|
1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ РАБОТНИКОВ 1.1. Система развития работников и её роль в деятельности современной организации Учитывая, что труд научных работников и его продукция по своей сути нематериальны и характеризуются неотъемлемостью от персонала, зачастую оказывает самое большое влияние на восприятие его качества. На качество взаимодействия влияют качество поведения, отношения, мастерства и талантов персонала. Поведение эго то, как он реализуется персоналом, а мастерство и таланты как хорошо они умеют делать свою работу. Кроме того, в управлении научным трудом, предполагающим высокую степень вовлечения кадров, особое внимание должно уделяться отношениям сотрудников к тому, что они создают. Это обусловливает участие в процессе научно-исследовательских разработок большого числа сотрудников. Обычные методы контроля здесь не работают, так как в отличие от бракованного товара неудовлетворительную научную разработку нельзя «изъять», «проверить» и «заменить» на другое, пока покупатель ничего не заметил. Мотивированный сотрудник сделает всё возможное, чтобы предоставить научные разработки высокого качества, в результате чего потребность в них возрастает, а работники получают удовлетворение от работы и еще более сильные стимулы. В связи с этим отечественные научно-исследовательские институты должны уделять большое внимание подготовке персонала, мотивированного на предоставление высоких стандартов. Так, анализ тематической литературы и практика работы современных организаций свидетельствуют [15,17,43,67,82,101,103,104,112,119], что с точки зрения функционального содержания, выделяют следующие ключевые элементы развития персонала: -развитие совершенствование знаний, умения оценивать и понимание, необходимые во всех актуальных аспектах значительнее, чем знания и умения в конкретных сферах деятельности; 13 |
20 улучшение системы управления; расширение базы нематериальных активов компании. 1.2 Особенности организации системы развития персонала в организациях сферы услуг. Исследование показало, что большинство организаций финансовой сферы услуг являются высоко-контактными системами и работник организации сферы услуг, таким образом, сфокусирован на потребителе. Качество услуги потребитель определяет по большому количеству параметров, среди которых одним из ключевых является качество взаимодействия. Учитывая, что услуги по своей сути нематериальны и характеризуются неотьемлемостыо от персонала , межличностное взаимодействие обслуживающего персонала и потребителя, происходящее во время предоставления услуги , зачастую оказывает самое большое влияние на восприятие качества услуги . На качество взаимодействия влияют качество поведения, отношения и мастерства обслуживающего персонала . Под отношением потребитель понимает то, насколько персонал дружествен к нему, хочет помочь и выражает понимание потребностей потребителя. Поведение эго то, как реализуется персоналом их отношение, а мастерство как хорошо они умеют делать свою работу. Кроме того, в управлении услугами, предполагающими высокую степень вовлечения клиентов, особое внимание должно уделяться отношениям сотрудников компании к потребителям. Неотделимость производства от потребления обусловливает участие в процессе обслуживания большого числа сотрудников, а взаимодействие клиента с одним из работников будет отличаться от его общения с другим. Каждый отдельный контакт становится “моментом истины” для компании, когда клиент выносит оценку услуги. Обычные методы контроля здесь не работают, так как в отличие от бракованного товара неудовлетворительное обслуживание нельзя “изъять”, “проверить” и “заменить” на другое, пока покупатель ничего не заметил. Мотивированный сотрудник сделает всё возможное, чтобы предоставить клиентам услуги высо 21 кого качества, в результате чего число постоянных потребителей возрастает, а работники получают удовлетворение от работы и еще более сильные стимулы, В связи с этим отечественные финансовые институты должны уделять большое внимание подготовки персонала, мотивированного па предоставление высоких стандартов обслуживания клиентов. С точки зрения функционального содержания, выделяют следующие ключевые элементы развития персонала; Образование развитие знаний, умения оценивать и понимания, необходимых во всех жизненных аспектах больше, чем знания и умения в конкретных областях деятельности. Научение —которое по определение представляет собой изменение поведения, происходящее относительно медленно и возникающее в результате практики или приобретения опыта. Обучение плановое систематическое изменение поведения с помощью обучающих событий, программ и инструкций, которые дают индивидууму для эффективного исполнения порученной ему работы. Развитие рост или реализация способностей и потенциала личности посредством облучения и получения образования. Предложенная концепция определяет функциональное содержание процесса развития, при этом, не уделяя внимание его структурному наполнению. С нашей точки зрения составными элементами процесса развития персонала в организации являются: 1. Профессиональное обучение персонала 2. Аттестация персонала 3. Карьерная модель. В целях понимания, сущности обучения, видим целесообразным последовательно рассмотреть: понятие обучения, |