|
Членом клуба может стать любой владелец карты лояльности «Ангстрем», заполнивший регистрационную анкету (выдается вместе с картой) и принесший ее в любой магазин «Ангстрем» или приславший ее по почте. Регистрационную анкету можно также заполнить и на сайте компании. Перечень преимуществ для членов клуба будет постоянно расширяться. Оценка результатов и корректировка стратегии внедрения современного маркетингового инструментария с потребителями. Проводить оценку результатов программы лояльности можно с помощью анализа ряда показателей. 1. Анализ динамики прихода новых потребителей (определение среднего количества новых потребителей, пришедших за один месяц; определение среднего показателя увеличения количества потребителей в месяц; определение коэффициента сезонности прихода потребителей); 2. Анализ активности потребителей мебельной продукции (определение доли потребительской лояльности среди всех покупателей мебельной компании; количество покупок на одного потребителя; количество неактивных потребителей); 3. Анализ финансовой отдачи программы (изменение выручки от покупок потребителей; средняя сумма выручки на одного потребителя; коэффициент финансовых затрат на одного потребителя; отдача стратегии управления отношениями с потребителями на один вложенный рубль в расчете на одного клиента компании); 4. Анализ лояльности потребителей (изменение за период уровня лояльности потребителей компании и потребителей комианий-конкурентов; изменение за период лояльности участников программы лояльности). На основе проведенной оценки разрабатываются корректировочные мероприятия. В результате практического использования элементов стратегии внедрения маркетингового инструментария управления отношениями с потребителями мебельного предприятия «Ангстрем» было установлено, что 136 |
Важным вопросом внедрения программы лояльности является отладка работы клиентской базы данных. При запуске клиентской базы данных сотрудники, непосредственно пользующиеся ею, должны не только обучаться, но и активно взаимодействовать со специалистами по информационным технологиям, участвующими во внедрении. Обмен мнениями позволит адаптировать работу базы данных под основные требования пользователей. Результаты этапа: 1. Корректировка программы формирования лояльности на основании мнения потребителей и сотрудников; 2. Отладка работы клиентской базы данных; 3. Утверждение инструкций для сотрудников. 5 Этап. Оценка результатов н корректировка программы лояльности Проводить оценку результатов программы лояльности можно с помощью анализа ряда показателей: 1. Анализ развития программы (распределение участников программы в зависимости от уровня их карты; увеличение количества участников программы за текущий год но сравнению с предыдущим; коэффициент интенсивности развития программы (соотношение количества участников программы с общим количеством покупателей торговой компании)); 2. Анализ динамики прихода участников в программу (определение среднего количества участников, пришедших за один месяц; определение среднего показателя увеличения количества участников в месяц; определение коэффициента сезонности прихода участников в программу); 3. Анализ активности участников программы (определение доли участников программы лояльности среди всех покупателей торговой компании; количество покупок на одного участника; количество неактивных участников программы); 4. Анализ финансовой отдачи программы (изменение выручки от покупок участников программы; средняя сумма выручки на одного 127 участника программы; коэффициент финансовых затрат на одного участника; отдача программы на 1 вложенный рубль в расчете на одного участника программы); 5. Анализ лояльности потребителей (изменение за период уровня лояльности потребителей компании и потребителей компанийконкурентов; изменение за период лояльности участников программы лояльности). На основе проведенной оценки разрабатываются корректировочные мероприятия. Результаты этапа: 1. Уровень лояльности потребителей после внедрения программы лояльности; 2. Оценка достижения поставленных целей программы лояльности; 3. Комплекс корректировочных мероприятий, направленных на повышение эффективности программы лояльности. Предложенный процесс создания программы лояльности позволяет формировать комплексы долгосрочных, среднесрочных и краткосрочных мероприятий по формированию и поддержанию лояльности в различных целевых группах потребителей. Следует отметить, что создание программы лояльности для федеральных и региональных торговых компаний имеет свои особенности. Формирование лояльности к региональному торговому предприятию должно строиться на основе следующих факторов. 1. Знание своего клиента. В Российской Федерации есть определенная специфика по отношению покупателей к различным брендам бытовой техники и магазинам, ее продающим, применительно к регионам. Поэтому в вопросах разработки программ продвижения и лояльности необходимо учитывать региональную специфику, а не ориентироваться на исследования, проведенные преимущественно в Москве, Московской области и Санкт-Петербурге, так как последние в плане уровня доходов и концентрации населения являются атипичными для других территорий 128 5) Розыгрыш призов среди покупателей. Новое: Ежемесячный розыгрыш призов на сумму 10 ООО рублей среди владельцев карт, являющихся членами клуба «Полюс» 6) Клуб «Полюс». Новое: Организация клуба «Полюс». Участники клуба «Полюс» получают следующие возможности: получать информацию о специальных предложениях, распродажах, розыгрышах и других акциях в сети магазинов «Полюс»; получать информацию о новостях «Полюс» (только для указавших e-mail); получать информацию о том, как правильно выбрать бытовую технику (только для указавших e-mail); получать информацию о новинках бытовой техники, появившихся на рынке и новых поступлениях в магазинах «Полюс» (только для указавших e-mail); участвовать в рекламных акциях, розыгрышах и других рекламных мероприятиях, проводимых компанией только для членов клуба. Членом клуба может стать любой владелец карты лояльности «Полюс», заполнивший регистрационную анкету (выдается вместе с картой) и принесший ее в любой магазин «Полюс» или приславший ее по почте. Регистрационную анкету можно также заполнить и на сайте компании. Перечень преимуществ для членов клуба будет постоянно расширяться. 7) Ограничения действия карт Без изменений: Действие карты не распространяется (но сумма покупки учитывается на карте): на покупки до 1000 рублей; на товары по специальным ценам, по специальным акциям и предложениям; на покупки в кредит. 135 |