|
6 и предлагается модель, раскрывающая возможные варианты условия достижения коммуникативного эффекта наблюдаемых коммуникативных стимулов: характеристики сообщения, характеристики коммуникации, характеристики канала, ситуационные характеристики (приложение С). Важно применять на практике метод прямого маркетинга. Для этого предлагается использовать метод эффективного воздействия консультанта на клиента: 1. В процессе обслуживания клиента консультанту необходимо помнить: что бы ни говорил он и чтобы ни делал все формирует его имидж. Собираться на встречу консультанту необходимо с чувством полноценности, равенства, ожиданиявзаимной выгоды, тщательно изучая и запоминаяшменаклиентов, четко представляя^' о том, что будет онговорить и, что ■ отвечать. Консультанту необходимо приложить все силы, энергию, заботу, чтобыпомочь разрешать проблемы клиента: 2. Bi самом начале разговораконсультанту необходимо пояснить клиенту, что, прежде чем взяться за работу, он хотел бы кое-что выяснить и понять, так как ситуацию в беседе контролирует тот, кто задает вопросы. Разговаривать консультанту с клиентом необходимо с энтузиазмом, искренне улыбаясь, давая понять интонацией то, что консультант доволен, что с клиентом общается, и рад, чтоклиент обращается* к нему со своими проблемами. Необходимо консультанту научиться’ управлять своими мыслями. Если-клиент начнет перебивать консультанта и/ расспрашивать о его возможностях, консультант должен ожесточенно бороться с собственным соблазном начать говорить о том, насколько превосходны его услуги..Лучше вежливо* переводить тему разговора и сосредоточиться на проблемах, которые отрицательно. сказы ваютсяна бизнесе клиента. 3'. Необходимо1 проявлять искреннее' внимание к клиенту, отстаивать только' его точку зрения. Когда клиент говорит, необходимо слушать его очень.внимательно, не перебивая. При разговоре можно записывать. Записи должны быть четкими и краткими, делаться только при необходимости и при разрешении клиента. Необходимо всеми* невербальными средствами показать, что сказанное клиентом^ очень интересует консультанта. Необходимо кивать и поддерживать контакт глазами, переводить взгляд на клиентами с клиента время от времени: Нельзя-устанавливать взгляд в одну точку. 4. Необходимо консультанту искренне интересоваться* проблемами своего, клиента, возникновениемпохожих проблем^ у потенциальных клиентов. Для уточнения неясныхмоментов необходимо задавать специальные вопросы. Чтобы у клиента не появилось ощущение допроса, необходимо тщательно подготавливаться и в дальнейшем использовать информацию, касающуюся отрасли бизнеса, в котором специализируется клиент. Необходимо задавать такие вопросы, на которые клиенту приятно будет отвечать. Поощрять его к тому, чтобы он рассказывал о себе, о своих достижениях в сфере возникающих проблем. Необходимо все усилия направлять на то, чтобы оказаться во время, разговора по «одну сторону 97 |
Соискателем рассматривается объективно-коммуникационная ситуация и предлагается модель, раскрывающая возможные варианты условия достижения коммуникативного эффекта наблюдаемых коммуникативных стимулов: характеристики сообщения, характеристики коммуникации, характеристики канала, ситуационные характеристики (см. Схема 1). Кроме всего важны методы прямого маркетинга. На основании исследований рынка КУ, соискателем усовершенствован метод эффективного воздействия консультанта на клиента[37,51 ): 1) Прежде всего, необходимо помнить, что чтобы ни говорил и чтобы ни делал консультант все формирует его имидж (начиная с одежды и кончая умом). 