Нематериальная услуга —это институциональный объект экономики услуг, под которым понимается деятельность как последовательность процессов взаимодействия системы производителя и потребителя, связанная с разрешением противоречий в результате столкновения двух или более систем ценностей и стереотипов поведения и направленная на удовлетворение потребностей высшего порядка в самосовершенствования и самореализации и обеспечении высокого качества жизни. Развитие представлений о банках прошло значительный путь от интерпретации их как обычных посредников в платежах и кредитах до обоснования во второй половине XX столетия их ведущей роли в обеспечении функционирования рыночной экономики, решении широкого круга социальных задач. Во многом это было обусловлено возрастанием роли рынка банковских услуг как фактора устойчивого развития, усилением роли социальных факторов в экономическом развитии. Банковские услуги: 1) абстрактны (в момент их получения потребитель не видит их материальной субстанции); 2) приобретают конкретный характер на основе заключенного договора между банком и потребителем услуг; 3) связаны с использованием денег в различных формах и качествах; г 4) пролонгированы (купля-продажа большинства банковских услуг связана с протяженностью во времени, когда потребитель услуг вступает в более или менее продолжительные отношения с банком). Сберегательные банковские услуги это услуги банков, предлагаемые населению для удовлетворения личных, семейных потребностей, не связанных с предпринимательской деятельностью, в основе которых лежат стандартизированные банковские продукты. Проведенный нами анализ сберегательных банковских услуг позволил выявить их характерные особенности: ярко выраженная направленность на удовлетворение личных социальных потребностей; потребителями сберегательных банковских услуг являются наиболее институционально уязвимые |
30 Следствием широкого внедрения потребительского кредитования является повышение уровня жизни в стране, ускорение товарооборота и создание предпосылок для развития сферы производства, результатом же описанных процессов является снижение социальной напряженности в обществе в результате доступности товаров более высокого качества для широких слоев населения. Проведенный специалистами ВЦИОМ в 2007 г. соцопрос выявил, насколько основные банковские услуги населению пользуются спросом, и какие из них будут востребованы в будущем (таблица I). Очевидно перераспределение интересов потребителей банковских услуг в сторону кредитных услуг. Особенно желаемым для получения из предлагаемых кредитов оказался ипотечный кредит (53% респондентов), а основным критерием выбора кредитного продукта стали его цена (87%), длительность кредита (64%) и простота его оформления (45%). Параллельно происходит существенное повышение поликомпонентности, массовости и клиентоориентированности предлагаемых розничных продуктов: Таблица 1.1.1 Востребованность банковских услуг для населения1 Банковские услуги Опрашиваемые пользуются в настоящий момент Опрашиваемые хотели бы воспользоваться в будущем Депозитные услуги 43% 55% Валютно-обменные операции 17% 15% Кредитные услуги 25% 65% Оплата коммунальных платежей 30% 32% Операции с пластиковыми картами 35% 37% На этом этапе исследования зафиксируем следующее. Нематериальная услуга это институциональный объект экономики услуг, под которым понимается деятельность как последовательность процессов взаимодействия системы производителя и потребителя, связанная с 1Составлено автором поданным исследования, проведенного ВЦИОМ в 2007 г. 31 разрешением противоречий в результате столкновения двух или более систем ценностей и стереотипов поведения и направленная на удовлетворение потребностей высшего порядка в самосовершенствования и самореализации и обеспечении высокого качества жизни. Развитие представлений о банках прошло значительный путь от интерпретации их как обычных посредников в платежах и кредитах до обоснования во второй половине XX столетия их ведущей роли в обеспечении функционирования рыночной экономики, решении широкого круга социальных задач. Во многом это было обусловлено возрастанием роли рынка банковских услуг как фактора устойчивого развития, усилением роли социальных факторов в экономическом развитии. Банковские услуги: 1) абстрактны (в момент их получения потребитель не видит их материальной субстанции); 2) приобретают конкретный характер на основе заключенного договора между банком и потребителем услуг; 3) связаны с использованием денег в различных формах и качествах; 4) пролонгированы (купля-продажа большинства банковских услуг связана с протяженностью во времени, когда потребитель услуг вступает в более или менее продолжительные отношения с банком). Розничные банковские услуги это услуги банков, предлагаемые населению для удовлетворения личных, семейных потребностей, не связанных с предпринимательской деятельностью, в основе которых лежат стандартизированные банковские продукты. Проведенный нами анализ розничных банковских услуг позволил выявить их характерные особенности: ярко выраженная направленность на удовлетворение личных социальных потребностей; потребителями розничных банковских услуг являются наиболее институционально уязвимые физические лица; эти услуги —более мелкие и незначительные по объёмам и, как следствие, имеют более высокие издержки, чем в оптовой банковской деятельности; по степени унификации это высокостандартизированные 138 ЗАКЛЮЧЕНИЕ На основе проведенного исследования мы формулируем ряд конкретных предложений, в большинстве своем принципиальных, поскольку ведем исследование в рамках науки управления, сервисологии и регионологии. Некоторые из этих предложений адресованы директивным органам, другие обращены к научным исследователям, третьи касаются вузовской системы. 1. В специальной литературе по регулированию рынка банковских услуг выделена функция банков как финансовых посредников, мобилизующих средства населения, социально-экономическая. Но у этого процесса есть еще одно предназначение создание условий для удовлетворения социальных потребностей. Тем самым банковские услуги существенно отличаются от услуг, которые предоставляются другими работниками социальной сферы. Ранее в научной литературе уже достаточно подробно были раскрыты особенности рынка розничных банковских услуг. Одновременно с рассмотрением особенностей рынка розничных банковских услуг может быть и должна выделена социальная составляющая этого рынка. . 2. Банковский розничный бизнес, в т.ч. и его региональные сегменты, есть одно из важнейших направлений современной универсализации и социализации деятельности банков. В свою очередь, рынок розничных банковских услуг в России только формируется и имеет огромный потенциал роста, т.к. 50-60% населения практически не пользуются банковскими услугами. Розничные банковские услуги это услуги банков, предлагаемые населению для удовлетворения личных, семейных потребностей, не связанных с предпринимательской деятельностью, в основе которых лежат стандартизированные банковские продукты. 3. Основные методологические и теоретические подходы к исследованию взаимодействия участников потребительских сегментов рынка розничV |