы [Kaplan & Norton, 1996, 2000]: 1. Финансы: финансовая устойчивость. Как акционеры оценивают ком панию? Что это означает для наших акционеров? 2. Потребители (внешние): удовлетворенность потребителей. Как потре бители оценивают компанию? Что это означает для наших потреби телей? 3. Внутренние процессы: контроль процессов. Каким образом мы можем контролировать основные бизнес-процессы с целью создания ценно сти для потребителей? В каких процессах мы хотим добиться совер шенства для устойчивого удовлетворения наших потребителей? 4. Знания и обучение: навыки и отношение персонала и способность организации к обучению. За счет чего компания может оставаться успешной в будущем? Каким образом сотрудники нашей компании должны учиться и обмениваться информацией, чтобы совершенство ваться самим и посредством самосовершенствования реализовывать видение? Подробное описание этого важного направления организа ционного развития представлено ниже. Четыре выбранные перспективы описывают успех в финансовой сфере, лидерство на рынке, лояльность потребителей, рост фондов, контроль бизнес-процессов и частично — последствия для общества. Знание Теория TPS состоит из трех базовых элементов: совершенствование, развитие и обучение. Знание является областью пересечения этих трех элементов (см. рис. 2.3). Знание — это функция от информации, культуры и навыков [Rampersad, 2003]: Знание —f (информация; культура; навыки) Функция < /> определяет взаимосвязь между знанием, с одной стороны, и информацией, культурой и навыками — с другой. В данном контексте под термином информация подразумевается значение, придаваемое данным, полученным в соответствии с определенными запросами; они также носят название «явных знаний» (explicit knowledge) [Nonaka & Takeuchi, 1995]. С одной стороны, культура представляет собой совокупность норм, ценностей, взглядов, принципов и отношений людей, которая управляет их поведением и действиями. С другой стороны, навыки связаны со способностями, умениями людей Точкой отсчета в этом цикле обучения является обучение на опыте, а его этапами служат: приобретение опыта, наблюдение ирефлексирование, формулирование выводов и эксперимент. Эти четыре этапа связаны со следующими навыками: умением действовать, оценивать действия, думать и приниматьрешения [Kolb, 1984]. Обучающиеся организации состоят из команд, где гармонично сочетаются данные стили обучения и в которых каждый знает способ обучения, подходящий ему наилучшим образом. Такое самопознание позволяет каждому учиться самостоятельно и, как следствие, менять свое поведение. Итоговые изменения в процессе коллективного обучения затем объединяются с изменениями в организационном поведении — то есть с организационными переменами. Два этих процесса обучения — индивидуальное и коллективное — будут рассмотрены детально в Главе 7. Как было показано в предыдущем разделе, цикл Деминга (см. рис. 2.5) тоже представляет собой цикл обучения. Циклы обучения Колба и Деминга постоянно используются в подходе TPS, вместе они образуют прекрасную основу для создания устойчивой обучающейся организации, для увеличения ее способностей к обучению. Важно, чтобы каждый сотрудник был способен к обучению, чтобы поддерживалась его мотивация, чтобы было ясно, что обучение — не пассивный, а активный и непрерывный процесс, которым нужно руководить. Составляющие личной и организационной сбалансированных систем показателей представлены на рисунке 2.6. Вначале мы изучим элементы организационной системы сбалансированных показателей, а затем речь пойдет о личной сбалансированной системе показателей. Миссия организации Миссия отражает уникальность конкретной организации и обосновывает, зачем она существует (см. рис. 2.7). Почему и для кого создана фирма, насколько простирается сфера ее влияния? Что является конечной задачей и основной функцией организации? Какие базовые потребности она удовлетворяет и кто ее самые важные заинтересованные лица (stakeholders)*? Если миссия сформулирована верно, она создает ощущение единства в действиях сотрудников, укрепляет единообразие их взглядов и положительно сказывается как на общении, так и на атмосфере внутри организации. * Заинтересованные лица — это все группы людей, которые в той или иной степени испытывают на себе влияние деятельности организации. Обычно рассматриваются пять групп заинтересованных лиц: потребители, владельцы (акционеры), сотрудники, поставщики и общество (включая государство). — Прим. ред. |