|
91 регулирования процессов гостиничного обслуживания с обеспечением высокой сопряженности между центрами ответственности отеля, входящими в сферы «й’оп! о№се» и «Ьаск о№се», на основе регулярно корректируемых стандартов предоставления услуг, регламентирующих порядок, сроки, стимулы и стиль выполнения операций подразделениями и отдельными категориями гостиничного персонала. В гостиничном деле финансовое положение нередко определяется факторами, которые к финансам, казалось бы, не имеют прямого отношения. Тем не менее, известно, что гостеприимство это «искусство мелочей» и от того, насколько высок уровень обслуживания гостей в отеле, зависит его экономическое положение. Многократные образные иллюстрации этого тезиса можно найти в известном произведении А. Хейли «Отель» (133). Многое, разумеется, определяется и состоянием материальнотехнической базы гостиницы. Гостиничный номер, в который хотелось бы вернуться, невозможно представить без таких «мелочей», как качественное постельное белье и полотенца с логотипом отеля, удобная, экологичная мебель и качественная сантехника. Без необходимых добротных аксессуаров гостеприимства нет хорошей гостиницы, а значит, нет и постояльцев. Комплексное управление потенциалом материальных ресурсов это очень важный элемент внутрифирменного механизма управления отелями. Крупная предпосылка эффективного гостиничного бизнеса это рациональные технологии работы. Например, инновационная технология уборки номера значительно экономит время горничных и затраты других ресурсов (энергии, моющих средств, воды и т.д.), повышает имидж гостиницы. Характеризуя предпосылки эффективной работы отелей, конечно, нельзя не отметить и управление непосредственно их финансовой сферой, ведение точного и своевременного учета доходов и расходов. Стоит подчеркнуть, что сотрудники финансовой службы гостиницы должны не |
103 экскурсионные услуги и т.д.); объем предоставления дополнительных услуг в разрезе их номенклатуры и категорий клиентов; операционные затраты и заработная плата по структурным подразделениям гостиницы; динамика средних цен размещения по категориям пользователей. Более точной оценке состояния внутренней среды отеля также способствует анализ микроклимата и системы мотивации труда, организационной структуры гостиницы и функциональных взаимосвязей. Хозяйственные результаты деятельности гостиницы определяются рентабельностью работы ее отдельных подразделений, вовлеченных в процесс оказания гостиничных услуг и эффективностью контроля за общеэксплуатационными и административными расходами. Для решения этих задач, так же как и для оценки состояния внешней среды необходима эффективная система информационного обеспечения. Своевременная и релевантная информация важнейший ресурс для принятия адекватных управленческих решений. Сбор, обработка и систематизация информации о динамике состояния внешней и внутренней среды с последующим ее анализом это необходимая функция менеджмента гостиничных структур и ключевая предпосылка их рентабельной работы. Управление гостиницами сегодня должно быть гибким, использующим ситуационный подход. Серьезной предпосылкой хозяйственной устойчивости гостиниц является уровень подготовки их персонала. От того, насколько рационально подобран штат сотрудников, оптимально их количество и функциональное соотношение, высок их профессионализм, во многом зависит репутация, конкурентоспособность, а соответственно и финансовое благополучие отеля. В гостиничном бизнесе финансовое положение нередко определяется факторами, которые к финансам, казалось бы, не имеют прямого отношения. Однако известно, что гостеприимство это искусство мелочей и от того, насколько высок уровень обслуживания гостей в отеле, зависит его экономическое положение. Многократное подтверждение этого тезиса можно найти в известном произведении А.Хейли «Отель» (119). 104 Очень многое, конечно, определяется и состоянием материальнотехнической базы гостиницы. Хороший гостиничный номер, в который хотелось бы вернуться, невозможно представить без таких «мелочей», как качественное постельное белье и полотенца с логотипом отеля, удобная, экологичная мебель и качественная сантехника. Без необходимых добротных аксессуаров гостеприимства нет хорошей гостиницы, а значит, нет и гостей. Управление потенциалом материальных ресурсов это очень важный элемент внутрифирменного механизма управления отелями. Крупная предпосылка эффективного бизнеса это рациональные технологии работы. Например, рациональная технология уборки номера значительно экономит время горничных и затраты других ресурсов (энергии, моющих средств, воды и т.д.), повышает имидж отеля. Говоря о предпосылках эффективной работы гостиниц, конечно, нельзя не отметить и управление непосредственно их финансовой сферой, ведение точного и своевременного учета доходов и расходов. Нужно подчеркнуть, что сотрудники финансовой службы отеля должны не просто констатировать факты полученных доходов или понесенных затрат, а глубоко анализировать источники формирования прибыли и причины возникновения убытков. Необходим анализ себестоимости каждой оказываемой услуги и динамики рентабельности всех видов гостиничного обслуживания в сопоставлении с показателями конкурентов. Кроме того, нужен точный учет всех наличных поступлений. Полный учет движения наличных средств является непростой задачей, поэтому многие гостиничные структуры переходят на альтернативный наличным платежам способы расчетов (кредитные карты, внутренний кредит и т.п.), что позволяет более четко контролировать финансовые ресурсы полностью, направляя их в доход гостиницы. Необходимо отметить, что на различных этапах развития (жизненного цикла) гостиничных структур приоритетность и состав хозяйственных задач меняется. Это положение характеризует таблица 16. |