|
именно умение фирмы вовремя предоставить точную информацию служит одним из наиболее важных показателей ее компетентности в обслуживании клиентов. Потребители все больше склоняются к тому, что опережающая информация о порядке и сроках исполнения заказа для них важнее, чем сам выполненный заказ. За редким исключением потребители спокойно воспринимают временную нехватку запасов или задержку с поставкой, если только они заранее оповещены об этом. Еще одним важнейшим критерием качества обслуживания, помимо надежности сервиса, является приверженность непрерывному совершенствованию. Логистические менеджеры, как, впрочем, и все остальные менеджеры в компаниях, заботятся о достижении оперативных целей с наименьшим уровнем брака. Один из способов добиться этого —учиться на допущенных ошибках и 4 постоянно совершенствовать операционную систему, чтобы избежать их повторения в будущем. Ключевым фактором качества логистики служит система оценки результатов. Конечно, потребителям важнее всего доступность запасов и функциональность логистики. Однако высокий уровень сервиса достижим только при условии точной и объективной оценки достижений и неудач. Такая оценка качества зависит от трех составляющих: избранных показателей оценки (переменных параметров), единиц измерения и оценочной базы. Ключевым фактором качества в данном случае является точная и тщательная оценка доступности и функциональности. Только такая всеобъемлющая оценка позволяет определить, обеспечивает ли логистическая система фирмы желательный уровень обслуживания потребителей. Надежность сервиса в решающей степени зависит от того, имеются ли у фирмы четкие измерители доступности запасов и функциональности исполнения заказов. Для того чтобы система логистики пребывала в постоянной готовности к удовлетворению потребностей клиентов, руководители компании должны придерживаться политики непрерывных усовершенствований. Качество в логистике — это плод 80 |
Глава 1. Логистика 31 Надежность сервиса представляет собой качественную характеристику логистики. Ключевым фактором качества в данном случае является точная и тщательная оценка доступности и функциональности. Только такая всеобъемлющая оценка позволяет определить, обеспечивает ли логистическая система фирмы желательный уровень обслуживания потребителей. Надежность сервиса в решающей степени зависит от того, имеются ли у фирмы четкие измерители доступности запасов и функциональности исполнения заказов. Для того чтобы система логистики пребывала в постоянной готовности к удовлетворению потребностей клиентов, руководители компании должны придерживаться политики непрерывных усовершенствований. Качество в логистике достается очень непросто: это плод тщательного планирования, подкрепленного профессиональной подготовкой кадров, всеобъемлющей системой оценки результатов и постоянными изменениями к лучшему. Для повышения уровня обслуживания компании должны устанавливать для себя цели на избирательной основе. Скажем, некоторым продуктам принадлежит более важная роль, нежели прочим, из-за того значения, какое им придают потребители, и того вклада, который они вносят в прибыли фирмы. К базовому уровню сервиса следует предъявлять реалистичные требования, исходя из запросов и ожиданий потребителей. Зачастую компании сталкиваются с тем, что их клиенты обладают разными покупательными способностями, а некоторые из них нуждаются в уникальных услугах. И менеджеры должны осознавать, что потребители неоднородны и что оказываемые им услуги нужно сообразовывать с их индивидуальными предпочтениями и покупательными способностями. Как правило, фирмы весьма радужно оценивают свои возможности обслуживать потребителей на среднем, или базовом, уровне. Но если компания установила для себя нереально высокий целевой уровень сервиса, то неспособность постоянно придерживаться его может повлечь за собой более серьезные проблемы как в основной деятельности, так и в отношениях с клиентами, чем просто неизбежное снижение «планки». К тому же из-за нереалистично высоких общих нормативов обслуживания, установленных для себя компанией, она может потерять многообещающих клиентов, не сумев удовлетворить их специфические запросы. Общие издержки Выпущенная в 1956 г. монография, посвященная грузовому авиатранспорту, предложила новый подход к оценке логистических затрат6. Пытаясь обосновать существование дорогостоящих авиаперевозок, авторы монографии — Льюис, Каллитон и Стил — ввели концепцию общих издержек логистики. Согласно этой концепции, общие издержки включают в себя все расходы, необходимые для обеспечения потребностей логистики. Авторы проиллюстрировали свой подход на примере распределения электронных комплектующих, в котором высокие переменные издержки воздушных перевозок более чем компенсируются сокращением затрат на содержание и складское хранение запасов. Их вывод гласит, что для обеспечения желательного уровня обслуживания потребителей с наименьшими общими издержками логистическая система должна быть организована таким образом, чтобы запасы централизованно хранились на одном складе, а поставки осуществлялись воздушным транспортом. Концепция общих издержек не утратила своего значения и по сей день, о чем свидетельствует пример компании Brooklyn Brewery, представленный во вспомогательной рубрике «Общие издержки — источник свежести». Концепция общих издержек при всей своей значимости прежде не использовалась дляанализа логистики7. Со временем на фоне изменений экономического климата и повсеместного отказа от привычной практики управления эта концепция привлекла к себе широкое внимание. Долгое время преобладающей чертой управленческой деятельности, еще усугубляемой особенностями бухгалтерского учета и финансового контроля, было стремление к максимально возможному снижению издержек в каждой функциональной области логистики при практически полном отсутствии интереса к общим издержкам. Менеджеры обычно прилагали направленные усилия к минимизации функциональных расходов — в частности, транспортных — в надежде, что это приведет к сокращению всего комплекса затрат. Концепция общих издержек открывает возможность исследовать, как соотносятся между собой 6 Howard Т.Lewis, James W.Culliton, and Jack D.Steele. The Role of Air Freight in Physical Distribution. Boston: Division of Research, Graduate School of Business Administration, Harvard University, 1956. 