|
большинство существующих и предложенных автором параметров (Приложение 16). Методика включает следующие этапы: [165] Этап» 1. Определение перечня параметров, характеризующих услуги; для-группировки которых разрабатывается данная.система классификации. Было выделено 24 параметра, выявленных в ходе исследования. О них определенной степенью условности могут быть отнесены в четыре группы: детерминированные, логические, структурные и вероятностные. Детерминированные параметры — параметры, принимающие конкретные числовые значения. Логические параметры распознаваемых услуг можно рассматривать как элементарные высказывания, принимающие отнесение той или иной услуги в определенную группу. Структурные параметры характеризуют определенные структурные или временные компоненты услуги, не выраженные в числовом значении. Вероятностные параметры — параметры, в разной степени присущие всем видам услуг. Решение о принадлежности услуги к тому или другому виду может приниматься на основании оценок конкретных значений параметра данной услуги. Именно в эту группу были включены характеристики, оставляющие основу существующей парадигмы услуг. Было предложено оценивать степень их проявления, отказавшись от формулировки «4Не». [165] Этап 2. Разработка априорного словаря распознавания, позволяющего осуществить выбор необходимого вида услуг. Этап 3. Формирование окончательного перечня видов услуг. В зависимости от выбранного количества оцениваемых параметров, целесообразных в том или ином случае, количество видов услуг в этом перечне может варьироваться. Этап 4. Формирование алгоритма распознавания, обеспечивающего отнесение распознаваемой услуги к тому или другому виду или их некоторой совокупности. 69 |
23 Подводя итог вышесказанному, необходимо подчеркнуть, что нельзя не учитывать того, что богатство разнообразия сферы услуг, порожденное их «вездесущностью», проникновением практически во все сферы человеческой жизни, значительно затрудняет возможности унификации управленческих процессов и маркетинга 5 Исследование существующей парадигмы услуг показало ее прямую зависимость от подходов к классификации услуг Проблема классификации услуг на основе различных признаков поднимается в работах западных (Г Армстронга, В Вонга, Э Гамессона, Ф Котлера, К Лавлока) и отечественных ученых (Л А Багрова, Н В Бодункова, А И Горанина, В Н Жильцова, В П Киселева, В Е Комарова, А Л Леонова, Л С Морозовой, А В Манохина, В М Солодкова, Л Б Сульповара, П И Ситникова, В Ф Уколова и др ) Как отмечают многие из перечисленных специалистов, существующие классификации отраслей сферы услуг до сих пор несовершенны Безусловно, классификация услуг не может рассматриваться только с позиции существующей парадигмы В диссертации предложена методика классификации, позволившая смоделировать матрицу услуг, включающую большинство существующих и предложенных автором параметров (табл 3) Методика включает следующие этапы Этап 1 Определение перечня параметров, характеризующих услуг и, для группировки которых разрабатывается данная система классификации Было выделено 24 параметра, выявленных в ходе исследования Они с определенной степенью условности могут быть отнесены в четыре группы детерминированные, логические, структурные и вероятностные 26 Детерминированные параметры — параметры, принимающие конкретные числовые значения Логические параметры распознаваемых услуг можно рассматривать как элементарные высказывания, принимающие отнесение той или иной услуги в определенную группу Структурные параметры характеризуют определенные структурные или временные компоненты услуги, не выраженные в числовом значении Вероятностные параметры — параметры, в разной степени присущие всем видам услуг Решение о принадлежности услуги к тому или другому виду может приниматься на основании оценок конкретных значений параметра данной услуги Именно в эту группу были включены характеристики, оставляющие основу существующей парадигмы услуг Было предложено оценивать степень их проявления, отказавшись от формулировки «4Не» Этап 2 Разработка априорного словаря распознавания, позволяющего осуществить выбор необходимого вида услуг Этап 3 Формирование окончательного перечня видов услуг В зависимости от выбранного количества оцениваемых параметров, целесообразных в том или ином случае, количество видов услуг в этом перечне может варьироваться Этап 4 Формирование алгоритма распознавания, обеспечивающего отнесение распознаваемой услуги к тому или другому виду или их некоторой совокупности Этап 5 Оценка параметров классификации услуги Этап 6 Отнесение услуги к конкретному виду Этап 7 Выбор методов управления (форм обслуживания, видов * маркетинговых коммуникаций, способов получения информации о клиентах, мероприятий, направленных на повышение капитализации и т п ) Предложенная методика предоставляет возможность формализовать классификацию услуг при помощи разработанной матрицы и выбрать более |