|
предприятия. Необходимо четко определить «правила» взаимоотношений между клиентом и сотрудником предприятия. 6) Расчет затрат проведения предложенных мероприятий. Затраты на внедрение стратегии управления отношениями с потребителями складываются из первоначальных (на разработку программы, включая подготовку персонала, приобретение технологий и т. д.) и текущих затрат. Величина этих затрат во многом зависит от уровня программы и ее масштабов. Существует множество способов получения прибыли, способной покрыть большинство, если не все из перечисленных затрат. К ним, например, относится: внесение клиентами ежегодных членских взносов, распродажа товаров и специальных предложений в рамках программы лояльности, получение комиссии от внешних партнеров и/или компаний владельцев кредитных карточек, размещение рекламы в журналах, освещающих программу, плата за участие в мероприятиях или за пользование некоторыми привилегиями. Наиболее полный контроль затрат можно обеспечить, ограничив количество участников программы лояльности до определенного предела. Более того, благодаря увеличению продаж, обусловленному удержанием постоянных клиентов, программы лояльности влияют на получение чистой прибыли, и это гоже нужно учитывать. Вообще, расходы на создание программ лояльности следует рассматривать не как «издержки», а скорее, как инвестиции в маркетинговые инструменты, что в условиях сегодняшней конкуренции представляет стратегическую необходимость. Внедрение маркетингового инструментария управления отношениями с потребителями. На данном этапе осуществляются: запуск клиентской базы данных; обучение сотрудников работе с базой; проведение собственных и совместных с поставщиками мебельных товаров мероприятий по формированию лояльности; развитие коммуникаций с потребителями. 132 |
проведение регулярных встреч и переговоров с целью обсуждения текущих коммерческих вопросов; предоставление информации о конечных покупателях. 4) Предварительные предложения по рекламной поддержке программы формирования лояльности Предварительные предложения по рекламной поддержке программы формирования лояльности включают выбор рекламного носителя, примерные варианты информационно-рекламных сообщений, применение buzz-технологий и т. п. 5) Расчет затрат проведения предложенных мероприятий. Затраты на программу лояльности складываются из первоначальных затрат (на разработку программы, включая подготовку персонала, приобретение технологий и т. д.) и текущих затрат. Величина этих затрат во многом зависит от уровня программы и ее масштабов. Существует множество способов получения прибыли, способной покрыть большинство, если не все из перечисленных затрат. К ним, например, относятся внесение клиентами ежегодных членских взносов, распродажа товаров и специальных предложений в рамках программы лояльности, получение комиссии от внешних партнеров и/или компаний — владельцев кредитных карточек, размещение рекламы в журналах, освещающих программу, плата за участие в мероприятиях или за пользование некоторыми привилегиями. Наиболее полный контроль затрат можно обеспечить, ограничив количество участников программы лояльности до определенного предела. Более того, благодаря увеличению продаж, обусловленному удержанием постоянных клиентов, программы лояльности влияют на получение чистой прибыли, и это тоже нужно учитывать. Вообще, расходы на создание программ лояльности следует рассматривать не как «издержки», а скорее, как инвестиции в маркетинговые инструменты, что в условиях сегодняшней конкуренции представляет стратегическую необходимость. Результаты этапа: 1. Первый вариант программы формирования лояльности; 123 компании предполагает разработку инструкций по работе с клиентами и системы мотивации для сотрудников. Результаты этапа: 1. Окончательный вариант программы формирования лояльности; 2. Пакет документов, позволяющих приступить к реализации программы; 3. Клиентская база данных. 4 этап. Внедрение программы формирования лояльности На данном этапе осуществляются: запуск клиентской базы данных; обучение сотрудников работе с базой; проведение собственных и совместных с поставщиками товаров мероприятий по формированию лояльности; развитие коммуникаций с потребителями в рамках работы клуба постоянных потребителей. Как правило, в ходе мероприятий, призванных повысить лояльность потребителей, всегда существует возможность вмешательства и корректировки для получения запланированного результата. Поэтому в процессе внедрения программы лояльности важное значение имеет обратная связь с потребителями, включающая комментарии потребителей, жалобы и вопросы. В первую очередь, это нужно самой компании — потому что она не может решать проблемы, не зная их. Проводя анализ обратной связи, важно прислушиваться к мнению не только тех, кто только что стал потребителем, но и тех, кто отказался от употребления товара. Главные вопросы: Какие основные мотивы подтолкнули к решению купить товар? и Что в наибольшей степени повлияло на решение прекратить пользоваться им? Ответы на эти вопросы помогут в дальнейшем избежать ошибок в отношениях с потребителем и повысить лояльность последних. Для этого используется анкетирование посетителей торговых предприятий и специальные опросы. Немаловажное значение имеет и мнение сотрудников о программе лояльности клиентов. Для сбора их мнений можно воспользоваться анкетированием. 126 |