|
Название Автор Описание алгоритмического принципа «Вербальная вероятность» (Verbal Probability) Даненберг (Danenberg), 1996; Якоби (Jacoby) 1978 10 бальная шкала в вопросе (опрос потребителя продукции) о его «вероятности сменить торговую марку используемого в настоящее время продукта» «Оценка отношения» (Commitment, Attitude toward the Brand Measures) Хоукс (Hawkes), 1994; Шарп (Sharp), 1997 Респонденты (опрос) указывают, какое из трех утверждений наилучшим образом «описывает их чувства по отношению к торговой марке» (предмет мониторинга). Утверждения (стандарт метода): «Есть много причин, чтобы продолжить использовать и никаких причин, чтобы отказаться», «Есть много причин, чтобы продолжить использовать, но также много причин, чтобы отказаться» и «Есть несколько причин, чтобы использовать, но много причин, чтобы отказаться». Каждое утверждение образует весовой рейтинг“ *6/ Источник: по материалам В рамках данной работы для выявления уровня лояльности и удовлетворенности потребителей была разработана анкета (приложение 1). Цель данной анкеты определить уровень лояльности постоянных клиентов мебельного предприятия. Анкетирование на выявление уровня лояльности необходимо осуществлять регулярно с помощью личного опроса, либо через Интернет. Оптимальная периодичность анкетирования 1-2 раза в год. Предлагается выделить критерии, которые будут являться индикаторами эффективности проводимых маркетинговых мероприятий по управлению отношениями с потребителями на рынке мебели. К таким критериям отнесены: индекс удовлетворенности клиента (S); индекс лояльности клиента (L); индекс совершения повторной покупки (R). Индекс удовлетворенности потребителя S. Он может определяться для каждого отдельного покупателя мебели (Si) и для каждого клиентского 86Мартышев, А.В. Маркетинг отношений/ А.В. Маргышев. Владивосток: ТИДОТ ДВГУ, 2005. с. 50-51. |
51 act) «Предпочтение торговой марки» (Brand Preference) Гест (Guest), 1955 Рейтинг, через выделение торговой марки из списка по уровню предпочтения. «Вербальная вероятность» (Verbal Probability) Даненберг (Danenberg), 1996; Якоби (Jacoby) 1978 10 бальная шкала в вопросе (опрос потребителя продукции) о его «вероятности сменить торговую марку используемого в настоящее время продукта». «Оценка отношения» (Commitment, Attitude toward the Brand Measures) Хоукс (Hawkes), 1994; Шарп (Sharp), 1997 Респонденты (опрос) указывают, какое из 3 утверждений наилучшим образом «описывает их чувства по отношению к торговой марке» (предмет мониторинга). Утверждения (стандарт метода): «Есть много причин, чтобы продолжить использовать и никаких причин, чтобы отказаться», «Есть много причин, чтобы продолжить использовать, но также много причин, чтобы отказаться» и «Есть несколько причин, чтобы использовать, но много причин, чтобы отказаться». Каждое утверждение образует – весовой рейтинг. В качестве примера рассмотрим определение сегментных ниш на территориальном рынке г. Москва для предприятия «Рестэк» (2001 год) по продуктовой инновации «выставочный проект в отраслевой тематике «ExpoHome» (товары для дома) с использованием метода «относительной лояльности». Макет опроса представлен в таблице 7. Таблица 7 Макет опроса Вопрос Оценка 1. Есть ли в Ваших планах участие в выставке по профилю [уточнить] осенью 2001 года? нет 0, да номер согласно листингу 2. Осенью 2001 года ВО «Рестэк» организует выставку в Гостином дворе "ExpoHome" [параметры ?]. Есть ли у Вас принципиальное желание обсудить возможность Вашего участия в выставке или получить дополнительную информацию о выставке? 1 "резкое" нет, 2 пришлите материалы, 3 готов обсудить 3. [сегментная привязка] Результаты исследования по сегменту «продажа электронной и бытовой техники» представлены в таблицах 8 и 9. |