|
Если услуга это процесс: 1>) потребляемый в ходе его оказания; 2) ведущий юпроизводству товара, произведенногопо индивидуальному заказу клиента, то конечный продукт представляет собой комплекс из основных услуг, дополнительного сервиса и товаров:.-«услуга сервис» (УС); «услугасервис-товар» (УСТ); «товар —услуга сервис» (ТУС). Процесс и результат услуги неразделимы, за исключением случая, когда в итоге оказания услуги производится материальный товар. В процессе производства работа и ее результат товар, изготовленный в массовом масштабе, разделимы. Он становится конечным продуктом и потребляется клиентом после оказания услуг и сервиса на. промышленном и потребительском рынках (услупт и сервис в области финансов, логистики, маркетинговых коммуникаций, оптовой и розничной торговли и т.п.). Подводя итог вышесказанному, необходимо подчеркнуть, что* нельзя не учитывать того, что богатство разнообразия сферы услуг, порожденное их «вездесущностью», проникновением практически во все сферы человеческой жизни, значительно затрудняет возможности унификации управленческих процессов и маркетинга. [165] Исследование существующей парадигмы услуг показало ее прямую зависимость от подходов к классификации услуг. Проблема классификации услуг на основе различных признаков поднимается в работах западных (Г.Армстронга, В.Вонга, Э.Гамессона, Ф.Котлера, К.Лавлока) и отечественных ученых (Л.А.Багрова, Н.В.Бодункова, А.И.1 оранина, В.Н.Жильцова, В.П.Киселева, В.Е.Комарова, А.Л.Леонова, Л.С.Морозовой, А.В .Манохина, В.М.Солодкова, Л.Б.Сульповара, ГШ.Ситникова, В.Ф.Уколова и др.). Как отмечают многиеиз перечисленных специалистов, существующие классификации отраслей сферы услуг до сих пор несовершенны. [165] Безусловно, классификация услуг не может рассматриваться только-с позиции существующей парадигмы. В диссертации предложена методика классификации, позволившая смоделировать матрицу услуг, включающую |
21 группы услуг ведет к приобретению собственности, таким образом, на них предлагаемая парадигма не распространяется, следовательно, она не универсальна В результате проведенного исследования было предложено уточнить парадигму услуги, основываясь на том, что услуга это процесс Следовательно, основная ее характеристика нематериальность Ре)ультаг же оказания ус туш конечный продукт может быть как нематериальным и неотделимым, если он направлен на человека или его имущество, так и материальным, если услуга предполагает единичное производство по индивидуальному заказу Остальные характеристики в современных условиях потеряли свою актуальность услуги могут быть оказаны при помощи техники и/или технолоши, без непосредственного участия людей, следовательно, могут быть в разной степени отделимы, сохраняемы и стандартизированы 4 В диссертации сформулирована авторская парадигма сервиса, основанная на концепции Л Шостак и уточненной парадигме услуги (рис 1) Если услуга это процесс 1) потребляемый в ходе его оказания, 2) ведущий к производству товара, произведенного по индивидуальному заказу клиента, то конечный продукт представляет собой комплекс из основных услуг, дополнительного сервиса и товаров • «услуга сервис» (УС), • «услуга-сервис-товар» (УСТ), • «товар услуга сервис» (ТУС) Процесс и результат услуги неразделимы, за исключением случая, когда в итоге оказания услуги производится материальный Tqeap 22 Клиент Заказ — • Обслуживание 1 Исходные материалы [ туе ] о 5 О g_(M ° U 5 a >* сх 5 2 >> ~ Услуга, сервис Результат Четовек Изменение состояния тела или сознания Имущество человека Изменение состояния имущества Окружающие человека условия Изменение окружающих условий « / УСт\* Исходные материалы Товар, изготовленный по индивидуальному заказу Результат Сырье и материалы Товар, произведенный в массовом масштабе Работа Услуги и сервис на рынке b 2 b План — • Прои юодство Рис 1 Парадигмасервиса В процессе производства работа и ее результат товар, изготовленный в массовом масштабе, разделимы Он становится конечным продуктом и потребляется клиентом после оказания услуг и сервиса на промышленном и потребительском рынках (услуги и сервис в области финансов, логистики, маркетинговых коммуникаций, оптовой и розничной торговли и т п ) В конечном итоге выбор маркетинговых стратегий производителем товаров или услуг осуществляется в зависимости от первичности товара или услуги в конечном продукте 23 Подводя итог вышесказанному, необходимо подчеркнуть, что нельзя не учитывать того, что богатство разнообразия сферы услуг, порожденное их «вездесущностью», проникновением практически во все сферы человеческой жизни, значительно затрудняет возможности унификации управленческих процессов и маркетинга 5 Исследование существующей парадигмы услуг показало ее прямую зависимость от подходов к классификации услуг Проблема классификации услуг на основе различных признаков поднимается в работах западных (Г Армстронга, В Вонга, Э Гамессона, Ф Котлера, К Лавлока) и отечественных ученых (Л А Багрова, Н В Бодункова, А И Горанина, В Н Жильцова, В П Киселева, В Е Комарова, А Л Леонова, Л С Морозовой, А В Манохина, В М Солодкова, Л Б Сульповара, П И Ситникова, В Ф Уколова и др ) Как отмечают многие из перечисленных специалистов, существующие классификации отраслей сферы услуг до сих пор несовершенны Безусловно, классификация услуг не может рассматриваться только с позиции существующей парадигмы В диссертации предложена методика классификации, позволившая смоделировать матрицу услуг, включающую большинство существующих и предложенных автором параметров (табл 3) Методика включает следующие этапы Этап 1 Определение перечня параметров, характеризующих услуг и, для группировки которых разрабатывается данная система классификации Было выделено 24 параметра, выявленных в ходе исследования Они с определенной степенью условности могут быть отнесены в четыре группы детерминированные, логические, структурные и вероятностные |