|
1. Ориентация на удержание существующих клиентов. Вследствие того, что увеличение доли рынка и привлечение новых потребителей становится все дороже, компаниям рациональнее использовать потенциал уже имеющейся базы клиентов и обеспечивать рост продаж за счет увеличения доли потребления уже существующими клиентами. 2. Индивидуальные коммуникации с клиентами. Личностное интерактивное общение между потребителем и компанией позволяет последней предлагать продукты с учетом индивидуальных особенностей каждого потребителя. С развитием информационных технологий и Интернета решение этой задачи стало вполне реальным. 3. Сотрудничество, основанное на отношениях, а не на продукте. В связи с тем, что товары и услуги становятся все более однообразными, основой для формирования и развития сотрудничества между компанией и ее клиентами становятся отношения. Потребители воспринимают компанию как носителя некой идеи, имеющей для них особую ценность14. Концепция маркетинга отношений предполагает, что каждый клиент требует индивидуального подхода и взаимодействия. При этом основной целью компании является построение системы долгосрочных отношений с клиентами. Маркетинг отношений предполагает индивидуализацию маркетинговых стратегий для каждого отдельного клиента и разработку отдельных комплексов маркетинга, адаптированных к каждому индивидуальному отношению с клиентом. Концепция маркетинга взаимодействия предполагает также, что при взаимоотношениях с клиентом маркетинговый персонал должен развивать не только техническую сторону взаимоотношений, но и социальную. Концепция маркетинга отношений направлена не только на расширение уже существующей клиентской базы, но и на привлечение новых потребителей. С экономической точки зрения предприятие должно 14 Евстигнеева T.B. Маркетинг отношений на предприятиях розничной торговли / Т. В. Евстигнеева. Ульяновск: УлГТУ, 2009. С. 13. 22 |
Таблица 1.3 Основные тенденции развития рынка развитых стран Группа Основные тенденции развития рынка развитых стран Изменение Рост интенсивности конкуренции на рыночном пространстве рынка Снижение возможности экстенсивного развития рынка Усиление рыночной власти потреби телей Изменения Снижение эффективности средств традиционного маркетинга в компании Снижение дифференциации продуктов различных производителей Рост значения взаимоотношений компании с потребителями Изменения Снижение общего уровня удовлетворенности потребителей в предпочтениях Изменение вкусов и предпочтений потребителей покупателей Рост индивидуализации запросов потребителей Изменения Развитие информационных технологий в компакшяхРазвитие аутсорсинга партиерах Усиление власти крупных торговых посредников Ответом компаний на приведенные существенные изменения на рынке стало появление клиенто-ориентированного подхода. Суть этого подхода в общем случае можно свести к трем наиболее важным характеристикам: 1. Ориентация на удержание существующих клиентов. Вследствие того, что увеличение доли рынка и привлечение новых потребителей становится все дороже, компаниям рациональнее использовать потенциал уже имеющейся базы клиентов и обеспечивать рост продаж за счет увеличения доли потребления уже существующими клиентами. 2. Индивидуальные коммуникации с клиентами. Личностное интерактивное общение между потребителем и компанией позволяет последней предлагать продукты с учетом индивидуальных особенностей каждого потребителя. С развитием информационных технологий и интернета решение этой задачи стало вполне реальным. 3. Сотрудничество, основанное на отношениях, а не на продукте. В связи с тем, что товары и услуги становятся все более однообразными, основой для формирования и развития сотрудничества между компанией и ее клиентами становятся отношения. Потребители воспринимают компанию как носителя некой идеи, имеющей для них особую ценность. 17 |