Отметим, что, во-первых, одним из свойств консультационной услуги является свойство неосязаемости. КУ невозможно осязать, попробовать на вкус, видеть, т.е. изучать до покупки. Во-вторых, неотделимость от источника человека. Например, консультант является составной частью консультационной услуги, так как ее предоставляет. В-третьих, зачастую несохраняемостью и увеличение, риска. Консультационная услуга не заготавливается в полном объеме заранее и не может подвергаться хранению. По нашему мнению,, неспособность хранить означает несохраняемость с целью последующей реализации. Существуют преимущества и! недостатки этой; реализации. том; что, есликонсультант, которому необходимо-восемь, часов консультирования, клиента, очень занят в понедельник, тоон; может проконсультировать его вместе: с другим клиентом во. вторник. Недостаток о ^реализации в г / Л ля* реализациив том, что обслуживание вдальнейшем: клиентов в течение последующего > ) зависит от коэффициентов интеллекта (IQs) консультанта и второго консультируемого. Риск же увеличивается за счет утраченного дохода от неиспользованного . консультантом* времени на обслуживание клиента;. В-четвертых, вКУ проявляется, свойство непостоянства качества. Качество обслуживания клиента зависит; от квалификации консультанта;. от ■. опыта ня и. пв данной отрасли знания; от взаимоотношении консультантклиент , от методов; используемых консультантом, его компетентности.. может быть разным даже в тех случаях; когда обслуживание осуществляет одна и та же организация. Качество зависит от эффекта;.который получил клиент .от услуги, т.е. определяется не в момент производства; ав момент потребления: В моментпотребления клиент, получает особую информацию: Поэтому качество; КУ зависит й от.качества,предоставляемой информации. оно, по нашему мнению, определяется такими признаками: . достоверность, т.е; информация должнабыть избавлена от ошибок; . современность,.т.е. информация.должна основываться на последних► > данных; 1 • ч * > t « комплексность, то есть решение; является< . * * * * 9 , * * при* полноте ; информации;; Л более; качественным краткость, т.е. информация должнапредставляться в сжатой форме, * 9 < которая позволяет принимать .решение. < X». . . . X * X.. I • / *Vи легко; ■>' * уместность, т.е: первоочереднойдолжна быть; информация;, которая <4 ; t действительно позволяет принимать решение % « Кроме этого, одна/и та же; информация оценивается/ по-разному зависимости^ от*' * ♦Г• рассматривается как применения: Поэтому улучшение улучшение; технологии; качества определяющей качество[50,с.82-87]. В связи; с этим культура работьь с документами, информационное обеспечение процессов, уровень компьютеризации и коммуникации важны и должны: быть приоритетными направлениями вложения средств; расходуемых на; повышение этого качества. Значительно 63 • 9 ♦ V , * г• * « • • . 1 « »• * |
что может отличать данный продукт от рыночных аналогов в части дополнительных преимуществ, связанных с его приобретением и потреблением. По мере того, как клиенты привыкают к таким преимуществам, они перестают рассматриваться как дополнительные и становятся частью ожидаемого продукта. Последний внешний круг является "потенциальным продуктом" (the potential product), состоящий из всего того, что потенциально достижимо в перспективе привлечения и удержания клиентуры, в отличие от расширенного продукта, который фиксирует только то, что было сделано в этих условиях. Сердцевиной модели является фундаментальная польза (core benefit), которая приносит клиенту приобретение данного продукта. Отметим, что, во-первых, одним из свойств консультационной услуги является свойство неосязаемости [131,124,125]. КУ невозможно осязать, пробовать на вкус, видеть, т.е. изучать до покупки. Во-вторых, неотделимость от источника человека[ 131,86,98,99]. Например, консультант является составной частью консультационной услуги, так как ее представляет. В-третьих, зачастую несохраняемосгь и увеличение риска[131,104,125]. Консультационная услуга не заготавливается в полном объеме заранее и не может подвергаться хранению. По нашему мнению, неспособность хранить означает несохраняемость с целью последующей реализации. Существуют преимущества и недостатки этой реализации. Преимущество реализации в том, что, если консультант, которому необходимо восемь часов для консультирования клиента, очень занят в понедельник, то он может проконсультировать его вместе с другим клиентом во вторник. Недостаток реализации в том, что обслуживание в дальнейшем клиентов в течение последующего дня зависит от коэффициентов интеллекта (IQs) консультанта и второго консультируемого. Риск же увеличивается за счет утраченного дохода от неиспользованного консультантом времени на обслуживание клиента. В-четвертых, в КУ проявляется свойство непостоянства качества [32, 131,119]. Качество обслуживания клиента зависит от квалификации консультанта, от опыта работы в данной отрасли знания, от взаимоотношений ’’консультант-клиент”, от методов, используемых консультантом, его компетентности. Оно может быть разным даже в тех случаях, когда обслуживание осуществляет одна и та же 10 организация[67,119,137]. Качество зависит от эффекта, который получил клиент от услуги, т.е. определяется не в момент производства, а в момент потребления. В момент потребления клиент получает особую информацию. Поэтому качество КУ зависит и от качества предоставляемой информации. А оно, по нашему мнению, определяется такими признаками: 1) достоверность, т.е. информация должна быть избавлена от ошибок; 2) современность, т.е. информация должна основываться на последних данных; 3) комплексность, то есть решение является более качественным при полноте информации; 4) краткость, т.е. информация должна представляться в сжатой форме, которая позволяет принимать решение быстро и легко; 5) уместность, т.е. первоочередной должна быть информация, которая действительно позволяет принимать решение. Кроме этого, одна и та же информация оценивается по-разному в зависимости от сферы применения. Поэтому, улучшение качества рассматривается как улучшение технологии, определяющей качество[43,31,73]. В связи с этим, культура работы с документами, информационное обеспечение процессов, уровень компьютеризации и коммуникации, важны и должны быть приоритетными направлениями вложения средств, расходуемых на повышение этого качества. Значительно улучшить качество информации могут компьютеры и другая % современная вычислительная техника, так как к достоверности, современности, и комплексности информации сегодня предъявляются более жесткие требования. Как показывают наблюдения на рынке консультационных услуг в России и в Ульяновской области, одной из причин возникновения потребности в консультационной услуге, является проявление свойства адаптации личности или группы людей к изменениям своей внешней и внутренней окружающих сред обитания. При этом операторы ранка консультационных услуг запускают механизм обучения или психодиагностики. В настоящее время, это проявляется, тогда, когда при смене экономической формации все больше у предприятий возникают проблемы в управлении фирмой, и они вынуждены обращаться за помощью к компетентным в области разрешения их проблем консультантам. Из всего этого 11 |