|
касается возможности оказания консультационной услуги клиенту. В долгосрочных клиент-консультантских отношениях ответственность и важными, чем специфическиеотзывчивость становятся более характеристики оказываемой услуги В долгосрочных отношениях развивается взаимозависимость, которая требует воспитания и заверения. Без такого внимания накапливается отрицательное отношение. Построение качественных взаимоотношений с каждым клиентом забирает много времени, но вложение взаимоотношения миссия организационная* структура, должностные описания, финансовый учет, мотивация персонала, планирование, функции бизнеса, описание услуг, стандарты, тарифы. Прежде всего, необходимо’научиться’диагностировать проблемы качества в ходе текущей деятельности. При* этом анализ, ошибок нужно производить не целях наказания виновных специалистов, а для понимания причин сбоев и способов преодоления брака в работе. Инструменты, которые можно использовать, это регулярный информационный обмен, внутрифирменные семинары и круглые столы. В результате можно5добиться введения единой терминологии и хорошего понимания ■ ответственности каждого1 работника, снижения издержек на управление организацией. Роль, человеческого ' фактора* в консультационных услуг огромна. Должны-быть соответствующие мотивы, уверенность, стимулы. Необходимо ломать устоявшиеся' привычки и задавать, казалось бы, очевидные вопросы, несмотря на то, что порой это встречает сопротивление. Говоря о качестве консультирования, мы имеем в виду качество* его результата^ т.к. Заказчику всегда нужен результат и никогда процесс. Получаемый* результат продукт усилий двух сторон, Заказчика и вопросах внедрения качества консультанта. Заказчик имеет озможность влиять на качество консультирования в,не меньшей степени, чем консультант. Ясно, что в идеале клиенты будут удовлетворены, если они получат то, что им нужно, там, где нужно, и так, как нужно. Но любой управляющий консультационным бизнесом хорошо представляет сложности перевода абстрактных рассуждений* о качестве консультационных услуг на язык конкретных управленческих решений по уровню обслуживания клиентов. По нашему мнению, существуют пять разрывов причиной неудовлетворенности клиентов пр е до ставляемыми консультационными услугами: 1. Разрыв" между потребительскими ожиданиями' и их восприятием руководством консультационной компании. Руководство консультационных организаций не всегда правильно представляет, чего хотят клиенты* или как они оценивают компоненты услуги Так, консультанты могут полагать, чтоклиенты судят о* предоставляемом 232 |
При работе консультанта вне предприятия проработке литературы, письменном формулировании рекомендаций, проведении опросов консультант самостоятельно высчитывает затраченное количество часов. Предварительно может быть оговорен ожидаемый объем времени на проработку задачи консультантом. (Интенсивность работы консультанта высока: большинство консультантов работают над проблемой заказчика по 12-16 часов в сутки. Для предупреждения недоразумений с оплатой, данное обстоятельство следует оговорить сразу же). Если затраты велики для заказчика, он может переформулировать задание на консультирование, либо выбрать другой его способ. Для протяженного по времени консультирования устанавливается дневная ставка консультанта. Неполный час или день при оплате считаются как полный. Вызов консультанта может оплачиваться, либо нет, по предварительной договоренности. Время в пути не оплачивается, если речь не идет о дальней командировке. Предоплата не практикуется. Расчет производится ежедневно. Командировки и работа в неурочное время, в зависимости от предварительной договоренности, могут оплачиваться по повышенной ставке. Система применяется, практически, всеми агентствами и консультантами. Внутреннее консультирование. Система оплаты внутреннего консультанта определяется контрактом. Как правило, существуют гарантированная и премиальная части оплаты. Наибольшее стимулирование качества работы консультанта обеспечивает выплата всей премиальной части по окончании контракта. Большие гарантии консультанту обеспечивают помесячная или поквартальная выплаты. 3.3. Расценки на консультирование На настоящее время (июнь 1997г) в Москве на услуги российских консультационных агентств сложились следующие расценки: Консультирование по проекту 3000 4000$ в неделю Разработка инструментария 3000 5000$ в неделю Сопровождение 400 700$ в день Консультирование 50 150$ в час * Расценки указываются с учетом премиального гонорара, в “повременном” виде для лучшего отражения стоимости для заданий различной сложности. Т.к. для независимых консультантов соглашение с агентствами предусматривает выплату определенного процента общей стоимости работ, расценки на их услуги, соответственно, ниже: Консультирование по проекту 1500 2500$ в неделю Разработка инструментария 2000 3000$ в неделю Сопровождение 200 300$ в день Консультирование 50 100$ в час Наблюдается определенная тенденция повышения расценок: по сравнению с прошлым годом они выросли на 50%. 4. КАЧЕСТВО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ 4.1. Факторы, определяющие качество Говоря о качестве консультирования, мы имеем в виду качество его результата, т.к. заказчику всегда нужен результат, и никогда процесс. Получаемый результат продукт усилий двух сторон, заказчика и консультанта. Заказчик имеет возможность влиять на качество консультирования в не меньшей степени, чем консультант. 125 |