Проверяемый текст
(Диссертация 2004)
[стр. 64]

71 обслуживание потребителей как процесс, нацеленный на управление снабженческо-сбытовой цепочкой.
На стратегическом уровне менеджеры по логистике стремятся достичь заранее согласованного качества обслуживания клиентов на базе накопленной компетентности, доведенной до уровня высокого искусства.
Проблема заключается в том, чтобы уравновесить ожидания, связанные с качеством сервиса, и требуемые затраты согласно намеченным хозяйственным целям .
Фирма в состоянии достичь практически любого уровня сервиса в логистике, если она располагает необходимыми ресурсами.
В современной деловой среде ограничительную роль играют экономические, а не технологические факторы.
К примеру, сегодня вполне
реализуемая задача — разместить необходимые запасы в самой непосредственной близости от крупнейших клиентов или держать автомобильный парк в состоянии постоянной готовности к доставке грузов.
Точно также работа коммуникационных систем, обеспечивающих информационный обмен между потребителем и поставщиком, легко может быть налажена в режиме реального времени, что, разумеется, облегчает поступление и прием заказов.
При такой высокой степени готовности логистики к действию поставщик способен осуществить доставку готовых продуктов или комплектующих в течение нескольких минут после выявления конкретных потребностей клиента.
Доступ к товарно-материальным запасам может быть даже еще
и ускорен, если поставщик согласен закрепить конкретный запас за конкретным потребителем (вплоть до поставки этого запаса непосредственно потребителю, минуя склад поставщика).
Подобный механизм устраняет необходимость запускать в действие логистическую систему поставщика всякий раз, когда у клиента возникает та или иная потребность.

Однако при всех ее выгодах такая крайняя форма сервиса —дело весьма дорогостоящее, и 'Бауэрсокс Д., Клосс Д.
Логистика: интегрированная цепь поставок.
—2-е изд.
—М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2008.
[стр. 30]

Глава 1.
Логистика 29 систему.
Функциональный цикл, или цикл исполнения заказа, обеспечивает операционную структуру для такой интеграции.
Структура функционального цикла связывает воедино специализированные виды деятельности (функции) и базовые операции, необходимые для полного завершения процесса, который начинается с получения заказа, а кончается поставкой продукта или услуги потребителю.
Как мы увидим в главе 2, разным стадиям этого процесса — закупкам (снабжению), материально-техническому обеспечению производства и распределению — присущи различные операционные потребности и ожидания.
В связи с этим функциональный цикл имеет многоэтапную структуру и должен обладать гибкостью, дабы обеспечивать достижение хозяйственных целей.
Функциональный цикл формирует операционную структуру, которая служит задаче обслуживания потребителей.
Эта структура функционального цикла составляет ядро интегрированной логистики.
Важно помнить, что подобная интеграция хозяйственных операций происходит как во временнбм, так и в географическом измерениях.
Обычно это именуют пространственно-временной интеграцией логистики.
Компетентность в логистике служит относительной мерой способности фирмы обслуживать потребителей на конкурентно высоком уровне с минимальными общими издержками.
Принимая решение о дифференциации на базе своей компетентности в сфере логистики, фирма стремится превзойти конкурентов во всех звеньях деятельности.
Обычно это означает, что логистика призвана обслуживать некоторые или даже все потребности производства и маркетинга таким образом, чтобы в полной мере реализовать способность фирмы к своевременной и надлежащей поставке продуктов или услут потребителям.
Короче говоря, стратегия сводится к тому, чтобы обеспечить высочайший уровень обслуживания потребителей при общих издержках ниже среднеотраслевых.
Сервисная база компаний, более других преуспевших в логистике, отличается такими качествами, как многовариантность, исключительная гибкость, работа в режиме реального времени, строгий оперативный контроль, возможность отсрочки исполнения, а также — и это самая выразительная черта — совершенство результатов.
Ожидания, относящиеся к уровню компетентности фирмы в логистике, зависят от того, каковы ее стратегические позиции.
Все деловые предприятия должны подчинять свою логистическую деятельность основным хозяйственным целям.
Стратегическое значение логистики определяется тем, в какой степени компания полагается именно на эту сферу компетентности в достижении конкурентных преимуществ.
Один из универсальных процессов, в которых все фирмы без исключения должны уметь успешно конкурировать, — создание потребительной стоимости.
Это важнейшее средство завоевания и сохранения лояльности потребителей.
И логистика — одна из ключевых сфер, в которых фирма должна обладать компетентностью для создания потребительной стоимости.
Типичное деловое предприятие обретает конкурентные преимущества, сумев превзойти других в одной или нескольких сферах компетентности.
В восприятии потребителей стратегические позиции фирмы определяются именно таким превосходством в ключевых сферах компетентности.
Компании мирового класса обычно демонстрируют результаты выше среднеотраслевых во всех важных сферах компетентности, но стремятся к особым достижениям лишь в нескольких очерченных руководством ключевых областях.
На долю других, периферийных, сфер приходится меньше ресурсов и внимания менеджеров.
Когда логистика становится краеугольным камнем основной хозяйственной стратегии, к ней следует относиться именно как к ключевой сфере компетентности.
Теперь, разобравшись в том, как логистика соотносится с общей хозяйственной стратегией делового предприятия, мы можем перейти к подробному исследованию типичного предназначения (миссии) логистики.
Предназначение логистики К настоящему моменту мы установили, что логистика фирмы есть интегрированный процесс, призванный содействовать созданию потребительной стоимости с наименьшими общими издержками.
Логистика существует для того, чтобы удовлетворять запросы потребителей, в частности опосредованно — облегчая производственную и маркетинговую деятельность.
На стратегическом уровне менеджеры по логистике стремятся достичь заранее согласованного качества обслуживания клиентов на базе накопленной компетентности, доведенной до уровня высокого искусства.
Проблема заключается в том, чтобы уравновесить ожидания, связанные с качеством сервиса, и требуемые затраты согласно намеченным хозяйственным целям.


