Проверяемый текст
А.В. Мартышев. МАРКЕТИНГ ОТНОШЕНИЙ / ВЛАДИВОСТОК, 2005
[стр. 119]

обслуживания, и обеспечивает сотрудников компании информацией, необходимой для лучшего понимания запросов потребителей и для эффективного построения взаимоотношений со своими покупателями и партнерами.
Кроме того, это позволяет связать покупателей и работников организации путем использования многочисленных информационных каналов, в том числе Интернета, телефонной и факсимильной связи, контактов на местах продажи, либо через посредников.
Компании могут в дальнейшем развивать уже налаженные отношения с клиентами, извлекая больше пользы, снижая издержки и
соверхненствуя бизнес-процессы87.
Ключом к успеху управления отношениями с клиентами в организации сегодня является принятие философии маркетинга отношений.
Она предполагает изменения на предприятии по пяти основным направлениям:
принятие стратегии отношений с клиентами; реструктуризация компании; изменение бизнес-процессов; изменение корпоративной культуры; внедрение системы маркетинга отношений88.
Обращаясь к опыту компаний, успешно внедривших маркетинг отношений, можно сделать вывод: прежде чем приступить к реализации программы по управлению отношениями с
потребителями, компании несколько лет работали над своим усовершенствованием.
Все они предварительно проводили огромную работу по принятию стратегии, строго ориентированной на покупателя, по изменению своей внутренней структуры, бизнес-процессов и корпоративной культуры.
Приступать к внедрению технологии
управления отношениями с потребителями до того, как все эти мероприятия успешно реализованы, не имеет смысла.
В рамках традиционного подхода к разработке процесса управления отношениями с потребителями выявлены следующие общие принципы.
87 Голубкова, Давтян, Д.М.
Внедрение концепции CRM на предприятии.
/ Е.Н.
Голубкова, Д.М.
Давтян// Маркетинг в России и за рубежом, № 3,2003.
с.
123.
88Мартышев.
А.В.
Маркетинг отношений/ А.В.
Мартышев.
Владивосток: ТИДОТ ДВГУ, 2005.
с.
57.
119
[стр. 56]

57 Стоит заметить, что в маркетинге все чаще используются программы поощрения клиентов, причем многие из них приносят довольно ощутимые результаты.
Компании, стремящиеся «завлечь» клиентов, устраивают настоящие соревнования по привлечению и формированию клиентской лояльности, В любом случае, кто из них выиграет эту битву, покажет время.
Самое главное, что владельцы компаний уже осознают необходимость не просто удовлетворять запросы клиента, а предвосхищать их.
В праздники клиентов обхаживают всюду — так и сыпятся праздничные корзины, открытки, приглашения на закрытые вечеринки и т.д.
Но для того, чтобы компания могла максимально выгодно действовать в условиях жесткой конкуренции, она должна выделять своих лучших клиентов круглый год.
Для этого надо ставить не на праздники, а на программу лояльности клиентов.
Вопросы для самопроверки: 1.
Почему важно повышать лояльность потребителей? 2.
Назовите и охарактеризуйте методы оценки потребительской лояльности? 3.
Назовите программы повышения лояльности клиентов? 4.
Каковы методы повышения лояльности второй и третьей группы потребителей по шкале прибыльности? 5.
Какие методы оценки и программы повышения лояльности клиентов применимы к Дальневосточному рынку? Глава 3.2.
Процесс внедрения маркетинга отношений Концепция маркетинга отношений позволяет "интегрировать" клиента в сферу организации – фирма получает максимально возможную информацию о своих клиентах и их потребностях и, исходя из этих данных, строит свою организационную стратегию, которая касается всех аспектов ее деятельности: производства, маркетинга, продаж, обслуживания и прочего.
Маркетинг отношений объединяет информацию о клиентах, полученную по каналам маркетинга, продаж и сервисного обслуживания, и обеспечивает сотрудников компании информацией, необходимой для лучшего понимания запросов потребителей и для эффективного построения взаимоотношений со своими покупателями и партнерами.
Он также позволяет связать покупателей и работников организации путем использования многочисленных информационных каналов, в том числе Интернета, телефонной и факсимильной связи, контактов на местах продажи, либо через посредников.
Компании могут в дальнейшем развивать уже налаженные отношения с клиентами, извлекая больше пользы, снижая издержки и
совершенствуя бизнес-процессы.
/8, 123/ Ключом к успеху управления отношениями с клиентами в организации сегодня является принятие философии маркетинга отношений.
Она предполагает изменения на предприятии по пяти основным направлениям:
• принятие стратегии взаимоотношений с клиентами; • реструктуризация компании; • изменение бизнес-процессов; • изменение корпоративной культуры; • внедрение системы маркетинга отношений.
Обращаясь к опыту компаний, успешно внедривших маркетинг отношений, можно сделать вывод: прежде чем приступить к реализации программы по управлению отношениями с
клиентами, компании несколько лет работали над своим усовершенствованием.
Все они предварительно проводили огромную работу по принятию стратегии, строго ориентированной на покупателя, по изменению своей внутренней структуры, бизнес-процессов и корпоративной культуры.
Приступать к внедрению технологии
МО до того, как все эти мероприятия успешно реализованы, не имеет смысла.
Разумеется, на всю эту предварительную работу могут потребоваться месяцы и годы, но без нее попытки получить положительный эффект от внедрения МО безосновательны.
Процесс внедрения концепции маркетинга отношений можно представить в виде пирамиды, в основании который лежит принятие стратегии маркетинга отношений, а вершину венчают новые технологии (рис.
9).
Иными словами, внедрение данной концепции представляет

[Back]