|
потреблением. По мере того, как клиенты преимуществам, они перестают рассматриваться дополнительные и становятся частью ожидаемого продукта. Последний внешний круг является "потенциальным продуктом" (the potential product), состоящим из всего того, что потенциально достижимо перспективе привлечения и удержания клиентуры. Сердцевиной модели является фундаментальная польза (core benefit), которая приносит клиенту приобретение данного продукта. специальной* литературе В работе показано, что информация» разделяется на следующие категории: факты и эвристика. Фактами4 является достаточно'освещаемая, в учебных и* научных текстах информация, о предметнойобласти обстоятельств. Эвристику составляет информация; основанная на собственном опыте консультанта, накопленная в результате 33 многолетней практики. К ней относятся: “способы сосредоточения удаления «с использования нечеткой информации” и т W3 позволяющие с большей эффективностью решать поставленные задачи. Кроме этого, разделяются фактические знаниями правила (знания для принятия решений). Чем сложнее задача, или чем товар нестандартнее, тем больше человек сталкивается со значительными трудностями в-определении, размера отрасли данного товара, прежде, всего семантического характера поскольку соглашения о том, какой вид консультационной услуги отнести к этому товару, а какой не отнести, до сих пор не существует. Например смежными управленческимс консультированием' являются следующие виды услуг: внешний финансовый аудит, бухгалтерское обслуживание, образовательные услуги, рекрутинговые услуги. юридические услуги. информационное • обслуживание, инжиниринговые услуги, проектно-инвестиционное консультирование 71 |
что может отличать данный продукт от рыночных аналогов в части дополнительных преимуществ, связанных с его приобретением и потреблением. По мере того, как клиенты привыкают к таким преимуществам, они перестают рассматриваться как дополнительные и становятся частью ожидаемого продукта. Последний внешний круг является "потенциальным продуктом" (the potential product), состоящий из всего того, что потенциально достижимо в перспективе привлечения и удержания клиентуры, в отличие от расширенного продукта, который фиксирует только то, что было сделано в этих условиях. Сердцевиной модели является фундаментальная польза (core benefit), которая приносит клиенту приобретение данного продукта. Отметим, что, во-первых, одним из свойств консультационной услуги является свойство неосязаемости [131,124,125]. КУ невозможно осязать, пробовать на вкус, видеть, т.е. изучать до покупки. Во-вторых, неотделимость от источника человека[ 131,86,98,99]. Например, консультант является составной частью консультационной услуги, так как ее представляет. В-третьих, зачастую несохраняемосгь и увеличение риска[131,104,125]. Консультационная услуга не заготавливается в полном объеме заранее и не может подвергаться хранению. По нашему мнению, неспособность хранить означает несохраняемость с целью последующей реализации. Существуют преимущества и недостатки этой реализации. Преимущество реализации в том, что, если консультант, которому необходимо восемь часов для консультирования клиента, очень занят в понедельник, то он может проконсультировать его вместе с другим клиентом во вторник. Недостаток реализации в том, что обслуживание в дальнейшем клиентов в течение последующего дня зависит от коэффициентов интеллекта (IQs) консультанта и второго консультируемого. Риск же увеличивается за счет утраченного дохода от неиспользованного консультантом времени на обслуживание клиента. В-четвертых, в КУ проявляется свойство непостоянства качества [32, 131,119]. Качество обслуживания клиента зависит от квалификации консультанта, от опыта работы в данной отрасли знания, от взаимоотношений ’’консультант-клиент”, от методов, используемых консультантом, его компетентности. Оно может быть разным даже в тех случаях, когда обслуживание осуществляет одна и та же 10 15 Знание Знание Рис. 2 Модель процесса консультирования клиента Процесс консультирования неотделим от источника консультанта. А у него возникают мыслительные процессы. Они возникают там, где поступает информация или осуществляется сравнение. На основании вышесказанного сделаем вывод: продуктом консультирования является особое знание информация, приобретаемая покупателем. При этом Т. Бэйтсони и М.К.Бейтсон информацию определили как “разницу, производящую разницу”[9]. Сенсорный конечный орган человека сравнивающее устройство, реагирующее на разницу. Конечно, этот орган материален, но мы используем термин и свойство реагирования на разницу, чтобы показать его "мыслительное” функционирование. Подобным образом чернила на странице материальны, но они не являются нашей мыслью. Даже на самом примитивном уровне чернила не являются мыслью или сигналом. Каждый человеческий индивидуум, каждый организм имеет свои первоначальные эпистемологические привычки (правила мышления) по созданию этих знаний, и каждая культурная, религиозная или научная система, способствует созданию таких привычек. Человек без эпистемологических привычек имеет плохое знание. По нашему мнению, эта информация разделяется на такие категории: факты и эвристика. Фактами является достаточно освещаемая в специальной литературе, учебных и научных текстах информация о предметной области обстоятельств. Эвристику составляет информация, основанная на собственном опыте консультанта, накопленная в результате многолетней практики. К ним относятся: “способы сосредоточения”, “способы удаления бесполезных идей”, “способы использования нечеткой информации” и т.д., позволяющие с большей эффективностью решать поставленные задачи. Кроме этого разделяются фактические знания и правила (знания для принятия решений). Можно отметить, что чем сложнее задача, или чем товар не стандартнее, тем больше человек сталкивается со значительными трудностями, в определении размера отрасли данного товара, прежде всего семантического характера, поскольку соглашения о том, какой вид консультационной услуги отнести к этому товару, а какой не отнести до сих пор не существует. Например, смежными с управленческим консультированием являются такие виды услуг: внешний финансовый аудит, бухгалтерское обслуживание, образовательные услуги, рекрутинговые услуги, юридические услуги, информационное обслуживание, инжиниринговые услуги, проектно-инвестиционное консультирование^, 10, 17,32]. Граница между управленческим консультированием и указанными смежными с ним областями достаточно размыта и порой трудно установить, где заканчивается управленческое консультирование и начинаются, например, образовательные или юридические услуги. Именно в силу такой неопределенности с границами отрасли управленческого консультирования любые данные о численности занятых в ней специалистов, стоимости произведенных услуг и т.д. надо воспринимать с определенной долей условности. Это касается и других типов консультационных услуг. Наряду с этим, выделяется метазнание знание о знании, указывающее на способы использования знания и знание, касающиеся свойств знания. Знание имеет иерархическую классификационную структуру. Например, знание в области маркетинга имеет классификационную иерархическую структуру типа: “нуждапотребность запрос товар обмен сделка рынок“. Каждый элемент такой структуры имеет различные связи с элементами других иерархических структур. Поэтому возникает необходимость в представлении этих знаний в виде сети. С точки зрения методов различают такие виды консультирования: экспертный, процессный и обучающий[59,99,102,1203Экспертное консультирование консультант самостоятельно осуществляет диагностику, разработку решений и рекомендации по их внедрению. Роль консультантов сводится к обеспечению консультантом доступа к информации и оценка результатов. Процессное консультирование консультант на всех этапах процесса активно взаимодействует с клиентом, побуждая высказывать его свои идеи, соображения, предложения, проводить анализ проблем и выработку решений. Роль консультанта 16 |