[стр.,31]

30 Часть первая.
Интегрированная логистика Обслуживание потребителей Фирма в состоянии достичь практически любого уровня сервиса в логистике, если она располагает необходимыми ресурсами.
В современной деловой среде ограничительную роль играют экономические, а не технологические факторы.
К примеру, сегодня вполне
посильная задача — разместить необходимые запасы в самой непосредственной близости от крупнейших клиентов или держать автомобильный парк в состоянии постоянной готовности к доставке грузов.
Точно так же работа коммуникационных систем, обеспечивающих информационный обмен между потребителем и поставщиком, легко может быть налажена в режиме реального времени, что, разумеется, облегчает поступление и прием заказов.
При такой высокой степени готовности логистики к действию поставщик способен осуществить доставку готовых продуктов или комплектующих в течение нескольких минут после выявления конкретных потребностей клиента.
Доступ к товарно-материальным запасам может быть даже еще
ускорен, если поставщик согласен закрепить конкретный запас за конкретным потребителем (вплоть до поставки этого запаса непосредственно потребителю, минуя склад поставщика).
Подобный механизм устраняет необходимость запускать в действие логистическую систему поставщика всякий раз, когда у клиента возникает та или иная потребность.

Наверное, любой менеджер по продажам мог бы только мечтать об этом, однако такая крайняя форма сервиса — дело весьма дорогостоящее, и обычно она не требуется для обеспечения большинства меркетинговых и производственных операций.
И наконец, необходимо подчеркнуть, что логистический сервис — это баланс между приоритетом высококачественного обслуживания потребителей и сопутствующими издержками.
Скажем, отсутствие в нужный момент необходимого для производства ресурса может повлечь за собой закрытие предприятия, значительные издержки, связанные со штрафными санкциями, сокращение объема продаж или даже потерю хорошего клиента.
Все это способно нанести весьма ощутимый ущерб прибылям.
И наоборот, двухдневная задержка поставок для пополнения складских запасов, вероятно, в минимальной степени скажется на прибылях или вовсе не отразится на них, если судить по общим результатам деятельности предприятия.
В большинстве случаев влияние сбоев в логистической системе фирмы на ее издержки/выгоды напрямую зависит от того, какое значение придают ее клиенты качеству сервиса.
Чем более значительный урон наносят потребителям недостатки обслуживания, тем более приоритетное место занимает логистика в деятельности фирмы.
Базовый уровень сервиса в логистике оценивается по следующим показателям: (1) доступность; (2) функциональность; (3) надежность.
Доступность означает наличие запасов для бесперебойного удовлетворения потребностей клиентов в материальных ресурсах или готовых продуктах.
Согласно традиционной модели, чем выше степень доступности запасов, тем большего объема инвестиций это требует.
Развитие технологий открыло новые пути для обеспечения высокой доступности запасов без сопутствующих крупных капиталовложений.
Дальнейшее облегчение доступа к ресурсам сохраняет свое ключевое значение в логистике.
Функциональность логистики определяется временем, проходящим от момента получения заказа до его исполнения, то есть доставки ресурсов или продуктов потребителям.
Этот общий показатель складывается из двух элементов: скорости и бесперебойности поставок.
Большинство потребителей, естественно, предпочитает быстрые поставки.
Однако быстрые поставки обладают весьма ограниченной ценностью, если они осуществляются неравномерно.
Потребитель едва ли получает какой-либо выигрыш от того, что поставщик обещает ему доставить груз на следующий день, но чаще всего срывает сроки.
Обычно фирмы стремятся вести свои операции равномерно, для этого они пытаются добиться в первую очередь непрерывности процесса обслуживания, а уж затем — увеличения скорости поставок.
Существуют и другие не менее важные признаки функциональности логистического сервиса.
В частности, ее можно оценивать по степени гибкости, с какой фирма реагирует на необычные или неожиданные запросы потребителей.
Еще один существенный показатель — уровень «брака» и устранения недостатков.
Очень немногие фирмы способны работать с одинаковой степенью «совершенства» во всех ситуациях и в любое время.
Очень важно учитывать возможность сбоев.
Уровень «брака» как раз и отражает вероятность таких сбоев в логистике — в частности, поставки непригодной или дефектной продукции, ошибок в подборе ассортимента или неправильного оформления документов.
Если нечто подобное произошло, то есть если брак все-таки допущен, то деятельность фирмы оценивается по продолжительности времени, которое требуется для устранения недостатков (то есть для восстановления заданного уровня сервиса).
Функциональность логистики отражает все аспекты повседневного удовлетворения фирмой запросов потребителей, в том числе сбои и недостатки в обслуживании.

[Back]