|
опасность, что утрата доверия к отдельным кредитным учреждениям, оказавшимся не в состоянии выполнять свои обязательства перед клиентами, может распространиться на всю систему в целом. Во-вторых, ограниченность ценовой конкуренции в том, что существует предел процента, ниже которого организация уже нс будет получать прибыль. Поэтому современные западные банки стремятся не конкурировать в области цен на финансовые услуги, добиваясь сохранения высоких тарифов и процентных ставок. Конкуренция все более принимает неценовой характер. Неценовая конкуренция связана прежде всего с изменениями качества услуг. Поэтому перед исследователями встала проблема определения критериев качества банковского продукта. В настоящее время предлагается вариант разрешения этой проблемы с двух позиций: с точки зрения клиента и сточки зрения кредитной организации. С точки зрения клиента, критериями качества обслуживания являются: скорость обслуживания, срочность осуществления операций, наличие ошибок и неточностей, часы работы банка, качество консультирования, личностная сторона отношений с банком и др. Уровень качества услуг сопоставляется с их ценами. Дня самого кредитного учреждения качество работы определяют: скорость внутренних рабочих процессов, уровень издержек па исправление ошибок, эффективность рабочих процессов, уровень мотивации работников, производительность труда, степень кредитного риска и другие, соотносимые с уровнем затрат на производство финансовых услуг. Помимо общей ориентации на улучшение качества обслуживания широко применяется дифференциация качества однотипных услуг в зависимости от цены (обычные и эксклюзивные счета), от целевой клиентуры (массовые и индивидуальные услуги), от каналов сбыта (услуги, реализуемые посредством банкоматов, в отделении банка, в 47 |
завшимся не в состоянии выполнять свои обязательства перед клиентами, может распространиться на всю систему в целом. Во-вторых, ограниченность ценовой конкуренции в том, что существует предел процента, ниже которого организация уже не будет получать прибыль. Поэтому современные западные банки стремятся не конкурировать в области цен на финансовые услуги, добиваясь сохранения высоких тарифов и процентных ставок. Конкуренция все более принимает неценовой характер. Неценовая конкуренция связана прежде всего с изменениями качества услуг. Поэтому перед исследователями встала проблема определения критериев качества банковского продукта. В настоящее время предлагается вариант разрешения этой проблемы с двух позиций: с точки зрения клиента и с точки зрения кредитной организации. С точки зрения клиента, критериями качества обслуживания являются: скорость обслуживания, срочность осуществления операций, наличие ошибок и неточностей, часы работы банка, качество консультирования, личностная сторона отношений с банком и др. Уровень качества услуг сопоставляется с их ценами. Для самого кредитного учреждения качество работы определяют: скорость внутренних рабочих процессов, уровень издержек на исправление ошибок, эффективность рабочих процессов, уровень мотивации работников, производительность труда, степень кредитного риска и другие, соотносимые с уровнем затрат на производство финансовых услуг. Помимо общей ориентации на улучшение качества обслуживания широко применяется дифференциация качества однотипных услуг в зависимости от цены (обычные и эксклюзивные счета), от целевой клиентуры (массовые и индивидуальные услуги), от каналов сбыта (услуги, реализуемые посредством банкоматов, в отделении банка, в консультационном центре) и т.д. Свое предложение все меры по управлению качеством находят в активной рекламной деятельности финансовых 99 |