|
Учитывая названные особенности сферы услуг, при разработке системы производства и предоставления услуг следует принять во внимание следующие десять важных факторов. 1. Месторасположение предприятия сферы услуг в основном определяется месторасположением потребителей, а не исходных материалов или какимилибо другими факторами. 2. Необходимо в первую очередь руководствоваться потребностями и желаниями потребителей, а не соображениями эффективности. 3. Календарное планирование работ зависит в основном от потребителей. 4. Определение и измерение качества услуг может оказаться затруднительным. 5. Работники должны владеть навыками общения с потребителями. 6. Производственные мощности обычно рассчитываются по «пиковому» спросу со стороны потребителей, а не по среднему уровню спроса. 7. Создание запасов продукции (услуг) в периоды низкого спроса для их использования в пиках спроса обычно не представляется возможным. 8. Эффективность работы персонала с трудом поддается измерению, поскольку низкая производительность может быть обусловлена отсутствием спроса со стороны потребителей, а не плохой работой персонала. 9. Крупные предприятия в сфере услуг не типичны. 10. Маркетинг и производство иногда трудно отличить друг от друга. Наиболее характерной особенностью деятельности предприятий сервисного бизнеса является взаимодействие, контакт с потребителем. Однако степень этого взаимодействия в различных предприятиях сферы услуг неодинакова, что накладывает свой отпечаток на организацию процесса производства и предоставления услуг. На рис.З приведено деление предприятий сервисного бизнесу по степени их взаимодействия с потребителем и примерное соотношение производства услуг и обслуживания клиента в общей продолжительности производственного процесса. В общем виде технология предоставления услуг состоит из следующих стадий: 1. Прием клиента и установление контакта. 2. Выявление потребностей, выслушивание клиента. 3. Аргументация и предложение услуги. 4. Прием заказов (заявок) на услуги. 5. Производство работ и услуг. 6. Выдача заказов, обеспечение удовлетворенности клиента. |
117 факторами, как близость к шоссейным дорогам, наличие складских помещений и у трудовых ресурсов, условия аренды помещений или стоимость участка земли, необходимого для предприятия. Таким образом, приняв решения по всему кругу стратегических вопросов, можно определить, как должно быть организовано производство на предприятии. Предприятия сферы услуг, а это в основном малые предприятия, имеют ряд важных особенностей с точки зрения организации производства и предоставления услуг. Во-первых, в сервисном бизнесе потребитель обычно присутствует в производственном процессе, то есть контакт или взаимодействие с потребителем теснее, чем в сфере промышленного производства. Во-вторых, в сфере услуг требуется высокая степень индивидуализации обслуживания в соответствии с требованиями потребителя. В-третьих, работы в сфере услуг обычно более трудоемки, чем в промышленности. Таким образом, управление производством в сервисном бизнесе труднее, чем в промышленности с точки зрения обеспечения эффективности. Учитывая названные особенности сферы услуг, при разработке системы производства и предоставления услуг следует принять во внимание следующие факторы: ^ 1. Месторасположение предприятия сферы услуг в основном определяется месторасположением потребителей, а не исходных материалов или какими-либо другими факторами. 2. Календарное планирование работ зависит в основном от потребителей. 3. Работники должны владеть навыками общения с потребителями. 4. Производственные мощности обычно рассчитываются по «пиковому» спросу со стороны потребителей, а не по среднему уровню спроса. 5. Создание запасов продукции (услуг) в периоды низкого спроса для их использования в пиках спроса обычно не представляется возможным. 6. Эффективность работы персонала с трудом поддается измерению, поскольку низкая производительность может быть обусловлена отсутствием спроса со стороны потребителей, а не плохой работой персонала. 7. Крупные предприятия в сфере услуг не типичны. Наиболее характерной особенностью деятельности предприятий сервисного бизнеса является взаимодействие, контакт с потребителем. Однако степень этого взаимодействия в различных предприятиях сферы услуг неодинакова, что накладывает свой отпечаток на организацию процесса производства и предоставления услуг. ¥ На рис.З приведено деление предприятий сервисного бизнесу по степени их взаимодействия с потребителем и примерное соотношение производства услуг и обслуживания клиента в общей продолжительности производственного процесса. Рис. 3. ПРЕДПРИЯТИЯ В общем виде технология предоставления услуг состоит из следующих стадий: 1. Прием клиента и установление контакта. 2. Выявление потребностей, выслушивание клиента. 3. Аргументация и предложение услуги. 119 4. Прием заказов (заявок) на услуги. 5. Производство работ и услуг. 6. Выдача заказов, обеспечение удовлетворенности клиента. Опираясь на общую схему предоставления услуг, прорабатывается технология для каждого конкретного предприятия в зависимости от того, к какому из трех типов (рис.З) оно относится. Однако ясно, что успех предприятия будет зависеть, прежде всего, от качества выполнения услуг и уровня обслуживания потребителей. С учетом этих факторов и должна прорабатываться вся система компонентов организации и предоставления услуг. Некоторые особенности организации обслуживания есть в торговых фирмах. Понятно, что для успеха дела здесь необходимы высококачественные товары и современный уровень обслуживания. Однако на ход мыслей покупателей и на их выбор можно повлиять и с помощью методов выкладки товаров2. Свои методы применяются в комплектовании товаров, в организации повторяющихся демонстраций, в продажах товаров по сниженным ценам. Успех малого бизнеса в решающей степени зависит от конкурентоспособности его товаров (услуг). Конкурентоспособность это характеристика товара (услуги), отражающая его отличие от товара-конкурента как по степени соответствия конкретной потребности, так и по затратам на ее удовлетворение. Два элемента потребительские свойства и цена являются главными составляющими конкурентоспособности товара (услуги). Однако рыночные перспективы товаров связаны не только с качеством и издержками производства. Причиной успеха или неудачи товара могут быть и другие (нетоварные) факторы, такие как рекламная деятельность, престиж фирмы, предлагаемый уровень обслуживания. И все же, как ни важны внепроизводственные аспекты деятельности фирм по обеспечению конкурентоспособности, основой являются качество и цена. Вместе с тем хорошее обслуживание создает большую привлекательность. Исходя из этого, формула конкурентоспособности имеет вид: управлять конкурентоспособностью значит обеспечивать оптимальное соотношение названных составляющих, направлять основные усилия на решение следующих задач: повышение качества, снижение издержек производства, повышение экономичности и уровня обслуживания. многофакторными и каждая из них может рассматриваться как сложный самостоятельный объект управления. В частности, на величину издержек производства влияют стоимость и качество сырья, топлива, электроэнергии, покупных полуфабрикатов и комплектующих изделий, квалификация и уровень заработной платы производственного персонала, производительность труда, издержки управления и т. д. При этом в конечном счете возможность обеспечения пособность = Качество + Цена + Обслуживание. Указанные составляющие конкурентоспособности являются 2 Шандезон Ж., Лансестер А. Методы продажи. М.: Издательская группа «ПРОГРЕСС». «УНИВЕРС». 1993. С. 109-116. |