|
(fjOp2); Коэффициент рекламаций (1)Ор3); Коэффициент отсева клиентов'. (^Ор4); Коэффициент «хвалебных од» (IjOps); Уровень качества сервиса (1)Ор6); Объем, услуг по сопровождению (f}Op7) ; Срок давности сопровождения (1)Ору). Заслуживающим, внимания в данном вопросе являются предложенные американскими учеными А. Парасураманом, В: Зейтамльном и JI. Бери аналитические параметры для определения качества услуг с точки зрения клиента (табл. 13.) [143 1 Таблица.13 137 Модель качества услуг с точки зрения потребителей [135] N п/п Наименование параметра Характеристика параметра Качественный уровень параметра< высокий средний Низкий 1 Доступность Услуги легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания 2 Коммуникабельность Описание услуги выполнено на языке клиента и является точным 3 Компетентность Обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями 4 Обходительность Персонал приветлив, уважителен и заботлив 5 Доверительность На компанию можно положиться, так как она действительно стремится удовлетворить запросы клиента 6 Надежность Услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне 7 Отзывчивость Служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов 8 Безопасность Предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких либо сомнений 9 Осязаемость Фирма демонстрирует понятные клиенту компоненты результатов своих услуг 10 Понимание / знание клиента Служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них персонально уделяют внимание И ТО ГО Достоинством приведенной в таблице 13 модели качества услуг является; в частности то, что, придав экспертным путем ранги указанным в ней параметрам, после несложных математических расчетов можно получить ответ об уровне качества.услуг: высокое (66 % и выше), среднее (от 33 % до 66 %) и низкое (менее 33 %). |
4) Коэффициент отсева клиентов (l^Opg) равен отношению количества клиентов с которыми прекращены деловые отношения в отчетном периоде к количеству клиентов на начало этого периода. Характеризует относительную величину не удовлетворенных покупателей, понижающих деловую репутацию фирмы. 5) Коэффициент «хвалебных од» (^Орю) определяется как доля в общем количестве операций по оказанию клиенту услуг, операций по которым клиентом публично выражено свое удовлетворение качеством услуг и выполнением фирмой данных обещаний. Характеризует относительную величину удовлетворенных запросов покупателей, повышающих деловую репутацию фирмы. 6 ) Уровень качества сервиса (^Орп) это степень удовлетворения потребностей клиента. При этом, следует отличать техническое качество услуг (^Oeia). т.е. то насколько хорошо сделана работа и качеством сервиса (^Орц) т.е. то какие переживания клиент испытывал во время работы с фирмой. По мнению автора, заслуживающим внимания в данном вопросе являются предложенные американскими учеными А . Парасураманом, В. Зейтамльном и Л. Бери аналитические параметры для определения качества услуг с точки зрения клиента (см. приложение 4.2.2.). Достоинством приведенной в приложении 4.2.2. модели качества услуг является, в частности то, что, придав экспертным путем ранги указанным в ней параметрам, после несложных математических расчетов можно получить ответ об уровне качества услуг: высокое ( 6 6 % и выше), среднее (от 33 % до 6 6 % ) и низкое (менее 33 %). 7) Объем услуг по сопровождению (^O pji) представляет собой перечень обязательств (гарантий) фирмы по сопровождению в будущем 206 Приложение 4.2.2. А н а л и ти ч е ски е парам етры ка ч е ств а усл уг (модель качества ус л у г с т о ч к и зрения потребителей) [43, с.238] N п/п Наименование параметра Характеристика параметра Качественный уровень пара-метра высокий средний низкий ! Д оступность У слуги легко получить в удобном месте, в удобное время, без излиш него ожидания 2 Коммуникабельность Описание услуги выполнено на языке клиента и является точным 3 Компетентность Обслуживающ ий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями 4 Обходительность Персонал приветлив, уважителен и заботлив 5 Доверительность На K O M ria iiH io м ожно положиться, так как она действительно стремится удовлетворить запросы клиента 6 Надежность. У слуги предоставляются аккуратно и па стабильио.м уровне 7 О тзывчивость Служащие отзывчивы и творчески [юдходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов 8 Безопасность Предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и пс даю т повода для каких либо сомиеиин 9 Осязаемость Ф ирма демонстрирует понятные клиенту ко.мпопенты результатов своих услуг 10 Понимание / знание клиента Служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них персонально уделяют внимание 1 Т О Г О Система показателей основной леятельностп группы Ю П И Ф И П иа 1.07.04 Приложение 6.4.13. Значение показателе] Наименование показателя (класса показателей) Код Ед. за период 1ПМ. Па 1.01.04 На 1.07.04 1 2 3 4 5 3. Показатели процесса оказания услуг >)Ор Список клиентов периода 1)0„, См.: Отчет об И К (п.3.4,4.) Издержки на рекламу и поиск клиентов 1)0м Руб. 320.220 Коэффициент рекламаций 1)0пв Доля 0,00 Коэффициент отсева клиентов h0n9 Доля 0,31 Коэффиииеиг «хвалебных од» fjOnlO Доля 0,63 Уровень качества сервиса: высокий (см. табл. 3.1.) DO,.! I % 86,75 Объем услуг по сопровождению Ю„1? См. табл. 3.2 (ниже) Срок давности сопровождения См. табл. 3.2 (ниже) Таблица 3.1. Качество сервиса группы Ю П И Ф И П (^Орц) (по результатам устного опроса партнерами 20 клиентов) N п/п Наименование параметра Характеристика параметра Качественный уровень параметра Высокий (100% ) Средний (50 %) Низкий (0 % ) 1 2 3 4 5 6 1 Доступность Услуги легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания 16 3 1 2 Коммуникабельность Описание услуги выполнено на языке клиента и является точным 18 2 0 3 Компетентность Обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями 17 2 1 4 Обходительность Персонал приветлив, уважителен и заботлив 15 3 2 5 Доверительность На компанию можно положиться, так как она действительно стремится удовлетворить запросы клиента 17 3 0 6 Надежность. Услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне 16 3 1 7 Отзывчивость Служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов 16 4 0 8 Безопасность Предоставляемые услуги не иссут с собой никакой опасности или риска и ие дают повода для каких либо сомнений 15 3 2 9 Осязаемость Фирма демонстрирует понятные клиенту компоненты результатов своих услуг 14 4 2 10 Понимание / знание клиента Служащие стараются как можно лучше понять нужды клие)1та и каждому из них персонально уделяют внимание 13 6 1 И Т О ГО 157 33 10 hO pi,= (100 % • 157 + 50 % . 33 + О% . 10) /2 00 = 86,75 % |