2) Собираться на встречу необходимо с чувством полноценности, равенства, ожидания взаимной выгоды, тщательно изучая и запоминая имена клиентов, четко представляя о том, что будете говорить и что отвечать. Необходимо приложить все силы, энергию, заботу, чтобы помочь разрешать проблемы клиента. Схема 1 Возможные варианты достижения коммуникативного эффекта наблюдаемых коммуникативных стимулов 45 Наблюдаемые коммуникативные стимулы Условия достижения коммуникативного эффекта 1 2 Характеристики сообщения Тема Разрешение проблемной ситуации, возникшей в определенной отрасли знания Мотивация Желание помочь клиенту, потребность в взаимовыгодной коммуникации, необходимость всеобщего признания Аргументация Четкая, подробная, детализированная, логичная 47 1 2 Доверие к каналу коммуникации Полное доверие Ситуационные характеристики Социальная среда Социально-благоприятная для реципиента Внешние факторы мешающие восприятию Реклама конкурентов, слухи о неудачах, автобиографические факторы Внешние факторы облегчающие восприятие Красивая, уютная обстановка, напоминание о себе, атмосфера понимания, четкое доведение информации 3) Разговаривать с клиентом необходимо радостно, с энтузиазмом, искренне улыбаясь, давая понять тоном что, вы довольны тем, что он с вами общается, обращается к вам со своими проблемами. В самом начале разговора необходимо пояснить клиенту, что прежде чем взяться за работу, консультант хотел бы кое-что выяснить и понять, так как ситуацию в беседе контролирует тот, кто задает вопросы. 4) Необходимо научиться управлять мыслями. Если клиент начнет перебивать консультанта и расспрашивать о его возможностях, консультант должен ожесточенно сопротивляться с собственным соблазном начать говорить о том, насколько превосходны его услуги. Лучше вежливо переводить тему разговора и сосредоточиться на проблемах, которые отрицательно сказываются на бизнесе клиента. 5) Необходимо проявлять искреннее внимание к клиенту, отстаивать только его точку зрения. Когда клиент говорит, необходимо слушать его очень внимательно, не перебивая. При разговоре можно записывать. Записи должны быть четкими и краткими, делаться только при необходимости и при разрешении клиента. 6) Необходимо всем телом показать, что сказанное клиентом очень интересует консультанта. Необходимо кивать и поддерживать контакт глазами. Нельзя устанавливаться в одну точку. Необходимо переводить взгляд на клиента и с клиента время от времени. 7) Необходимо искренне интересоваться проблемами своего клиента, возникновением похожих проблем у потенциальных клиентов. Для уточнения неясных моментов необходимо задавать специальные вопросы. Чтобы у клиента не появилось ощущение допроса, необходимо тщательно подготавливаться и в дальнейшем использовать информацию, касающуюся отрасли бизнеса, в котором специализируется клиент. 8) Необходимо задавать специальные вопросы, на которые клиенту приятно будет отвечать. Поощрять его к тому, чтобы он рассказывал о себе, о своих достижениях в сфере возникающих проблем. Необходимо все усилия направлять на то, чтобы оказаться во время разговора по одну сторону стола. Это делается для того, чтобы организовать совместное участие в процессе ответов на проблемные вопросы, беседовать о том, что клиент ценит больше всего. Задавайте собеседнику вопросы, вместо того, чтобы ему что-то приказывать. Вопросы могут быть такие: Каков у клиента опыт предыдущего общения или сотрудничества с консультантами? пользовался ли он услугами консультантов ранее? каковы положительные результаты этого опыта? какие проблемы рассматривались? Что, с точки зрения клиента, сегодня следовало бы сделать по-другому? Есть ли у клиента сейчас какие-либо опасения или сомнения относительно привлечения консультанта для помощи компании? Есть ли что-то такое, с чем клиент посоветовал консультанту сегодня обращаться очень осторожно, быть весьма щепетильным? Каким образом решались финансовые вопросы, связанные с работой консультантов? Какие особенные результаты хотел бы видеть клиент, покупая услуги? Если я приму предложение поработать на вас, как будет измеряться мой вклад в развитие бизнеса? Каковы с точки зрения клиента детальные результаты? Всегда необходимо внушать клиенту сознание его значительности и делать это искренне, избегать острых углов спора с клиентом, относится сочувственно к 48 |