понятиями, их точное значение следует определять конкретной организации и конкретного консультационного проекта. контексте каждой По заключается в мнению автора, миссия консультационной услуги (КУ) обеспечении выхода из проблемной ситуации путем отыскания новых возможностей и способностей у консультируемого во ремя специально организованного процесса общения между обратившимся за помощью клиентом и консультантом. Ключевым фактором динамичного роста сферы консультационного обслуживания в настоящее время, является технологический прогресс, результатом которого является не только расширение существовавших ранее областей’ консультационного бизнеса, но и. создание новых, базирующихся на интеграции компьютерной* технологии* и средств. коммуникации. Развитие национальных и глобальных электронных систем/ обслуживания, включая, Internet, преобразует характер и расширяет масштабы^ деятельности консультационных компаний. Создание принципиально новых или усовершенствованных систем консультационного сервиса позволяет вносить» существенные изменения в технологию обслуживания.клиентов. Вусловиях динамичноразвивающегося рынка консультационных услуге резко обостряется» конкурентная борьба между консультационными организациями. Компании, несущие новаторские идеи, добиваются успеха* там, где их конкуренты, ранее' укрепившиеся на рынке, уже не в состоянии^ отстаивать свои позиции. Консультационным компаниям, помогают знание и опыт в маркетинге консультационных услуг. Особенностью консультационной^ услуги является то, что консультант создает модель решения задачи клиента и1 потом продает эту модель в вйде товара. Высокаяплата консультационным компаниям за услуги это плата за ускорение научно-технического прогресса, за. возможности, правильно ориентироваться! в усложняющемся мире, за глобализацию экономических территорий конкурентов. новых структур, за необходимость освоения Консультационная, услуга4 средство ускорения диффузии управленческих* технологий, методов ведения бизнеса, надежный метод быстро* освоиться, в малознакомых или быстро меняющихся условиях. Бизнес это* использование возможностей, а не решение проблем. Сокращение числа проблем.на предприятии нормализация ситуации. Новые возможности открывает знание: знание внешней среды рынков, чужого опыта. Именно этознание впрактику управленияшривносят консультанты. В сложных проблемных ситуациях, в кризисе, при серьезной реорганизации консультационные услуги остаются единственным средством лечения, т.к. они несут знание для» лечения. Управляющие полагаются на свой* опыт, однако опыта управления в условиях кризиса у большинства из них нет." Он мало помогает. Кроме всего, непросто совмещать детальную разработку проекта организационных изменений с ведением текущих дел, не хватает знания современных технологии организации проектирования, методов подготовки информации для принятия значимых решений: Наконец, личные интересы и пристрастия ведущих руководителей мешают объективно 85 |
Назовем одного из первых профессиональных консультантов в области экономики основателя теории научного управления предприятием Фредерика Тейлора. Первая фирма по менеджмент консалтингу "Служба исследований бизнеса" была образована в 1914 г. в Чикаго, а в 20-х годах такие фирмы появились в Европе[124]. Сейчас классификатор услуг составляет 84 вида консультационных услуг]104]. Однако процесс классификации пока не завершен. С развитием потребности в информационном продукте возникают все новые виды консультационных услуг. Опыт маркетинга консультационных услуг показывает, что товар консультационная услуга сердцевина всей маркетинговой деятельности [119]. Без товара фирме нечего будет предоставлять на рынок и продавать, получая прибыль. Если консультационная услуга, как товар, не в состоянии удовлетворять потребности в консультировании, то никакие дополнительные затраты не улучшат позиции такого товара на выбранном рынке. Фриц Стил определяет процесс консультирования так: “Под процессом консультирования я понимаю любую форму оказания помощи в отношении содержания, процесса или структуры задач или серии задач, при котором консультант сам не отвечает за выполнение задачи, но помогает тем, кто ответственен за это[124]”. По мнению соискателя, миссия консультационной услуги (КУ) заключается в обеспечении выхода из проблемной ситуации путем отыскания новых возможностей и способностей у консультируемого во время специально организованного процесса общения между обратившимся за помощью клиентом и консультантом. Для консультационной услуги приемлема "концепция тотального продукта" (the total product concept)[131] . Такой продукт состоит из ядра родовой продукт (generic product), состоящий из базовых умений и ресурсов, необходимых для участия в рыночном процессе. Ожидаемый продукт (the expected product) внутреннее кольцо, окружающее ядро, отражающее минимальное ожидание клиентов. Оно включает в себя то, что сопутствует родовому продукту (цена, сроки и другие условия поставки, внешний вид помещений и персонала). Следующим кругом является расширенный продукт (the augmented product), включающий в себя все то, 9 20 Основные составляющие ВРП реализуются в процессе превращения консультационной услуги в товар, т.