Проверяемый текст
(Диссертация 2004)
[стр. 67]

продукта еще не означает, что потребители останутся неудовлетворенными.
к Дефицит влияет на качество обслуживания только в том случае, если противоречит запросам потребителей, то есть затрагивает именно те продукты, на которые предъявлен определенный спрос.
Следовательно, очень важно установить, какого именно продукта не хватает, и сколько единиц этого продукта желают получить потребители.
Показатели насыщения спроса обычно находят конкретное воплощение в целевых нормативах уровня обслуживания, которые устанавливают для себя компании.
Оценка масштабов дефицита позволяет проследить за способностью фирмы удовлетворять запросы потребителей.
Скажем, если клиент заказал 50 единиц продукта, а в наличии имеется только 47 единиц, норма насыщения спроса для данного заказа составляет 94% (47/50).

Типичная процедура для более или менее точного и достоверного измерения нормы насыщения спроса предполагает оценку результатов деятельности за некоторый промежуток времени, охватывающий многочисленные заказы клиентов.
Таким образом, можно рассчитать норму насыщения спроса применительно к конкретному потребителю, к некоторой группе потребителей или к нужному сегменту бизнеса.
Кроме того, показатели насыщения спроса можно использовать для дифференциации уровней сервиса по отдельным продуктам.
Вернувшись к нашему предыдущему примеру, допустим, что обязательно требуются все 50 единиц продукта; тогда насыщение спроса на 94% будет означать недовыполнение заказа и, вероятно, вызовет недовольство клиента.
Если же основная часть из этих 50 единиц представлена продуктами, пользующимися относительно вялым спросом, норма насыщения 94% окажется вполне удовлетворительной.
Возможно, потребитель согласится на отсрочку части поставки или даже пойдет на уменьшение размера заказа.
Таким образом, компании могут вычленить те продукты, которые имеют наибольшее значение и норма насыщения спроса на которые должна быть выше.
Стратегии, учитывающие норму насыщения спроса, позволяют оправдывать ожидания потребителей.

74
[стр. 83]

82 Часть первая.
Интегрированная логистика ся от нехватки запасов, тем больше потребность в страховых запасах, что, в свою очередь, ведет обычно к увеличению среднего объема запасов.
В условиях высокой неопределенности страховые запасы могут составлять свыше половины средних запасов фирмы.
Многие компании создают альтернативные логистические структуры, дабы усилить свою способность в полной мере удовлетворять потребности в запасах, предъявляемые клиентами.
Фирма может содержать два склада, один из которых предназначен для базового обслуживания, а второй служит запасным, вспомогательным, источником поставок.
Допустим, основной склад представляет собой крупный автоматизированный распределительный центр в Чикаго, а запасной — небольшое менее производительное предприятие в Сент-Луисе.
В таких условиях фирма, очевидно, предпочтет отправлять большинство грузов с первого склада, с тем чтобы полностью использовать его преимущества: автоматизацию, производительность и местоположение.
Однако на тот случай, если в главном распределительном центре вдруг возникнет нехватка запасов, в распоряжении фирмы всегда есть запасной (вспомогательный) склад.
Компании, пользующиеся такими вспомогательными складами, делают все возможное для того, чтобы об этом знали их клиенты.
К примеру, первый склад располагает запасами для исполнения лишь части поступившего заказа, тогда как вспомогательный склад в состоянии удовлетворить остальные потребности.
В подобных обстоятельствах неизбежны неудобные для клиента раздробленные поставки, если только фирма не сможет объединить обе части заказа перед отправкой.
Естественно, фирмы-продавцы прилагают огромные усилия к обеспечению доступности запасов, а не к тому, чтобы продемонстрировать заботу о нуждах клиентов, исполняя заказы по частям.
Подобные примеры удовлетворения запросов потребителей при возникновении проблем в текущей деятельности называют образцами безупречного устранения недостатков^^.
Подробнее мы поговорим об этом позже, в том разделе главы, где речь пойдет о концепции совершенного заказа.
Должно быть вполне ясно, что поддержание высокой степени доступности запасов требует тщательного планирования, а не просто распределения запасов по складам на основе прогнозов объема продаж.
По сути дела, главное здесь — обеспечить доступность запасов для избранных, или ключевых, потребителей, вместе с тем удерживая совокупные инвестиции в запасы и складские мощности на минимальном уровне.
Для этого необходимы интеграция всех ресурсов логистики и четкая нацеленность на конкретные параметры доступности для конкретных потребителей.
Безупречные планы обеспечения доступности не допускают «усредненного» к ним отношения.
В конечном счете доступность определяется тремя критериями деятельности: вероятностью возникновения дефицита (нехватки запасов), нормой насыщения спроса, полнотой охвата заказами.
От этих критериев зависит способность фирмы удовлетворять особые потребности клиентов в запасах.
Вероятность дефицита.
Вероятность дефицита показывает, как часто может возникнуть нехватка запасов, или, другими словами, это показатель наличия продукта для доставки потребителям.
Дефицит возникает, когда спрос на какой-либо продукт превышает объем доступных запасов.
Общее число случаев нехватки любого продукта говорит о способности фирмы поддерживать базовый уровень обслуживания.
В этом показателе не учитывается тот факт, что наличие одних продуктов имеет более важное значение в сравнении с другими.
Тем не менее оценка вероятности дефицита служит хорошей отправной точкой для измерения доступности запасов.
Норма насыщения спроса.
Норма насыщения спроса показывает масштабы или последствия дефицита в разные периоды времени.
Сама по себе нехватка того или иного продукта еще не означает, что потребители останутся неудовлетворенными.
Дефицит влияет на качество обслуживания только в том случае, если противоречит запросам потребителей, то есть затрагивает именно те продукты, на которые предъявлен определенный спрос.
Следовательно, очень важно установить, какого именно продукта не хватает и сколько единиц этого продукта желают получить потребители.
Показатели насыщения спроса обычно находят конкретное воплощение в целевых нормативах уровня обслуживания, которые устанавливают для себя компании.
Оценка масштабов дефицита позволяет проследить за способностью фирмы удовлетворять запросы потребителей.
Скажем, если клиент заказал 50 единиц продукта, а в наличии имеется только 47 единиц, норма насыщения спроса для данного заказа составляет 94% (47/50).

