|
Этап 5. Оценка параметров классификации услуги. Этап 6. Отнесение услуги к конкретному виду. Этап 7. Выбор методов управления (форм обслуживания, видов маркетинговых коммуникаций, способов получения информации о клиентах, мероприятий, направленных на повышение капитализации и т.п.). Предложенная методика предоставляет возможность формализовать классификацию услуг при помощи разработанной матрицы и выбрать более эффективные способы управления процессом оказания услуг для удовлетворения потребностей населения и обеспечения конкурентоспособности в условиях рыночной среды [165] Таким образом, в результате проведенного исследования было предложено уточнить парадигму услути, основываясь на том, что услуга это процесс. Следовательно, основная ее характеристика нематериалытость. Результат же оказания услуги конечный продукт может быть как нематериальным и неотделимым, если он направлен на человека или его имущество, так и материальным, если услуга предполагает единичное производство по индивидуальному заказу. Остальные характеристики в современных условиях потеряли свою актуальность услуги могут быть оказаны при помощи техники и/или технологии, без непосредственного участия людей, следовательно, могут быть в разной степени отделимы, сохраняемы и стандартизированы. 70 |
21 группы услуг ведет к приобретению собственности, таким образом, на них предлагаемая парадигма не распространяется, следовательно, она не универсальна В результате проведенного исследования было предложено уточнить парадигму услуги, основываясь на том, что услуга это процесс Следовательно, основная ее характеристика нематериальность Ре)ультаг же оказания ус туш конечный продукт может быть как нематериальным и неотделимым, если он направлен на человека или его имущество, так и материальным, если услуга предполагает единичное производство по индивидуальному заказу Остальные характеристики в современных условиях потеряли свою актуальность услуги могут быть оказаны при помощи техники и/или технолоши, без непосредственного участия людей, следовательно, могут быть в разной степени отделимы, сохраняемы и стандартизированы 4 В диссертации сформулирована авторская парадигма сервиса, основанная на концепции Л Шостак и уточненной парадигме услуги (рис 1) Если услуга это процесс 1) потребляемый в ходе его оказания, 2) ведущий к производству товара, произведенного по индивидуальному заказу клиента, то конечный продукт представляет собой комплекс из основных услуг, дополнительного сервиса и товаров • «услуга сервис» (УС), • «услуга-сервис-товар» (УСТ), • «товар услуга сервис» (ТУС) Процесс и результат услуги неразделимы, за исключением случая, когда в итоге оказания услуги производится материальный Tqeap 26 Детерминированные параметры — параметры, принимающие конкретные числовые значения Логические параметры распознаваемых услуг можно рассматривать как элементарные высказывания, принимающие отнесение той или иной услуги в определенную группу Структурные параметры характеризуют определенные структурные или временные компоненты услуги, не выраженные в числовом значении Вероятностные параметры — параметры, в разной степени присущие всем видам услуг Решение о принадлежности услуги к тому или другому виду может приниматься на основании оценок конкретных значений параметра данной услуги Именно в эту группу были включены характеристики, оставляющие основу существующей парадигмы услуг Было предложено оценивать степень их проявления, отказавшись от формулировки «4Не» Этап 2 Разработка априорного словаря распознавания, позволяющего осуществить выбор необходимого вида услуг Этап 3 Формирование окончательного перечня видов услуг В зависимости от выбранного количества оцениваемых параметров, целесообразных в том или ином случае, количество видов услуг в этом перечне может варьироваться Этап 4 Формирование алгоритма распознавания, обеспечивающего отнесение распознаваемой услуги к тому или другому виду или их некоторой совокупности Этап 5 Оценка параметров классификации услуги Этап 6 Отнесение услуги к конкретному виду Этап 7 Выбор методов управления (форм обслуживания, видов * маркетинговых коммуникаций, способов получения информации о клиентах, мероприятий, направленных на повышение капитализации и т п ) Предложенная методика предоставляет возможность формализовать классификацию услуг при помощи разработанной матрицы и выбрать более |