|
90 ды с последующим ее анализом это необходимая функция менеджмента гостиничных структур и ключевая предпосылка их рентабельной работы. Сегодня управление гостиницами должно быть гибким, использующим ситуационный подход. Необходимой задачей модернизации гостиничного хозяйства является развитие информационно-коммуникационных технологий с формированием единой информационной среды гостиничного комплекса, обеспечивающей повышение эффективности обслуживания всего клиентурного контингента. Для этого целесообразно развитие функций гостиничной информационно-аналитической службы (ГИАС), использующей возможности автоматизированной системы управления отелями «Нбе1ю». Эффективное функционирование ГИАС с решением задач гостиничного контроллинга предполагает активизацию участия потребителей в оценке качества и рациональности состава услуг с развитием эффективных контуров обратной связи с клиентами (опросы, анкетирование, анализ информации на форумах туристов и профессиональных гостиничных порталах). Одним из ключевых условий хозяйственной устойчивости и конкурентоспособности гостиниц является уровень подготовки их персонала. От того, насколько рационально подобран штат сотрудников, оптимально их количество и функциональное соотношение, высок их профессионализм, во многом зависит репутация, а соответственно и финансовое благополучие отеля. Вместе с тем анализ практики гостиничного обслуживания свидетельствует о пока еще слабой зависимости между результатами работы персонала и размером оплаты, что ограничивает мотивированность работников в повышении качества оказываемых гостиничных услуг, а также снижает эмоциональный настрой персонала (91,121). Для усиления мотивации, координации и интеграции усилий всего персонала гостиничного комплекса в достижении общей цели качественного удовлетворения запросов клиентов, необходимым представляется развитие внутрикорпоративной структурно-функциональной схемы |
103 экскурсионные услуги и т.д.); объем предоставления дополнительных услуг в разрезе их номенклатуры и категорий клиентов; операционные затраты и заработная плата по структурным подразделениям гостиницы; динамика средних цен размещения по категориям пользователей. Более точной оценке состояния внутренней среды отеля также способствует анализ микроклимата и системы мотивации труда, организационной структуры гостиницы и функциональных взаимосвязей. Хозяйственные результаты деятельности гостиницы определяются рентабельностью работы ее отдельных подразделений, вовлеченных в процесс оказания гостиничных услуг и эффективностью контроля за общеэксплуатационными и административными расходами. Для решения этих задач, так же как и для оценки состояния внешней среды необходима эффективная система информационного обеспечения. Своевременная и релевантная информация важнейший ресурс для принятия адекватных управленческих решений. Сбор, обработка и систематизация информации о динамике состояния внешней и внутренней среды с последующим ее анализом это необходимая функция менеджмента гостиничных структур и ключевая предпосылка их рентабельной работы. Управление гостиницами сегодня должно быть гибким, использующим ситуационный подход. Серьезной предпосылкой хозяйственной устойчивости гостиниц является уровень подготовки их персонала. От того, насколько рационально подобран штат сотрудников, оптимально их количество и функциональное соотношение, высок их профессионализм, во многом зависит репутация, конкурентоспособность, а соответственно и финансовое благополучие отеля. В гостиничном бизнесе финансовое положение нередко определяется факторами, которые к финансам, казалось бы, не имеют прямого отношения. Однако известно, что гостеприимство это искусство мелочей и от того, насколько высок уровень обслуживания гостей в отеле, зависит его экономическое положение. Многократное подтверждение этого тезиса можно найти в известном произведении А.Хейли «Отель» (119). |