|
74 С этой точки зрения некоторые специалисты считают, что неразрывность производства и потребления представляет собой именно тот фактор, который делает услуги действительно услугами и отличает их от товара в материальной форме. Неразрывная взаимосвязь производства и потребления определяет, что многие виды услуг неотделимы от того, кто их предоставляет. Так, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от служащих гостиницы, услуги по продажи билетов от кассира. Вовлечение покупателя в процесс производства и потребления услуги означает, что продавец должен проявлять заботу не только о том, что производить, но и как производить. Особую значимость приобретает вторая задача. Поэтому правильный отбор и обучение персонала, контактирующего с клиентами, необходимы для обеспечения качества услуг. Неизбежным следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги существенно зависит от того, кто, где и когда ее предоставляет. На изменчивость услуг самое существенное влияние оказывают две группы факторов. Первая группа непосредственно связана с организацией подбора и работы с персоналом предприятия. Так, изменчивость качества услуг может быть вызвана невысокой квалификацией работников, их слабой тренировкой и обучением, недостатком коммуникаций и информации, отсутствием надлежащего контроля за работой персонала. Другой весьма важный источник изменчивости услуг сам покупатель, его уникальность, что объясняет высокую степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями потребителя. Такого рода потребности могут определяться либо мотивами отдыха (развлечения, отпуск, здоровье, обучение, религия и спорт), либо другими |
53 случае является главным фактором повторяемости контактов. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается, как до, так иногда и после получения услуги. Он вынужден верить продавцу услуг на слово. Вследствие этого со стороны потребителей обязательно присутствует элемент надежды и доверия к продавцу услуги. Неосязаемость или нематериальный характер услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать или изучить до получения. У предприятий, оказывающих услуги, возникают, как минимум, две проблемы. С одной стороны, чрезвычайно сложно показать клиентам свой товар, с другой, еще сложнее объяснить, за что они платят деньги. В то же время неосязаемость услуг осложняет деятельность продавца. Продавец лишь может описать преимущества, которые получит покупатель после предоставления услуги, а сами услуги можно оценить только лишь поеле их выполнения. Более того, существуют услуги, которые клиент не в состоянии оценить и после их получения (например, медицинские). Не осязаемый характер услуг затрудняет процесс ценообразования и продвижения услуг на рынок. Важной особенностью является неразрывность производства и потребления услуги. Оказать услугу можно лишь тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки зрения некоторые специалисты считают, что неразрывность производства и потребления представляет собой именно тот фактор, который делает услуги действительно услугами и отличает их от товара в материальной форме. Неразрывная взаимосвязь производства и потребления определяет, что многие виды услуг неотделимы от того, кто их предоставляет. Так, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от служащих гостиницы, услуги по продажи билетов от кассира. Вовлечение покупателя в процесс производства и потребления услуги означает, 54 что продавец должен проявлять заботу не только о том, что производить, но и как производить. Особую значимость приобретает вторая задача. Поэтому правильный отбор и обучение персонала, контактирующего с клиентами, необходимы для обеспечения качества услуг. Качество услуги существенно зависит от того, кто, где и когда ее предоставляет. Неизбежным следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость исполнения услуги. На изменчивость услуг самое существенное влияние оказывают две группы факторов. Первая группа непосредственно связана с организацией подбора и работы с персоналом предприятия. Так, изменчивость качества услуг может быть вызвана невысокой квалификацией работников, их слабой тренировкой и обучением, недостатком коммуникаций и информации, отсутствием надлежащего контроля за работой персонала. Другой весьма важный источник изменчивости услуг сам покупатель, его уникальность, что объясняет высокую степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями потребителя. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Характерной особенностью услуг является их неспособность к хранению. Если спрос становиться больше предложения, то ситуацию не возможно изменить. Таким образом, особенности рынка услуг, специфические характеристики самих услуг и особенности восприятия их потребителями определяют специфику техники финансового анализа в этой сфере. Рассмотренные характеристики услуг увеличивают покупательский риск и затрудняют его оценку. Туризм по своим основным характеристикам не имеет каких либо принципиальных отличий от других форм хозяйственной деятельности. Поэтому все существенные положения современного финансового анализа 55 могут быть в полной мере применены и в туризме. В то же время, в туризме, имеется своя специфика, отличающая его не только от торговли товарами, но и от других форм торговли услугами. Здесь имеет место как торговля услугами, так и товарами (по оценкам специалистов, доля услуг в туризме составляет 75%, товаров 25%), а также особый характер потребления туристских услуг и товаров в месте их производства, более того, в определенной ситуации. Такого рода потребности могут определяться либо мотивами отдыха (развлечения, отпуск, здоровье, обучение, религия и спорт), либо другими мотивами, которые нередко имеются у предпринимательских групп, семей, различных миссий и союзов. Специфические особенности туристского продукта оказывают существенное влияние на финансовый анализ в туризме. Туристский продукт это любая услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате с их стороны. Главное, на что должны быть направлены эти методы и приемы, это выявление возможностей наиболее полного удовлетворения потребностей людей с точки зрения психологических и социальных факторов, а также определение способов наиболее рационального, с финансовой точки зрения, ведения дел туристскими организациями (предприятиями, бюро или ассоциациями) позволяющими учитывать выявленные или скрытые потребности в туристских услугах. Проведенный нами анализ позволяет заключить, что профессиональная подготовка специалистов для работы в сфере туристского финансового анализа требует особого подхода в организации учебного процесса. Специфика такого товара как туристская услуга определяет особое место техники финансового анализа среди учебных дисциплин. Обучаемые в процессе профессиональной подготовки должны получить практические навыки и умения ориентироваться в постоянно изме |