1 Концепция общих издержек, которая подробно разбирается в главе 17, представляет собой особую разновидность анализа безубыточности. Более ранние обоснования этой концепции см.: J.Brooks Heckert and Robert В.Milner. Distribution Costs. NY: The Ronald Press Company, 1940. Chap. 15; Donald R.Longman and Michael Schiff. Practical Distribution Cost Analysis. Homewood, 111.: Richard D.Irwin, Inc., 1955. P. 35—37. Глава 3. Обслуживание потребителей 85 Гибкость ради жизни Компания Picker International выпускает магниторезонансное оборудование, компьютерные сканеры, рентгеновское и радиологическое медицинское оборудование. Особенности распределения подобной техники требуют от компании значительной гибкости и высокой скорости исполнения заказов, особенно при поставках реанимационного назначения. Менеджеры Picker обнаружили, что наиболее важные и проблемные поставки связаны с ситуациями, когда пациент нуждается в определенных диагностических процедурах, которые больница не может провести из-за отсутствия необходимого оборудования. Команда, занимающаяся в фирме логистикой, разработала три подхода к решению проблем для разного рода чрезвычайных ситуаций. Иначе говоря, какой из путей использовать — зависит от того, располагает ли больница альтернативными средствами диагностики. В наиболее критических ситуациях компоненты оборудования могут быть доставлены в больницу в течение одного-двух часов напрямую с одного из шестнадцати разбросанных по всей стране независимых распределительных складов, услугами которых пользуется Picker. Если имеется чуть больше времени, компания может доставить необходимое оборудование в больницу за четыре-пять часов, воспользовавшись сначала автотранспортом для перевозки груза в аэропорт, а затем первым же самолетом, направляющимся в пункт назначения. И наконец, если больница готова подождать хотя бы день, Picker может осуществить поставку в течение суток самолетом своего партнера, занимающегося авиаперевозками. Специалисты Picker по логистике отчетливо понимают, что если их продукты не попадут к потребителю вовремя, то это может привести к потере человеческой жизни. Благодаря гибкости своей логистической деятельности Picker не только обеспечивает высокий уровень обслуживания собственным потребителям — больницам, но и удовлетворяет нужды потребителей больниц — пациентов. И с то ч н и к : Perry A.Trunick, Helen L.Richardson, and Thomas Andel. Logistics Excellence Is Its Own Reward 11 Transportation and Distribution. 33:9. 1992. September. P. 52. действия, направленные на их исправление. Тем самым такие планы, разработанные с осознанием того факта, что ни один план не может полностью исключить сбоев в текущей деятельности, гарантируют высокий уровень сервиса. На случай подобных сбоев планы обслуживания потребителей должны включать в себя чрезвычайные меры для их преодоления и исправления ситуации. Надежность Качество логистики полностью зависит от ее надежности, то есть от способности придерживаться планового уровня доступности запасов и функциональности операций. Качество сверх базовых стандартов обслуживания предполагает способность и готовность быстро снабжать потребителей точной информацией о текущей логистической деятельности и прочих обстоятельствах. Многие исследования свидетельствуют о том, что именно умение фирмы вовремя предоставить точную информацию служит одним из наиболее важных показателей ее компетентности в обслуживании клиентов. Потребители все больше склоняются к тому, что опережающая информация о порядке и сроках исполнения заказа для них важнее, чем сам выполненный заказ. Потребители ненавидят сюрпризы! За редким исключением потребители спокойно воспринимают временную нехватку запасов или задержку с поставкой, если только они заранее оповещены об этом. Еще одним важнейшим критерием качества обслуживания, помимо надежности сервиса, является приверженность непрерывному совершенствованию. Логистические менеджеры, как, впрочем, и все остальные менеджеры в компаниях, заботятся о достижении оперативных целей с наименьшим уровнем брака. Один из способов добиться этого — учиться на допущенных ошибках и постоянно совершенствовать операционную систему, чтобы избежать их повторения в будущем. Ключевым фактором качества логистики служит система оценки результатов. Конечно, потребителям важнее всего доступность запасов и функциональность логистики. Однако высокий уровень сервиса достижим только при условии точной и объективной оценки достижений и неудач. Такая оценка качества зависит от трех составляющих: избранных показателей оценки (переменных параметров), единиц измерения и оценочной базы. Переменные параметры оценки. Виды деятельности, включенные в планы базового сервиса, должны поддаваться измерению для достоверной оценки их результативности. В таблице 3.1 представлены показатели, которые обычно используются для оценки качества обслуживания. Кроме того, в таблице указано, как измеряются эти показатели — на определенный момент времени или за некоторый период времени. Показатели, измеряемые на определенный момент времени, обычно называют статич |