|
89 процессе исследования внешней среды необходима оценка доступности финансовых и прочих ресурсов, а также анализ уровня конкуренции на различных сегментах рынка гостиничных услуг. Среди задач анализа внутренней среды гостиницы нужно выделить следующие: оценка рациональности использования внутрифирменного потенциала (в т.ч. материально-технического, финансового, информационного, кадрового, технологического); выявление внутрихозяйственных резервов повышения конкурентоспособности и рентабельности; оценка адекватности внутрифирменных подходов и методов работы условиям внешней среды. Анализируя внутреннею среду гостиничной структуры, целесообразно проводить мониторинг и оценку таких параметров, как: загрузка номерного фонда по его категориям; количество клиентов-пользователей и средние расходы по каждому звену технологической цепочки гостиничного обслуживания (размещение, питание, культурно-экскурсионные услуги и т.д.); объем предоставления дополнительных услуг в разрезе их номенклатуры и категорий клиентурного контингента; операционные затраты и заработная плата по структурным подразделениям гостиницы; динамика средних цен размещения по категориям пользователей. Более точной оценке состояния внутренней среды отеля также способствует анализ микроклимата и мотивации труда, организационной структуры гостиницы и системы функциональных взаимосвязей. Результаты деятельности гостиницы определяются рентабельностью работы ее отдельных подразделений, вовлеченных в процесс оказания гостиничных услуг и эффективностью контроля за общеэксплуатационными и административными расходами. Решение этих задач, так же как и оценка состояния внешней среды требуют формирования эффективной системы информационного обеспечения. Своевременная и релевантная информация важнейшая предпосылка для принятия адекватных управленческих решений. Сбор, обработка и систематизация разнообразной информации о динамике состояния внешней и внутренней сре |
102 туры, хорошо представляя которые можно успешнее противостоять возникающим угрозам и эффективнее использовать новые возможности. Состояние внешней среды определяется факторами прямого воздействия и факторами косвенного воздействия. В формировании первых менеджмент гостиничной структуры может и должен сам принимать участие (выбор бизнес-партнеров, включая турфирмы и различных поставщиков, а также регулирование ценовой политики в целях привлечения новых клиентов и подавления конкурентов и т.д.). В формировании вторых участие менеджмента отдельных гостиниц крайне проблематично (изменение общеэкономической ситуации в стране и платежеспособности населения; корректировка законодательной базы, включая налоговую и таможенную; изменение политики государства в отношении прозрачности границ для иностранных граждан потенциальных клиентов; динамика степени лояльности государства к малому и среднему бизнесу, представителем которого может быть отель; колебания обменного курса валют, влияющие на количество иностранных туристов и уровень их расходов; конъюнктура рынка капиталов, демографический фактор и т.д.). При анализе внешней среды необходима оценка доступности финансовых и прочих ресурсов, а также исследование уровня конкуренции на различных сегментах рынка гостиничных услуг. К задачам анализа внутренней среды гостиницы относятся: оценка рациональности использования внутрифирменного потенциала (в т.ч. материально-технического, финансового, информационного, кадрового, технологического); выявление внутрихозяйственных резервов повышения конкурентоспособности и рентабельности; оценка соответствия внутрифирменных подходов и методов работы условиям внешней среды. В ходе анализа внутренней среды гостиничной структуры целесообразно проводить мониторинг и оценку таких характеристик, как: загрузка номерного фонда по его категориям; количество клиентовпользователей и средние расходы по каждому звену технологической цепочки гостиничного обслуживания (размещение, питание, культурно 103 экскурсионные услуги и т.д.); объем предоставления дополнительных услуг в разрезе их номенклатуры и категорий клиентов; операционные затраты и заработная плата по структурным подразделениям гостиницы; динамика средних цен размещения по категориям пользователей. Более точной оценке состояния внутренней среды отеля также способствует анализ микроклимата и системы мотивации труда, организационной структуры гостиницы и функциональных взаимосвязей. Хозяйственные результаты деятельности гостиницы определяются рентабельностью работы ее отдельных подразделений, вовлеченных в процесс оказания гостиничных услуг и эффективностью контроля за общеэксплуатационными и административными расходами. Для решения этих задач, так же как и для оценки состояния внешней среды необходима эффективная система информационного обеспечения. Своевременная и релевантная информация важнейший ресурс для принятия адекватных управленческих решений. Сбор, обработка и систематизация информации о динамике состояния внешней и внутренней среды с последующим ее анализом это необходимая функция менеджмента гостиничных структур и ключевая предпосылка их рентабельной работы. Управление гостиницами сегодня должно быть гибким, использующим ситуационный подход. Серьезной предпосылкой хозяйственной устойчивости гостиниц является уровень подготовки их персонала. От того, насколько рационально подобран штат сотрудников, оптимально их количество и функциональное соотношение, высок их профессионализм, во многом зависит репутация, конкурентоспособность, а соответственно и финансовое благополучие отеля. В гостиничном бизнесе финансовое положение нередко определяется факторами, которые к финансам, казалось бы, не имеют прямого отношения. Однако известно, что гостеприимство это искусство мелочей и от того, насколько высок уровень обслуживания гостей в отеле, зависит его экономическое положение. Многократное подтверждение этого тезиса можно найти в известном произведении А.Хейли «Отель» (119). |