|
цгя уменьшения вероятности отказа от сотрудничества с клиентом консультанту необходимо: спланировать свою презентацию с точки зрения слушателя. Если консультант хочет склонить клиента к своей точке зрения, то он должен с самого начала придерживаться дружелюбного тона. Добиваться возможности сказать клиенту, что выбор идеи был произведен им самим. Убеждать клиента по собственной его воле. Заставлять своего слушателя почувствовать себя важным, строя обсуждение точно на его целях. Проверять свое понимание наиболее важных вопросов и проблем, которые могут возникнуть перед слушателем, с его точки зрения; а не с точки зрения консультанта. Помнить, чтов настоящий момент точка зрения всегда зависит от того опыта, который получен в прошлом; » подстраивать свои манеры, под манеры слушателей (клиента). Никогда не говорить клиенту, что он не прав, лучше показать это взглядами, интонациями, жестом. Новую информацию преподносить как забытую. ,обиваться того, чтобы клиент с самогоначала говорил только «да», стараясь не давать ему возможности ответить «нет»; создаватьу слушателя понимание того, что надо действовать, прямо и сейчас. Показать, к чему могли бы привести предлагаемые консультантом изменения, что он обладает способностью изменить потенциально благоприятные и неблагоприятные условия; •' создавать и поддерживать у клиента' интерес, никогда ничего не доказывать, а лишьустанавливать, факты. Есликонсультант хочет воздействовать, на клиента, то он должен не оскорблять его, а начинать с похвалы и истинного признания достоинств клиента. Чаще называть клиента по имени. Называть одну илидве выгоды, которые клиент получит от использования у слуг * консультанта еще до того, как Вырасскажете ему, что собираетесь делать. 7. Консультант должен сначала говорить © собственном опыте, а потом критиковать своего собеседника. Он должен рассказать клиенту в достаточных деталях все, что клиент хотел бы знать об его услугах: что'он собирается делать; когда он собирается делать; кого еще надо будет привлечь для разрешения проблем клиента; какие особенности знания и опыт он предлагает к продаже; как клиент сможет осуществлять контроль; как он будет держать клиента в> курсе дела; кто еще, из числа тех клиентов, которые знают и уважают консультанта, уже успешно воспользовались его услугами; что эти клиенты говорят о качестве и эффективности работы (если у него есть право цитировать их). 8. Консультант должен проявлять уважение к мнению собеседника, никогда не говорить, что он не прав. Есликонсультант ошибся сам или чем-то не прав он должен признать это быстро. Консультант никогда не 99 |
его мыслям g желаниям. Необходимо считать клиентов искренними, честными, правдивыми, охотно готовыми заплатить то, что с них причитается, эффективно, искренне преподносить свой материал. Давайте клиенту возможность спасти свой престиж, хотя бы убеждая его и себя в том, что он может разрешить свою проблему. Выражайте клиенту одобрения но поводу малейших его удач и отмечайте каждый его успех. Будьте чистосердечны в своей оценке и щедры на похвалу. Создавайте клиентам хорошую репутацию, которую они будут стараться оправдать. Прибегайте к поощрению. Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть искренней, легко исправить, делайте так, чтобы то, на что вы побуждаете клиента, казалось ему нетрудным. Добивайтесь, чтобы клиенты были рады сделать то, что вы предлагаете. Для этого вы должны искренне показать, что рады за успех в разрешении проблемы клиента. Делайте упор на способности клиента, не выходя за рамки его возможностей. Предупреждайте об опасности, делая упор на возникновение угрозы не разрешения проблемы клиентом. Для уменьшения вероятности отказа от сотрудничества необходимо: 1) Спланировать свою презентацию с точки зрения слушателя. Если хоти склонить клиента к своей точке зрения, то придерживайтесь с самого начала дружелюбного тона. Добивайтесь возможности сказать клиенту, что выбор идеи был произведен им самим. Убеждайте клиента по собственной его воле. Заставьте своего слушателя почувствовать себя важным, строя обсуждения точно на его (обсуждения) целях. Проверьте свое понимание наиболее важных вопросов и проблем, которые могут возникнуть перед слушателем, с его точки зрения, а не вашей. Запомните, что в настоящий момент точка зрения всегда зависит от того опыта, который получен в прошлом. Подстраивайте свои манеры под манеры слушателей. Никогда не говорите клиенту, что он не прав, лучше покажите это взглядами, интонациями, жестом. Клиента надо учить так, как если бы вы его не учили. Новую информацию необходимо преподносить как забытую. Необходимо добиваться того, чтобы клиент с самого начала говорил только "да", стараясь не давать ему возможности ответить "нет". 49 2) Создайте у слушателя понимание того, что надо действовать и прямо сейчас. Покажите ему что условия вне контроля, по крайней мере, пока вы не вмешаетесь. Покажите, к чему могли бы привести предлагаемые вами изменения. Покажите, что вы обладаете способностью изменить потенциально благоприятные и неблагоприятные условия. 3) Создайте и поддерживайте у клиента интерес. Никогда ничего не доказывайте, а лишь устанавливайте факты. Бросайте вызов, задевая за живое типа: "Надо быть умным, чтобы решить эту проблему". Если хотите воздействовать на клиента, то не оскорбляйте его. Начинайте с похвалы и истинного призвания достоинств собеседника. Чаще называйте его по имени. Назовите одну или две выгоды, которые слушатель получит от использования ваших услуг еще до того, как вы расскажите ему, что вы собираетесь делать. Убедитесь, что слушатель рассматривает их как выгоды и хотел бы чтобы они появились. 4) Сначала поговорите о собственном опыте, а потом критикуйте своего собеседника. Расскажите вашему слушателю в достаточных деталях все, что он хотел бы знать о ваших услугах: 1) что вы собираетесь делать; 2) когда вы собираетесь делать; 3) кого еще надо будет привлечь; 4) какие такие особенности знания и опыт вы собственно предлагаете к продаже; 5) как клиент сможет осуществлять контроль; 6) как клиент будет держаться в курсе дела; 7) кто еще, из числа тех ваших клиентов, кого клиент знает и уважает, уже успешно воспользовался вашими услугами; 8) что эти клиенты говорят о качестве и эффективности вашей работы ( если у вас есть право цитировать их). Проявляйте уважение к мнению собеседника, никогда не говорите, что он не прав. Если вы ошиблись или в чем-то не правы признайте это быстро и значительно. Никогда не говорите о том, как будете выполнять вашу работу, как будете добиваться желаемого результата. 50 |