е. спрос на них. На вход поступает информация от клиента. Благодаря заинтересованности обеих сторон, осуществляется механизм правильной передачи информации, который работает во взаимодействии с механизмом логических выводов и механизмом советов и объяснений. Механизм логических выводов способствует работе системы информации и определяет, подтверждает, модифицирует, дополняет знания консультанта, через базу знаний и механизм приобретения знаний. Весьма важную роль здесь играет механизм советов и объяснений. Он важен не только для консультируемого клиента, но и для консультанта. Это обуславливается тем, что с его помощью консультант определяет, как работает система консультирования и выясняет, как используются знания, предоставляемые консультантом Ф.Фейгенбаум в своих работах отмечает: “По опыту нам известно, что большая часть знаний в конкретной предметной области остается личной собственностью эксперта. И это происходит не потому, что он не хочет разглашать своих секретов, а потому, что он не в состоянии сделать этого ведь эксперт знает гораздо больше, чем сам осознает’[124]. Иначе говоря, проявляется свойство возникновения потребности в необходимости извлечения знаний, которыми подсознательно владеет специалист(консультант), и для этого используется механизм советов и объяснений. Особенностью консультационной услуги является то, что консультант создает модель решения задачи клиента и потом продает эту модель в виде товара. Высокая плата консультационным компаниям за услуги это плата за ускорение научнотехнического прогресса, за возможности правильно ориентироваться в усложняющемся мире, за глобализацию экономических структур, за необходимость освоения “чужих” территорий. Консультационная услуга средство ускорения диффузии новых управленческих технологий, методов ведения бизнеса, надежный метод быстро освоиться в малознакомых или быстро меняющихся условиях. Бизнес это использование возможностей, а не решение проблем. Сокращение числа проблем на предприятии нормализация ситуации. Новые возможности открывает знание: знание внешней среды рынков, чужого опыта. Именно это знание в практику управления привносят консультанты. В сложных проблемных ситуациях, в кризисе, при серьезной реорганизации консультационные услуги остаются единственным средством “лечения”, т.к. они несут знание для лечения. Управляющие полагаются на свой опыт, однако, опыт управления в условиях кризиса у большинства их них нет. Он мало помогает. Кроме всего, не просто совмещать детальную разработку проекта организационных изменений с ведением текущих дел, не хватает знания современных технологий организации проектирования, методов подготовки информации для принятия значимых решений. Наконец, личные интересы и пристрастия ведущих руководителей мешают объективно взглянуть на компанию, оценить критично состояние дел, сделать рациональные прогнозы будущего положения. Консультанты этого пристрастия лишены. У них интерес передать новое знание менеджерам. Это знание консультанты трансформируют в навыки эффективного управления. И последнее, консультирование неотделимо от обучения[124]. С одной стороны, консультирование искусство работать с клиентом, искусство увидеть проблему, когда она не видна клиенту, искусство находить нужную информацию, искусство правильно интерпретировать результаты анализа, искусство оставаться независимым экспертом и т.д. С другой стороны консультирование это наука, поскольку: искусство консультанта увидеть проблему опирается на его глубокие специальные знания и способность мыслить логично; искусство консультанта находить нужную информацию опирается на его знание системной природы той области знания, в которой он специализируется; искусство консультанта правильно интерпретировать результаты анализа опирается на тот арсенал аналитических методов и технологий, которыми владеет консультант. Подготовка такого специалиста (профессионала) в стенах учебного заведения практически невозможна. Профессиональный консультант учится всю жизнь и учится у жизни. Поэтому консультирование является ремеслом, т.к. и в других видах ремесел, успех добивается тот, кто более талантлив, образован и у кого больше опыта. 21 |