128 мированием единой информационной среды гостиничного комплекса, обеспечивающей повышение эффективности обслуживания всего клиентурного контингента. Для этого целесообразно развитие функций гостиничной информационно-аналитической службы (ГИАС). Эффективное функционирование ГИАС с решением задач гостиничного контроллинга предполагает активизацию участия потребителей в оценке качества и рациональности состава услуг с развитием эффективных контуров обратной связи с клиентами (опросы, анкетирование, анализ информации на форумах туристов и профессиональных гостиничных порталах). Все большее значение приобретают вопросы, связанные с подготовкой квалифицированных специалистов, грамотным распределением должностных обязанностей и управлением персоналом в сфере гостиничного обслуживания. Во многих отелях существует слабая зависимость между результатами работы персонала и размером их оплаты, что ограничивает мотивированность работников в повышении качества оказываемых гостиничных услуг, а также снижает эмоциональный настрой персонала. Для усиления мотивации, координации и интеграции усилий всего персонала гостиничного комплекса в достижении общей цели качественного удовлетворения запросов клиентов, целесообразно развитие внутрикорпоративной структурно-функциональной схемы регулирования процессов гостиничного обслуживания с обеспечением высокой сопряженности между центрами ответственности отеля, входящими в сферы «(гоп1 о№се» и «Ьаск оГСсе», на основе регулярно корректируемых стандартов предоставления услуг, регламентирующих порядок, сроки, стимулы и стиль выполнения операций подразделениями и отдельными категориями гостиничного персонала. Бизнес-устойчивости в гостиничной сфере можно достичь лишь на основе постоянных маркетинговых исследований оценки состояния и перспектив рынка гостиничных услуг, тщательного изучения, сопоставления и прогнозирования потребностей различных клиентов с последующим эффективным продвижением своих постоянно развивающихся клиентоориентированных предложений по качественному удовлетворению выявленных потребностей. 18. Реализация предпосылок эффективного гостиничного бизнеса, включая проведение комплекса маркетинговых мероприятий требует по |
106 стей и благоприятных перспектив обеспечивают концентрацию усилий отеля на наиболее рациональных для развития бизнеса направлениях и являются важными предпосылками эффективного управления, обеспечивающего коммерческий успех. Иллюстрируя существующие внутрифирменные возможности организации успешного гостиничного бизнеса на примере конкретной хозяйственной практики, заметим, что именно рациональный подход к использованию внутрифирменного потенциала позволяет ЗАО «Стабильная линия» рассчитывать на долгосрочное развитие гостиничного дела под собственным управлением, а не под известным брэндом управляющей компании. Необходимо подчеркнуть, что успех гостиничного дела в решающей мере зависит от эффективности маркетинговых усилий. По нашему мнению, маркетинг это одновременно целая философия и прикладная методология гостиничного бизнеса, нацеленная на усиление его рыночных позиций и базирующаяся на понимании того, что непрерывной доходности и устойчивости на гостиничном рынке можно достичь лишь на основе постоянных маркетинговых исследований оценки состояния и перспектив рынка гостиничных услуг, тщательного изучения, сопоставления и прогнозирования различных потребностей различных клиентов с последующим эффективным продвижением своих постоянно развивающихся предложений по качественному удовлетворению выявленных потребностей. Проблемы маркетинга в гостиничном хозяйстве достаточно полно раскрыты в многочисленных исследованиях (3, 21, 25, 35, 36, 39, 89, 99, 132) и мы не будем излишне подробно останавливаться на этих аспектах. Отметим лишь, что направления расширения гостиничного бизнеса в значительной мере определяются тем, на каком рынке (сложившемся или новом) и с каким комплексом услуг (известных, новых) действует гостиница. В зависимости от этого возможны четыре основных стратегических направления хозяйственного поведения: стратегия углубленного проник 139 Одним из ключевых инструментов макроэкономического воздействия на региональном уровне являются арендные платежи. Для сохранения адекватной ценовой политики 3-вездочных гостиниц московское Правительство могло бы использовать в качестве инструмента макроэкономического регулирования механизм предоставления льгот по арендным платежам. Причем в случае с ЗАО «Стабильная линия» они могут быть предоставлены уже на основании того, что воссоздаваемые объекты передаются в собственность города. По нашему мнению, московскому Правительству целесообразно расширять льготы для компаний, занимающихся развитием гостиничного бизнеса. Это необходимо, в частности для того, чтобы они могли сконцентрировать финансовые ресурсы на строительстве новых объектов. Действенным и оправданным средством нам видится и отсрочка оплаты аренды. При том внимании, которое региональные власти уделяют сегодня гостиничному делу, этот подход должен получить понимание и реальное воплощение. Правительство Москвы должно реально подтверждать заинтересованность в том, чтобы отели, запланированные как 3-звездочные, могли удержаться в рамках соответствующего ценового диапазона. В противном случае столица может попасть в замкнутый круг: нехватка гостиниц среднего класса -» строительство, которое оказывается слишком затратным -» значительное повышение цены по сравнению с запланированным первоначально -> превращение предприятия в гостиницу верхнего сегмента среднего класса, или гостиницу верхнего класса -> снова нехватка гостиниц среднего класса -> отсутствие значительного роста туристического потока. Макроэкономический инструментарий должен эффективно использоваться для предупреждения подобного удручающего положения. Логическим продолжением политики улучшения инвестиционного климата в Москве стало бы предоставление московским Правительством потенциальным соинвесторам российских компаний, в частности партнерам ЗАО «Стабильная линия», гарантий, которые послужили бы для них хорошим стимулом, особенно в тех случаях, когда речь идет о зданиях, находящихся в собственности города. 17. Экономической устойчивости в гостиничной сфере можно достичь лишь на основе постоянных маркетинговых исследований оценки состояния и перспектив рынка гостиничных услуг, тщательного изучения, 140 сопоставления и прогнозирования потребностей различных клиентов с последующим эффективным продвижением своих постоянно развивающихся предложений по качественному удовлетворению выявленных потребностей. Реализация предпосылок эффективного гостиничного бизнеса, включая проведение комплекса маркетинговых мероприятий требует постоянного совершенствования разветвленной системы межфирменного бизнес-взаимодействия, т.е. отработки эффективных связей с партнерами другими гостиничными структурами, туроператорами и турагентствами, транспортными и торговыми организациями, звеньями рыночной инфраструктуры, организациями, предоставляющими услуги экскурсионного, спортивно-оздоровительного, развлекательного и бытового характера, многочисленными поставщиками продовольственных, материальных и прочих ресурсов. Результативность самого межфирменного взаимодействия зависит как от рациональности хозяйственного поведения непосредственных участников взаимоотношений, так и от эффективности макроэкономических усилий по развитию бизнес-партнерства в гостиничной сфере. Государство обязано содействовать созданию необходимых условий для восстановления утерянных или формирования новых коммерческих связей, в том числе со странами дальнего и ближнего зарубежья. Задача, которая в последние годы возникла перед каждой гостиничной структурой, заключается в том, чтобы наиболее точно определить свою рыночную нишу, свой профиль деятельности, стиль поведения и принципы бизнес-партнерства, позволяющие заложить основы долгосрочного коммерческого успеха. Несмотря на многочисленные сложности сегодняшнего дня отечественные гостиницы имеют реальные возможности для повышения эффективности своей деятельности и укрепления перспективного бизнес-партнерства. Очень важную роль в этом может сыграть развитие макроэкономических регуляторов гостиничной сферы. |