|
маркетинга услуг, но их перечень не постоянен и включает от одной до: восьми характеристик, при этом«нематериальность» и «иесохраняемость» используются наиболее часто. Таблица 1 Анализ конструкта определения услуги ____________ и частоты использования его основных параметров_____________ 58 № п/п Параметры Частота поминаний параметра, % 1 Сферы оказания услуг 9 2; Результат оказания услуги 33 3. Объекты воздействия услуг 35 4. Цель оказания услуги 41 5. Объекты, оказывающие услуги 44 6. Специфические характеристики, услуги, отличающие ее от материально овеществленного товара 70 7. Процесс оказания услуги, труд, деятельность 72 В качестве цели услуги рассматривается удовлетворение потребности, а в качестве итога ее оказания — результат, не имеющий материального проявления, связанный с изменением состояния клиента или принадлежащей ему собственности (товара); если же в результате оказания услуги произведен материальный товар это единичное производство по. индивидуальному заказу. Объектами воздействия услуг являются человек, общество в целом, товары. В качестве объектов воздействия рассматривается как живой, так и овеществленный труд. Описание сфер применения услуг наиболее противоречиво, поскольку одни авторы настаивают, что услуги производятся только в «непроизводственной сфере», другие отмечают, что услуги оказываются «в различных отраслях общественного хозяйства, в том числе в материальном производстве», но при этом «не овеществляются в предметно осязаемом, обособленном продукте труда». |
16 Предварительный анализ определений дефиниции «услуга», сформулированных признанными западными и отечественными специалистами в области экономики и маркегинга, а также официальной трактовки термина межгосударственным стандартом ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р50646-9Ф «Услуги населению Термины и определения», потолил выделить семь основных параметров конструкта определения (табл 1) Таблица 1 Анализ конструкта определения услуги и частоты исшльзовання его основных параметров 1 2 3 4 5 6 7 Параметры Сферы оказания услуг Результат оказания услуги Объекты воздействия услуг Цель оказания услуги Объекты, оказывающие услу ги Специфические характеристики усчуги, отличающи: ее от материально овеществленною товара Процесс оказания услуги, труд, деятезьность Частоia упоминаний параметра % 9 33 35 41 44 70 72 Анализ частоты использования выделенных параметров дал возможность обобщить полученные данные и сделать ряд выводов 1) В большинстве случаев услуга рассматривается как процесс, определенного рода деятельность, что связаг.о с характером потребления услуг они потребляются в процессе их оказания 2) На втором месте по частоте упоминания специфические характеристики услуги, которые рассматриваются в качестве парадигмы маркетинга услуг, но их перечень не постоянен и включает от одной до восьми характеристик, при этом «нематериальность» и «несохраняемость» используются наиболее часто 3) В качестве цели услуги рассматривается удовлетворение потребности, а в качестве тога ее оказания результат, не имеющий материального проявления, связанный с изменением состояния клиента или принадлежащей ему собственности (товара), если же в результате оказания 17 услуги произведен материальный товар это единичное производство по индивидуальному заказу 4) Объектами воздействия услуг являются человек, общество в целом, товары 5) Воздействие на объект осуществляет как живой, так и овеществленный груд 6) Описание сфер применения услуг наиболее противоречиво, поскольку одни авторы настаивают, что услуги производятся только в «непроизводственной сфере», другие отмечают, что услуги оказываются «в различных отраслях общественного хозяйства, в том числе в материальном производстве», но при этом «не овеществляются в предметно осязаемом, обособленном продукте труда» Следующим эгапом исследования было изучение термина «сервис» Слово имеет английские корни (service) и в переводе обозначает услугу, оказание услуг, обслуживание, помощь В современных источниках дается близкая трактовка сервис оказание услуг, удовлетворение бытовых потребностей Следовательно, употребляемые в русском языке термины «сервис» и '<услуга» практически обозначают одно и то же Однако, как показали исследования, существуют некоторые тонкости в восприятии и употреблении этих дефиниций Ряд авторов трактуют сервис в контексте дополнительного обслуживания, являющегося некоей «обвязкой» основной услуги Этот подход получил распространение в связи с комплексным характером обслуживания во многих отраслях сферы услуг Понятия «гостиничный сервис», «придорожный сервис», «торговый сервис» предполагают, •. что, наряду с основной услугой размещением в гостинице, перемещением с помощью автомобиля, реализацией товара в розничной торговле, оказывается комплекс дополнительных услуг Именно этот дополнительный комплекс услуг рассматривается многими в качестве сервиса Иногда под сервисом понимается послепродажное обслуживание, являющееся результатом продажи материального товара и связанное с так |