Проверяемый текст
А.В. Мартышев. МАРКЕТИНГ ОТНОШЕНИЙ / ВЛАДИВОСТОК, 2005
[стр. 21]

клиентами, поставщиками, дистрибьюторами, персоналом и др.
В качестве объекта маркетингового управления он рассматривает
отношения (коммуникации) с покупателями.
При этом на управление взаимодействиями с клиентами должны ориентироваться не только специалисты отделов сбыта и маркетинга, но и весь персонал фирмы.
Маркетинг отношений обеспечивает следующие преимущества для компании.
Во-первых, достигается снижение издержек, особенно связанных с привлечением клиентов.
Во-вторых, компания получает рост числа и суммы покупок, поскольку постоянные потребители увеличивают свои расходы по возрастающей ставке и итоговая прибыль превышает скидки этой категории потребителей.

В-третьих, маркетинг отношений обеспечивает наличие ключевой группы потребителей, которая предоставляет компании рынок для тестирования и выведения новых продуктов или предложений с меньшим риском, что ведет к уменьшению неопределенности для компании в целом.
Наконец, компания приобретает барьер для входа конкурентов за счет удержания стабильной базы потребителей, и кроме того, стабильная база удовлетворенных потребителей является залогом удержания персонала компании.
Потребитель также получает ряд выгод с помощью маркетинга отношений.
С одной стороны, тесное взаимодействие с компанией приносит психологические выгоды (потребитель общается с постоянными сотрудниками, ему не приходится каждый раз привыкать к новым людям) и социальные выгоды (установление дружеских отношений с персоналом).
С другой стороны, взаимодействие с компанией дает и экономические выгоды (получение скидок, призов и т.п.).
А также, за счет долгого сотрудничества поставщик услуги может адаптировать
ее под данного конкретного потребителя.
По мнению специалистов, суть процесса налаживания отношений между компанией и потребителем в общем случае можно свести к трем наиболее важным характеристикам: 21
[стр. 11]

12 обязательства для достижения сохранения этих взаимоотношений с помощью качества, услуг и инноваций".
Цайтамл и Битнер указывают, что "маркетинг отношений – это философия ведения бизнеса, стратегическая ориентация, которая фокусируется скорее на удержании и "улучшении" текущих потребителей, чем на привлечении новых".
/21, 21/ По мнению ведущих специалистов по брэндингу П.
Темпорала и М.
Тротта маркетинг отношений – это, прежде всего, создание сильной торговой марки, и это достигается путем правильного сочетания организации, систем и процессов, что позволяет работникам лучше понимать индивидульных покупателей и, в принципе, подстраивать диалог с каждым клиентом под его конкретные потребности.
Наличие у работников детальной информации о каждом потребителе означает также, что у них есть все шансы найти дополнительные возможности для бизнеса с существующими клиентами и тем самым принести компании дополнительный доход.
/32, 37/ Маркетинг отношений предлагает поиск потребителей, которые сегодня являются не самыми выгодными для фирмы клиентами, но могут ими стать, если марка произведет на них действительно хорошее впечатление.
С экономической точки зрения необходимо ориентироваться преимущественно на тех покупателей, что приносят наибольшую прибыль, однако хорошая программа маркетинга отношений не должна игнорировать и всех остальных.
Конечно, уровень внимания к менее прибыльным покупателям может (и тому есть основания) быть несколько ниже, но отношение к ним должно быть не хуже.
Фактически программы стимулируют не очень выгодных покупателей переходить в более прибыльные сегменты.
К.
Келлер дает определение маркетинга отношений как направленной на построение устойчивого бизнеса концепции и бизнес-стратегии, ядром которой является "клиентоориентированный" подход.
Эта стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях принятия решения о покупке (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с клиентами.
Технически маркетинг отношений поддерживается с помощью специального оборудования и программного обеспечения, обслуживающего сбор, обработку и оперативное обновление данных о клиентах и взаимоотношениях компании с ними, а также способствующего автоматизации и координации бизнес-процессов в маркетинге, продажах и обслуживании.
Обеспечиваются участие потребителя в деятельности компании, его влияние на процесс создания, производства и сервисного обслуживания продукта.
/21, 22/ Подытожив вышесказанное можно дать следующее определение данному понятию: Маркетинг отношений (англ.
relationships marketing) это концепция управления маркетингом на основе построения долгосрочных, взаимовыгодных отношений с ключевыми партнерами организации: клиентами, поставщиками, дистрибьюторами, персоналом и др.
В качестве объекта маркетингового управления он рассматривает
отношения (коммуникации) с покупателями.
При этом на управление взаимодействиями с клиентами должны ориентироваться не только специалисты отделов сбыта и маркетинга, но и весь персонал фирмы.
Маркетинг отношений обеспечивает следующие преимущества для компании.
Во-первых, достигается снижение издержек, особенно связанных с привлечением клиентов.
Во-вторых, компания получает рост числа и суммы покупок, поскольку постоянные потребители увеличивают свои расходы по возрастающей ставке и итоговая прибыль превышает скидки этой категории потребителей.

Потеря такого сегмента потеря высокой прибыли.
В третьих, маркетинг взаимоотношений обеспечивает наличие ключевой группы потребителей, которая предоставляет компании рынок для тестирования и выведения новых продуктов или предложений с меньшим риском, что ведет к уменьшению неопределенности для компании в целом.
Наконец, компания приобретает барьер для входа конкурентов за счет удержания стабильной базы потребителей, и кроме того, стабильная база удовлетворенных потребителей является залогом удержания персонала компании.
Потребитель также получает ряд выгод с помощью маркетинга отношений.
С одной стороны, тесное взаимодействие с компанией приносит психологические выгоды (потребитель общается с постоянными сотрудниками, ему не приходится каждый раз привыкать к новым людям) и социальные выгоды (установление дружеских отношений с персоналом).
С другой стороны, взаимодействие с компанией дает и экономические выгоды (получение скидок, призов и т.п.).
А также, за счет долгого сотрудничества поставщик услуги может адаптировать
её под данного конкретного потребителя.
/21, 21/

[Back]