|
По их мнению, услуга представляет собой форму аренды/права доступа: к, товарам;, территориям/ месту, труду и опыту, физическим объектам/ сооружениям, сетям, (авторы, широко трактуют понятие «сеть» и относят в эту группу услуги телекоммуникаций, банковских структур, страхование и специализированные информационные услуги). Таким* образом, в*сфере услуг потребитель приобретает выгоды путем* получения права использовать физический объект, труд и опыт персонала или же права доступа, к техническим средствам, и информационным, сетям; не обретая* права собственности на услугу. На основе деления на группы арендуемых объектов формируется классификация услуг. На наш взгляд, подобная классификация несовершенна. Некоторые из названных групп взаимопроникающие или заменяющие друг друга. Попытки отнести существующие услуги в эти группы столкнутся с многочисленными трудностями. Кроме того, сама* предложенная парадигма вызывает определенные сомнения.в ее корректности и универсальности. Во-первых, представляется спорным утверждение о том; что услуга, как форма аренды, может быть базовой парадигмой'сферы услуг. Такой подход размывает понятие аренды, имеющей определенные правовые и финансовые параметры. Во-вторых, согласно существующей ныне классификации, услуги делятся на нематериальные («чистые» услуги) и материальные, в результате оказания которых создается материальный продукт. Приобретение второй хруппыуслуг ведет к приобретению собственности, таким образом, на них предлагаемая парадигма не распространяется, следовательно, она не универсальна. [165] В результате проведенного исследования было предложено уточнить парадигму услуги, основываясь на том, что услуга это процесс. Следовательно, основная ее характеристика нематериальность. Результат же оказания услуги —конечный продукт может быть как нематериальным и неотделимым, если он направлен на человека или его имущество, так и |
20 В 2004 г К Лавлок и Э Гамессон предложили решение этой проблемы в трех альтернативных вариантах отказаться от разделения товаров и услуг, не рассматривать услуги как единую категорию, а исследовать различные виды услуг отдельно, определить новую, более обоснованную характеристику услуг, отличающую их от товаров В итоге авторы отдали предпочтение последнему варианту К Лавлок и Э Гамессон предлагают новую парадигму отсутствие права собственности По их мнению, услуга представляет собой форму аренды/права доступа к товарам, территориям/ месту, труду и опыту, физическим объектам/ сооружениям, сетям (авторы широко трактуют понятие «сеть» и относят в эту группу услуги телекоммуникаций, банковских структур, страхование и специализированные информационные услуги) Таким образом, в сфере услуг потребитель приобретает выгоды путем получения права использовать физический объект, труд и опыт персонала или же права доступа к техническим средствам и информационным сетям, не обретая права собственности на услугу На основе деления на группы арендуемых объектов формируется классификация услуг На наш взгляд, подобная классификация несовершенна Некоторые из названных групп взаимопроникающие или заменяющие друг друга Попытки отнести существующие услуги в эти групгы столкнутся с многочисленными трудностями Кроме того, сама предложенная парадигма вызывает определенные сомнения в ее корректности и универсальности Во-первых, представляется спорным утверждение о том, что услуга, как форма аренды, может быть базовой парадигмой сферы услуг Такой подход размывает понятие аренды, имеющей определенные правовые и финансовые параметры Во-вторых, согласно существующей ныне классификации, услуги делятся на нематериальные («чистые» услзти) и материальные, в результате оказания которых создается материальный продукт Приобретение второй 21 группы услуг ведет к приобретению собственности, таким образом, на них предлагаемая парадигма не распространяется, следовательно, она не универсальна В результате проведенного исследования было предложено уточнить парадигму услуги, основываясь на том, что услуга это процесс Следовательно, основная ее характеристика нематериальность Ре)ультаг же оказания ус туш конечный продукт может быть как нематериальным и неотделимым, если он направлен на человека или его имущество, так и материальным, если услуга предполагает единичное производство по индивидуальному заказу Остальные характеристики в современных условиях потеряли свою актуальность услуги могут быть оказаны при помощи техники и/или технолоши, без непосредственного участия людей, следовательно, могут быть в разной степени отделимы, сохраняемы и стандартизированы 4 В диссертации сформулирована авторская парадигма сервиса, основанная на концепции Л Шостак и уточненной парадигме услуги (рис 1) Если услуга это процесс 1) потребляемый в ходе его оказания, 2) ведущий к производству товара, произведенного по индивидуальному заказу клиента, то конечный продукт представляет собой комплекс из основных услуг, дополнительного сервиса и товаров • «услуга сервис» (УС), • «услуга-сервис-товар» (УСТ), • «товар услуга сервис» (ТУС) Процесс и результат услуги неразделимы, за исключением случая, когда в итоге оказания услуги производится материальный Tqeap |