|
4. Повышение удовлетворенности заказчика. Методом оценки названных выше критериев является сравнительный метод. На наш взгляд, номенклатуру критериев оценки результативности данного процесса трудно признать достаточно эффективной и целесообразной, так как выбранные критерии для оценки затрат на качество носят общий характер и не имеют научного подхода к решению проблемы управления затратами на качество. Обеспечение эффективной работы и управления процессами возможно с применением различных статистических методов анализа. Поэтому сравнительный метод оценки необходимо дополнить и другими методами, такими как: контрольные листы; диаграмма Парето; причинно-следственная диаграмма; гистограмма. Обобщая вышесказанное, можно констатировать, что критерии и оценки результатов деятельности структурных подразделений часто формируются искусственно, нет взаимосвязи между миссией и ценностями, видением, стратегией, целями, показателями, бюджетами, исполнителями и сроками, т.е. нет взаимосвязанности СМК и ССП (системы стандартов предприятия). По мнению Ю.П, Адлера: «Нельзя оценивать результаты деятельности организации, опираясь только на финансово-экономические показатели, что чревато непомерными рисками. И поэтому поиск сбалансированных систем очень важен» [2]. Для разработки эффективной системы оценки критериев результативности процессов можно предложить 10 критериев пригодности критериев [1]: • достоверность (действительно ли мы измеряем то, что хотим измерить?); 38 |
39 В СМК данный принцип, по нашему мнению, следует трансформировать в принцип оценки результативности процессов. Он заложен в стандартах предприятия и реализуется через разработанные для каждого процесса СМК критерии результативности. Оценка результативности процесса осуществляется владельцем и внутренними потребителями процесса, оформляется актом по форме приложений соответствующих стандартов. Процесс, выходом которого является готовая продукция, оценивается представителем руководства с учетом информации обратной связи от потребителей продукции. По результатам оценки результативности процесса ответственный руководитель процесса разрабатывает корректирующие и предупреждающие действия в соответствии с требованиями стандарта предприятия «Корректирующие и предупреждающие действия». Критерии оценки результативности процесса разрабатываются ответственным руководителем процесса и согласуются с представителем руководства. По нашему мнению, номенклатура критериев оценки результативности процесса должна устанавливаться таким образом, чтобы наиболее полно отразить содержание установленной в паспорте цели процесса и сделать эту цель измеримой. При этом следует учитывать необходимость достижения удовлетворенности потребителя процесса, в том числе и внутреннего. Так, к примеру, критериями оценки результативности процесса «Управление затратами на качество» являются: снижение затрат на качество; улучшение показателей, рассчитанных как отношение общих затрат на качество к величине чистой прибыли, и как отношение затрат на устранение несоответствий продукции, выявленных в производстве и у заказчиков, к себестоимости работ; снижение количества случаев несоответствующей продукции; повышение удовлетворенности заказчика. На наш взгляд, номенклатуру критериев оценки результативности данного процесса трудно признать достаточно эффективной и целесообразной, так как выбранные критерии для оценки затрат на качество носят общий характер и не имеют достаточного научного обоснования применительно к управлению затратами на качество. 40 Обеспечение эффективной работы и управления процессами возможно с применением различных статистических методов анализа. Основным из них, по нашему мнению, является сравнительный. Однако его необходимо дополнять и другими методами, такими как: контрольные листы, диаграмма Парето, причинно-следственная диаграмма, гистограмма. Обобщая вышесказанное, можно констатировать, что критерии и оценки результатов деятельности структурных подразделений часто формируются искусственно, нет взаимосвязи между миссией и ценностями, видением, стратегией, целями, показателями, бюджетами, исполнителями и сроками, т.е. нет взаимосвязанности СМК и ССП (системы стандартов предприятия). Как правильно замечает Ю.П. Адлер: «Нельзя оценивать результаты деятельности организации, опираясь только на финансово-экономические показатели, что чревато непомерными рисками. И поэтому поиск сбалансированных систем очень важен» [2, 86]. Как нам представляется эффективная система критериев результативности процессов должна отвечать следующим условиям: • достоверность (действительно ли мы измеряем то, что хотим измерить?); • селективность (измеряем ли мы только то, что хотим измерить?); • несоответствие (соотносится ли измеритель с исходным критерием?); • воспроизводимость (зависит ли результат от того, кто производит измерение?); • доступность (легко ли собрать данные?); • интерпретируемость (изучена ли неоднозначность понимания?); • применимость (что можно сделать с полученными результатами?); • актуальность (насколько запаздывают данные?); • затраты (каковы затраты на сбор и обработку данных?); • игры (может ли критерий стимулировать нежелательное или несоответствующее поведение?). |