Типич11 James L.Heskett, W.Earl Sasser, Jr., and Christopher W.L.Hart.
Service Breakthroughs: Changing the Rules of the Game.
NY: The Free Press, 1990.


[стр.,84]

Глава 3.
Обслуживание потребителей 83 ная процедура для более или менее точного и достоверного измерения нормы насыщения спроса предполагает оценку результатов деятельности за некоторый промежуток времени, охватывающий многочисленные заказы клиентов.
Таким образом можно рассчитать норму насыщения спроса применительно к конкретному потребителю, к некоторой группе потребителей или к нужному сегменту бизнеса.
Кроме того, показатели насыщения спроса можно использовать для дифференциации уровней сервиса по отдельным продуктам.
Вернувшись к нашему предыдущему примеру, допустим, что обязательно требуются все 50 единиц продукта; тогда насыщение спроса на 94% будет означать недовыполнение заказа и, вероятно, вызовет недовольство клиента.
Если же основная часть из этих 50 единиц представлена продуктами, пользующимися относительно вялым спросом, норма насыщения 94% окажется вполне удовлетворительной.
Возможно, потребитель согласится на отсрочку части поставки или даже пойдет на уменьшение размера заказа.
Таким образом, компании могут вычленить те продукты, которые имеют наибольшее значение и норма насыщения спроса на которые должна быть выше.
Стратегии, учитывающие норму насыщения спроса, позволяют оправдывать ожидания потребителей.

Оба показателя — и вероятность дефицита, и норма насыщения спроса — зависят от принятой практики размещения заказов.
Скажем, если для пополнения запасов фирма часто заказывает небольшие партии товаров, вероятность дефицита возрастает вследствие возможной неравномерности поставок.
Иными словами, каждому заказу сопутствует равный шанс задержки с доставкой.
Следовательно, чем больше число заказов, от которых зависят страховые запасы, тем чаще будет возникать нехватка.
С другой стороны, если фирма пополняет запасы, делая меньше, но более крупных заказов, то вероятность дефицита снижается, а ожидаемая норма насыщения спроса растет.
Показатели вероятности дефицита и насыщения спроса находятся между собой в обратном соотношении и зависят от размера заказа.
Подробнее эти соотношения мы разберем в главах 8 и 9.
Полнота охвата заказами.
Полнота охвата заказами показывает, как часто складывается ситуация, когда все запасы фирмы заказаны потребителями.
Это наиболее строгий критерий доступности, ибо предполагает, что полная доступность всех запасов является стандартом приемлемой деятельности.
Полнота охвата заказами определяет потенциальную частоту, с которой потребители могут получить совершенный заказ при безупречном исполнении всех остальных функций.
Все эти три критерия доступности в комплексе показывают, в какой мере стратегия управления запасами фирмы отвечает ожиданиям потребителей.
Кроме того, они позволяют судить, соответствует ли степень доступности принятому фирмой базовому уровню сервиса.
Функциональность В главе 2 мы познакомились с тем, как оценивать компетентность в логистике на основании функционального цикла (цикла исполнения заказа), которому отведена роль операционной структуры логистики.
Мы увидели, что функциональные циклы различаются в зависимости от предназначения, типа потребителя и степени неопределенности хозяйственных условий.
Ожидаемый функциональный цикл определяется такими оперативными показателями, как: (1) скорость; (2) бесперебойность; (3) гибкость; (4) уровень брака/устранения недостатков.
Функциональность логистики характеризуется ее способностью придерживаться ожидаемых сроков и приемлемой изменчивости операций.
Скорость.
Скорость прохождения функционального цикла измеряется временем от получения заказа до его исполнения (доставки потребителю).
Этот показатель следует рассматривать с точки зрения потребителя.
Время, необходимое для завершения функционального цикла, зависит от устройства логистической системы.
На нынешнем высоком уровне развития информационных и транспортных технологий цикл исполнения заказа может занимать всего лишь несколько часов, но может длиться и несколько недель.
Разумеется, наибольшее значение доступность запасов и скорость операций приобретают в процессе доставки грузов потребителям.
Договор поставки содержит перечень продуктов, состав которого диктуется ожидаемыми хозяйственными нуждами клиента.
Но грузоотправка, идеальная с точки зрения потребителя, может оказаться весьма дорогостоящим делом для поставщика.
Обычно договоры поставки ограничиваются наиболее важными категориями продуктов (такими, например, как автомобильные комплектующие или реанимационное оборудование), и, если этих продуктов не окажется

[Back]