|
Модель формирования доверия в системе ценностных ориентаций потребителей включает последовательность этапов: побудительноориентировочный этап, нацеленный на актуализацию значимости изучения и использования способов формирования доверия; информационнопознавательный этап; практико-творческий этап, способствующий реализации собственных знаний и навыков формирования доверительных отношений между субъектами процесса взаимоотношений. В рамках побудительно-ориентировочного этапа формированию положительного отношения и интереса к вопросам становления доверительных отношений способствуют ценностно-познавательные ситуации выбора и рефлексии. Результатом первого формирующего этапа должно стать повышение интереса к фирме со стороны потребителя. Второй этап информационно-познавательный направлен на получение адекватных знаний и навыков по реализации механизма формирования доверия между субъектами процесса взаимоотношений. В качестве ведущего средства на данном этапе используются ситуации усвоения соответствующих знаний и умений: ситуации, предполагающие оценку значимости получаемой информации, когда наиболее вероятно появление барьера недоверия; ситуации прогнозирования, когда субъекты взаимодействия определяют меру соотношения «я-доверия» и «мне-доверия»; ситуации выбора соответствующей стратегии поведения (сотрудничество, взаимовлияние; конфронтация; принуждение; влияние). Ведущим средством в рамках практико-творческого этапа являются практико-имитационные ситуации саморегуляции и самореализации. Результатом третьего формирующего этапа является осознание доверия как ценности, как одного из главных условий эффективного общения между субъектами процесса взаимодействия. Доверие как коммуникативный ресурс формируется в процессе взаимодействия и является рациональным способом обеспечения 42 |
2) уточнено понятие маркетинга взаимоотношения с точки зрения его ориентации на ценность и стоимость потребителя, представляющего собой систематический процесс формирования, развития и поддержания ценностных взаимоотношений, то есть интерактивных, взаимовыгодных процессов между потребителем и производителем, управляемых экономическими целями и направленных на многоразовые трансакции. 3) определена сфера создания конкурентного преимущества, в качестве которой выступает процесс разработки организационной компетенции по эффективному взаимодействию электроэнергетических предприятий с потребителями, направленный на достижение целей сторон взаимоотношений и совместное создание ценности взаимоотношений, основанной на взаимном доверии и выполнении обещаний производителей; 4) предложена модель процесса формирования доверия в системе ценностных ориентаций потребителей электроэнергии в рамках концепции маркетинга взаимоотношений, включающая в себя последовательность нескольких этапов: 1) побудительно-ориентировочного этапа, нацеленного на актуализацию значимости изучения и использования способов формирования доверия между субъектами процесса потребления; 2) информационнопознавательного этапа, направленного на формирование адекватных знаний и навыков по реализации механизма формирования доверия; 3) практикотворческого этапа, способствующего реализации собственных знаний и навыков формирования доверительных отношений между субъектами процесса взаимоотношений, и способствующая возникновению сетевого характера взаимодействия электроэнергетической компании, потребителей и других субъектов рынка электроэнергии; 5) установлено, что управление маркетингом отношений сводится к управлению портфелем потребителей электроэнергии как совокупности взаимоотношений, возникающих в течение анализируемого периода времени у компании с потребителями ее продукции и услуг, в связи с чем, важное значение приобретает портфельный анализ, рассматривающийся как 10 эффективного общения между предприятием и потребителем. Сложившимся доверительным отношениям между субъектами образовательного процесса присущи психологический комфорт, эмоциональное удовлетворение, возможность быть самим собой. Модель процесса формирования доверия в системе ценностных ориентаций потребителей будет включать последовательность этапов: побудительно-ориентировочный этап, нацеленный на актуализацию значимости изучения и использования способов формирования доверия между субъектами образовательного процесса; информационнопознавательный этап, направленный на формирование адекватных знаний и навыков по реализации механизма формирования доверия; практикотворческий этап, способствующий реализации собственных знаний и навыков формирования доверительных отношений между субъектами процесса взаимоотношений. Модель доверия состоит из трех этапов. Первый этап побудительноориентировочный нацелен на актуализацию значимости изучения и использования способов формирования доверия между субъектами процесса взаимоотношений. На этом этапе формированию положительного отношения и интереса к вопросам становления доверительных отношений способствовали ценностно-познавательные ситуации, ситуации выбора и рефлексии. Результатом первого формирующего этапа должно стать повышение интереса к изучаемому предмету. Второй этап информационно-познавательный направлен на формирование адекватных знаний и навыков по реализации механизма формирования доверия между субъектами процесса взаимоотношений. В качестве ведущего средства на данном этапе использовались ситуации усвоения соответствующих знаний и умений: ситуации, предполагающие оценку значимости получаемой информации, когда наиболее вероятно появление барьера недоверия. 54 Используюся приемы эффективного общения, способствующие преодолению барьеров недоверия: приемы установления контакта с аудиторией (Н. П. Аникеева); приемы привлечения и поддержанияр внимания аудитории (Г. В. Бороздина); средства управления вниманием аудитории (Т. В. Анисимова); различные каналы восприятия и передачи информации (Е. В. Андриенко); ситуации прогнозирования, когда субъекты взаимодействия определяют меру соотношения «я-доверия» и «мне-доверия»; ситуации выбора соответствующей стратегии поведения (сотрудничество, взаимовлияние; конфронтация; принуждение; влияние). Ситуации, ориентированные на этап прогнозирования и определения оптимальной стратегии поведения, предполагают выбор типа межличностных отношений, в которых доверие является фоновым условием взаимодействия. Третий этап практико-творческий способствует реализации собственных знаний и навыков формирования доверительных отношений Л между субъектами процесса взаимодействия, когда происходит переход воспринимаемой информации с уровня значения на уровень созидательного смысла. Ведущим средством на данном этапе должны стать практико-имитационные ситуации, ситуации саморегуляции, I ситуации самореализации. Результатом третьего формирующего этапа явиляется осознание доверия как ценности, как одного из главных условий эффективного общения между субъектами процесса взаимодействия. Доверие как коммуникативный ресурс формируется в процессе4 взаимодействия и является рациональным способом обеспечения самостоятельности, индивидуальной безопасности личности. В рамках маркетинга взаимодействия в сфере услуг актуальными составляющими л 55 |