|
6. Вовлеченность всех отделов компании, в том числе и тех, работники которых не имеют прямых контактов с потребителями. Стратегия управления отношениями с потребителями должна гармонично вписаться в корпоративную культуру компании. Для этого необходимо развитие корпоративной идеологии, ориентированной на клиента, а также наличие службы, защищающей интересы потребителя внутри компании. 7. Мониторинг уровня лояльности. Необходимо создать клиентскую базу данных и производить мониторинг удовлетворенности и лояльности клиентов, чтобы поддерживать лояльность клиентов на нужном уровне89. На основе маркетинга отношений к вышеизложенным следует добавить следующие принципы: создание партнерских отношений не только с потребителями и сотрудниками компании, но и с контрагентами; использование новых технологий CRM-систем для выстраивания взаимовыгодных отношений с потребителями; создание программы лояльности на основе клуба постоянных потребителей, поскольку этот вид программы лояльности наилучшим образом воплощает в жизнь принципы маркетинга отношений. Исходя из этого, предлагается детализированная стратегия внедрения маркетингового инструментария управления отношениями с потребителями на мебельном предприятии (рис. 15). Данная стратегия включает четыре обязательных этапов: анализ конъюнктуры рынка мебели, разработка маркетинговой стратегии управления отношениями с потребителями, реализация маркетингового инструментария управления отношениями, оценка результатов и корректировка стратегии внедрения маркетингового инструментария управления отношениями с потребителями. Отдельные элементы представленной стратегии были внедрены и использованы в практической финансово-хозяйственной деятельности мебельного холдинга ООО ПК «Ангстрем» (г. Воронеж). 89 Евстигнеева T.B. Маркетинг отношений на предприятиях розничной торговли ! Т. В. Евстигнеева. Ульяновск : УлГТУ, 2009. с. 84-85. 121 |
доступной для потребителя, осуществлять обратную связь с ним. Для этого используется call-центр и web-сайт компании. 4. Уникальность предложения участникам программы. Участникам программы лояльности нужно предложить что-нибудь такое, чего они не найдут больше нигде, и что заставит их чувствовать себя особенными. Таким уникальным предложением может стать послепродажное сопровождение. 5. Учет специфики рынка в целом и особенное™ самой компании. При разработке конкретных мероприятий формирования лояльности не может быть одинаковых подходов и шаблонов для разных компаний и рынков. Только разработка уникальных, адаптированных иод специфику рынка в целом и особенностей самой компании программ позволяет достичь успеха. 6. Вовлеченность всех отделов компании, в том числе и тех, работники которых не имеют прямых контактов с потребителями. Программа лояльности должна гармонично вписаться в корпоративную культуру компании. Для этого необходимо развитие корпоративной идеологии, ориентированной на клиента, а также наличие службы, защищающей интересы потребителя внутри компании. 7. Мониторинг уровня лояльности. Необходимо создать клиентскую базу данных и производить мониторинг лояльности клиентов, чтобы поддерживать лояльность клиентов па нужном уровне. На основе маркетинга отношений к вышеизложенным добавлены следующие принципы: создание партнерских отношений не только с потребителями и сотрудниками компании, но и с контрагентами; использование новых технологий CRM-систем для выстраивания взаимовыгодных отношений с потребителями; создание программы лояльности на основе клуба постоянных потребителей, так как этот вид программы лояльности наилучшим образом воплощает в жизнь принципы маркетинга отношений. Исходя из этого, предлагается детализированный процесс создания программы лояльности, представленный на следующей схеме (рис.3.1). 116 |