|
стола». Это делается для того, чтобы организовать совместное участие процессе ответов на проблемные вопросы, беседовать о том, что клиент ценит больше всего. Необходимо задавать собеседнику вопросы, вместо того, чтобы ему что-то приказывать. Вопросы могут быть такие: каков у клиента опыт предыдущего общения или сотрудничества с консультантами? пользовался ли он услугами консультантов ранее? каковы положительные результаты этого опыта? какие проблемы рассматривались? что, с точки зрения1 клиента, сегодня» следовало бы сделать подругому? есть ли у клиента сейчас какие-либо опасения или сомнения относительно привлечения консультанта дляпомощи компании? * есть ли что-то такое, с чем клиент посоветовал консультанту сегодня обращаться очень осторожно, быть весьма щепетильным? каким образом решались финансовые вопросы, связанные с работой консультантов? какие особенные результаты, хотел бы видеть клиент, покупая услуги? если ■ консультант примет предложение поработать на клиента, как будет измеряться его вклад в развитие бизнеса?' каковы с точки зрения клиента детальные результаты? 5. Всегда, консультанту необходимо, внушать клиенту сознание его значительности и делать, это искренне, избегать острых углов — спора с клиентом, относиться сочувственно к его мыслям и желаниям. Необходимо считать клиентов искренними, честными, пра: охотно готовыми заплатить, то, что с них причитается, эффективно, искренне преподносить свой материал. 6. Консультант должен давать клиенту возможность спасти свой престиж, хотя бы убеждая его и себя* в том, что клиент может разрешить свою проблему. Консультант должен выражать клиенту одобрение по» поводу малейших его* удач и отмечать каждый, его успех. Ондолжен быть чистосердечен своей оценке и щедр на похвалу, создавать клиентам хорошую репутацию, которую они будут стараться оправдать, при этом может прибегать к поощрению клиента. Консультант должен создавать впечатление, что ошибка легко» исправляется; и делать это*так, чтобы то, на что’ он» побуждает клиента, казалось, ему нетрудным. Необходимо консультанту добиваться, чтобы клиенты* были рады сделать то, что он предлагает. Для этого консультант должен искренне* показать, что рад за успех в разрешении проблемы клиента. Консультант должен-делать*упор на способности клиента, не выходя за рамки его возможностей, предупреждать об опасности, делая упор на возникновение угрозы неразрешения проблемы клиентом. 98 |
7) Необходимо искренне интересоваться проблемами своего клиента, возникновением похожих проблем у потенциальных клиентов. Для уточнения неясных моментов необходимо задавать специальные вопросы. Чтобы у клиента не появилось ощущение допроса, необходимо тщательно подготавливаться и в дальнейшем использовать информацию, касающуюся отрасли бизнеса, в котором специализируется клиент. 8) Необходимо задавать специальные вопросы, на которые клиенту приятно будет отвечать. Поощрять его к тому, чтобы он рассказывал о себе, о своих достижениях в сфере возникающих проблем. Необходимо все усилия направлять на то, чтобы оказаться во время разговора по одну сторону стола. Это делается для того, чтобы организовать совместное участие в процессе ответов на проблемные вопросы, беседовать о том, что клиент ценит больше всего. Задавайте собеседнику вопросы, вместо того, чтобы ему что-то приказывать. Вопросы могут быть такие: Каков у клиента опыт предыдущего общения или сотрудничества с консультантами? пользовался ли он услугами консультантов ранее? каковы положительные результаты этого опыта? какие проблемы рассматривались? Что, с точки зрения клиента, сегодня следовало бы сделать по-другому? Есть ли у клиента сейчас какие-либо опасения или сомнения относительно привлечения консультанта для помощи компании? Есть ли что-то такое, с чем клиент посоветовал консультанту сегодня обращаться очень осторожно, быть весьма щепетильным? Каким образом решались финансовые вопросы, связанные с работой консультантов? Какие особенные результаты хотел бы видеть клиент, покупая услуги? Если я приму предложение поработать на вас, как будет измеряться мой вклад в развитие бизнеса? Каковы с точки зрения клиента детальные результаты? Всегда необходимо внушать клиенту сознание его значительности и делать это искренне, избегать острых углов спора с клиентом, относится сочувственно к 48 его мыслям g желаниям. Необходимо считать клиентов искренними, честными, правдивыми, охотно готовыми заплатить то, что с них причитается, эффективно, искренне преподносить свой материал. Давайте клиенту возможность спасти свой престиж, хотя бы убеждая его и себя в том, что он может разрешить свою проблему. Выражайте клиенту одобрения но поводу малейших его удач и отмечайте каждый его успех. Будьте чистосердечны в своей оценке и щедры на похвалу. Создавайте клиентам хорошую репутацию, которую они будут стараться оправдать. Прибегайте к поощрению. Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть искренней, легко исправить, делайте так, чтобы то, на что вы побуждаете клиента, казалось ему нетрудным. Добивайтесь, чтобы клиенты были рады сделать то, что вы предлагаете. Для этого вы должны искренне показать, что рады за успех в разрешении проблемы клиента. Делайте упор на способности клиента, не выходя за рамки его возможностей. Предупреждайте об опасности, делая упор на возникновение угрозы не разрешения проблемы клиентом. Для уменьшения вероятности отказа от сотрудничества необходимо: 1) Спланировать свою презентацию с точки зрения слушателя. Если хоти склонить клиента к своей точке зрения, то придерживайтесь с самого начала дружелюбного тона. Добивайтесь возможности сказать клиенту, что выбор идеи был произведен им самим. Убеждайте клиента по собственной его воле. Заставьте своего слушателя почувствовать себя важным, строя обсуждения точно на его (обсуждения) целях. Проверьте свое понимание наиболее важных вопросов и проблем, которые могут возникнуть перед слушателем, с его точки зрения, а не вашей. Запомните, что в настоящий момент точка зрения всегда зависит от того опыта, который получен в прошлом. Подстраивайте свои манеры под манеры слушателей. Никогда не говорите клиенту, что он не прав, лучше покажите это взглядами, интонациями, жестом. Клиента надо учить так, как если бы вы его не учили. Новую информацию необходимо преподносить как забытую. Необходимо добиваться того, чтобы клиент с самого начала говорил только "да", стараясь не давать ему возможности ответить "нет". 49 |