|
68 Целью применения CRM-приложений в структуре CALS-технологий как инструмента организации и информационной поддержки всех участников создания и пользования продуктом, является повышение эффективности их деятельности за счет улучшения качества управления производством и уровня сервиса в процессах эксплуатации и технического обслуживания продукции. Необходимо отметить, что бизнес это, прежде всего, общение. Взаимоотношения между предприятием и заказчиками, партнерами и поставщиками являются ключевыми факторами успеха. При этом CRM это и есть стратегия взаимоотношения с клиентами. И в настоящее время стало уже очевидно, что главная ценность, которой обладает компания это ее клиенты. Все компании, использующие CRM, объединяет одно они поставили клиентов с их проблемами и запросами в центр своего бизнеса и ведут постоянную борьбу сами с собой за повышение качества обслуживания. Для качественного управления отношениями с клиентами необходимо выполнение следующих условий [50]: • наличие единого хранилища информации и системы, куда мгновенно помещаются и где в любой момент доступны все сведения обо всех случаях взаимодействия с клиентами; • синхронизированность управления множественными каналами взаимодействия (т.е. существуют организационные процедуры, которые регламентируют использование этой системы и информации в каждом подразделении компании); • постоянный анализ собранной информации о клиентах и принятие соответствующих организационных решений, например, о ранжировании клиентов исходя из их значимости для компании, выработке индивидуального подхода к клиентам согласно их специфическим потребностям и запросам. Телекоммуникационные операторы хранят сведения о каждом звонке. При таких объемах просто необходима "надстройка" над БД, обеспечивающая их анализ и дальнейшее использование ценной информации для целей |
“стоимости владения” обеспечивается инвестициями в создание системы поддержки жизненного цикла. Поддержка жизненного цикла изделия предполагает организацию взаимодействия между участниками этого, цикла на основе новых информационных и телекоммуникационных технологий. Это ведет к увеличению инвестиций на этапах создания и модернизации изделия, но;позволяет более полно учесть потребности заказчика, что, в свою очередь, снизит затраты на этапах эксплуатации и обслуживания* МС и, в конечном итоге, сократит затраты на весь ЖЦ. CALS рассматривается как комплексная системная стратегия повышения^ эффективности процессов, связанных с промышленной продукцией, непосредственно влияющая на ее конкурентоспособность [60]. Целью применения CRM-приложений в структуре CALS-технологий как инструмента организации и-информационной поддержки взаимодействия всех участников создания и пользования МС, является повышение эффективности их деятельности за счет улучшения качества управления производством и уровня сервиса в процессах эксплуатации и технического обслуживания продукции [98]. В современных условиях CALS-технологии являются важнейшим инструментом повышения* эффективности управления бизнесом, конкурентоспособности и привлекательности продукции. И в; первую' очередь CALS-технологии активно применяются при разработке и производстве сложной наукоемкой продукции, такой/ как производство МС, создаваемой интегрированными промышленными структурами, включающими в себя НИИ, КБ, основных подрядчиков, субподрядчиков, поставщиков готовой продукции, потребителей, предприятия технического обслуживания, ремонта и утилизации продукции. Существует множество определений термина управление. Примем в работе следующее определение [49]: Управление есть процесс, включающий формулирование цели, которой должен достичь некоторый объект, сбор и обработку информации о 25 состоянии объекта и окружающей его среды, принятие решения и выполнение действия, направленного на достижение цели. Под объектом в определении < понимается любой физически существующий объект, система или процесс. В данной работе объектом управления является процесс взаимодействия исполнителя с заказчиком. Необходимо, отметить, что бизнес это, прежде всего, общение. Взаимоотношения между предприятием и* заказчиками, партнерами ипоставщиками являются ключевыми факторами успеха. При этом CRM это и есть стратегия взаимоотношения с клиентами. И в настоящее время стало уже очевидно, что главная ценность, которой обладает компания это ее клиенты. На мировом рынке практически завершено преобразование рынка продавцов в рынок,, ориентированный, в первую очередь, на покупателя (клиента). На смену понятию “клиент вообще” пришло понятие “индивидуальный клиент”. Каждый из этих клиентов считается значимым, каждый требует персонального подхода, хотя, безусловно; существует и консолидированное их влияние на рыночную среду [81]. Все компании, использующие CRM, объединяет одно они поставили клиентов с их проблемами и запросами в центр своего бизнеса и* ведут постоянную борьбу сами с собой за повышение качества обслуживания [100]. Клиент это, в первую очередь, человек, и российский клиент в отношении своих запросов мало, чем отличается от нероссийского. И тот, и другой хотят внимательного:отношения к себе и своим, проблемах, чтобы его помнили, знали его= персональную историю отношений с фирмой поставщиком, чтобы обращались к. нему тоже персонально по имени и не отсылали к различным инстанциям, когда возникает проблема. И в этом смысле CRM в Англии не имеет особой “национальной” специфики; по сравнению с CRM в России. Ведь в нашей:машиностроительной: промышленности начали использовать передовые западные технологии, а специфических отличий здесь у России гораздо больше, чем в области продаж и маркетинга. CRM это конечно технология западная, и она позволяет более 26 управления. Что касается объекта управления, то на него окружающая среда может оказывать информационное воздействие, представляющие собой.входы в систему или помехи, препятствующие объекту выполнять свои функции. Эти воздействия изменяют состояние объекта, что отражается в информации, передаваемой по каналу обратной связи субъекту управления.. Для качественного управления отношениями с клиентами необходимо выполнение следующих условий [42]: • Наличие единого хранилища, информации ш системы, куда мгновенно помещаются и где в любой момент доступны все сведения обо> всех случаях взаимодействия с клиентами; • Синхронизация1 управления множественными каналами взаимодействия (т.е. существуют организационные, процедуры, которые регламентируют использование этой системы и информации; в каждом подразделении компании). • Постоянный анализ собранной информации о клиентах и принятие, соответствующих организационных решений, например, о ранжировании клиентов* исходя из их значимости, для компании, выработке индивидуального подхода к клиентам согласно, их специфическим потребностям и запросам; Телекоммуникационные операторы хранят, сведения о -каждом звонке. При таких объемах просто необходима "надстройка” над БД, обеспечивающая= их анализ и дальнейшее использование ценной информации’ для целей принятия решений в бизнесе. Использование информации в* сетях, супермаркетов •и торговых компаниях помогает продавать товар и снижать объемы складских запасов. Разумеется, подобные БД должны быть масштабируемы, так как будут регулярно пополняться. Информация должна приносить организации реальную пользу. Зная привычки и нравы клиентов, можно расположить товар на полках и установить освещение, так, чтобы привлечь максимум внимания к продукту. Наконец, порекомендовать клиенту ту или иную дополнительную покупку. 28 |