|
том, чтобы поставить руководителей в трудное положение, а решить вопросы, ка41 сающиеся потребителя. Некоторые компании включают потребителя в свой процесс стратегического планирования. Компании приглашают представителей потребителя участвовать в обсуждении текущих и будущих запросов потребителей, потому что они понимают, что эти запросы являются движущей силой процесса планирования. Они также поощряют потребителя изучать свои планы и предлагать способы их совершенствования. Многие компании создают команды для работы в тесном контакте с потребителем по проектированию и производству товаров и услуг. Команды постоянно взаимодействуют с потребителем, создавая отношения, которые размывают границы между потребителем и поставщиком. Потребители чувствуют, что они являются частью процесса, желанными гостями на предприятиях своих поставщиков и высоко ценятся за свои идеи и помощь. Преуспевающие компании используют любую возможность, чтобы побольше узнать о нуждах и желаниях своего потребителя. В некоторых компаниях существует множество различных методов для поддержки отношений с потребителем. Насколько компании используют различные методы на протяжении этого долгого пути и насколько работники, которые контактируют с потребителем, обладают атрибутами личного качества, насколько компания сможет развить ориентацию на потребителя и укрепить отношения, важнейшие для стабильного роста и прибыльность. На рисунке 1.6 приведена схема взаимодействия вектора качества продукции и предприятия (Вкп) с вектором креативного развития предприятия (Вкр). Вкп Вкр Рисунок 1.6 Геометрический образ взаимодействия качества предприятия с его креативным развитием |
имеют такого частого взаимодействия с клиентами, все-таки должны облегчить своим потребителям связь с ними. Многие дают своим потребителям номера телефонов главных должностных лиц. Они снабжают свой персонал, отвечающий за контакты с потребителями, портативными компьютерами и доступом к электронной почте, оборудуют их машины телефонами, используют официальный процесс коммуникации со своими потребителями. Компания опрашивает каждого потребителя раз в неделю, и ее исполнительные директора на каждом заводе проводят еженедельные совещания, чтобы узнать результаты. В еженедельных совещаниях обычно участвуют исполнительные директора высшего звена и сотрудники, непосредственно контактирующие с потребителем. Каждое совещание начинается с общекорпоративного подведения итогов по результатам в сфере качества за предыдущий день, затем обращается к обзору работы за неделю и для примера демонстрируются графики. Руководителям требуется около получаса на описание проблем, анализ причин и предложение решений. Цель не в том, чтобы поставить руководителей в трудное положение, а решить вопросы, касающиеся потребителя. Некоторые компании включают потребителя в свой процесс стратегического планирования. Компании приглашают представителей потребителя участвовать в обсуждении текущих и будущих запросов потребителей, потому что они понимают, что эти запросы являются движущей силой процесса планирования. Они также поощряют потребителя изучать свои планы и предлагать способы их совершенствования. Многие компании создают команды для работы в тесном контакте с потребителем по проектированию и производству товаров и услуг. Команды постоянно взаимодействуют с потребителем, создавая отношения, которые размывают границы между потребителем и поставщиком. Потребители чувствуют, что они являются частью процесса, желанными гостями на предприятиях своих поставщиков и высоко ценятся за свои идеи и помощь. Преуспевающие компании используют любую возможность, чтобы побольше узнать о нуждах и желаниях своего потребителя. В некоторых компаниях существует множество различных методов для поддержки отношений с потребителем. Насколько компании используют различные методы на протяжении этого долгого пути и насколько работники, которые контактируют с по27 требителем, обладают атрибутами личного качества, насколько компания сможет развить ориентацию на потребителя и укрепить отношения, важнейшие для стабильного роста и прибыльность. На рисунке 1.1 приведена схема взаимодействия вектора качества продукции и предприятия (Вкп) с вектором интеллектуального развития предприятия (Вир). 28 Рисунок 1.1 Геометрический образ взаимодействия качества предприятия с его интеллектуальным развитием Суть такого взаимодействия заключается в том, что качество характеризуется двумя величинами: модулем (уровнем качества продукции и рангом отрасли ПП) и направлением а, определяемым компонентами концепции качества 6М: материалы (materials) Мь машины, оборудование (mashines) М2; персонал (man) Мз; методы (methods) М4; измерения (metrology) М5; окружающая среда (media) М6). На рисунке 1.2 приведена динамическая характеристика: поле развития ПП от воздействия компонентов Mi Мб. а) б) Рисунок 1.2 Поле развития ПП: а) без наличия интеллектуальных резервов; б) при наличии интеллектуальных резервов; Ai А2 аттракторы ((attractors) конечное состояние ПП, в которое оно стремится перейти); М М6 S-образные кривые развития ПП; ига область синергизма |