|
используется при проведении конкурсов на соискание Европейской премии по качеству, уже называют моделью бизнес-совершенства. Эксперты, оценивающие деятельность компаний по критериям данной модели, слово «качество» редко употребляют. С таких позиций, видимо, следует в будущем говорить не о затратах на качество, а о затратах на бизнес-совершенство. Но слово «качество» в привычном смысле существовало, существует и будет существовать до тех пор, пока неудовлетворенность, обусловленная разделением труда между группами людей (потребителей и поставщиков), не будет устранена. Как только будут найдены технологии, способные снимать эту неудовлетворенность, сразу же исчезнет необходимость говорить об управлении качеством [50]. Именно поэтому особое внимание в современных условиях развития экономики уделяется совершенствованию процессов и такой их стыковке, которая бы исключала возникновение различных проблем. Неслучайно, самыми весомыми критериями в модели Европейской премии по качеству являются «управление процессами» (140 баллов) и «удовлетворенность потребителей» (200 баллов). В такой плоскости рассуждений затраты на качество это затраты на качество процессов, создающих продукцию. Поскольку в современном толковании понятия «бизнес» и «качество бизнеса» разделить уже невозможно, да и нецелесообразно, процессы жизненного цикла продукции следует рассматривать, как процессы, обеспечивающие бизнес и влияющие на его результаты, или, иначе говоря, как бизнес-процессы. Мацута В.Д., директор ООО «Конфлакс», в докладе «Менеджмент бизнес-процессов на основе МС ИСО 9000:2000» предлагает бизнеспроцессы разделить на три группы [56]. Основные обеспечивающие реализацию всех стадий жизненного цикла 9 продукции. |
16 Сейчас менеджмент качества, по существу, становится менеджментом качества бизнеса [67, 75]. В этой связи, если использовать обычные термины, то «управление качеством продукции» заменяется понятием «управление качеством работы организации», а это уже новая ступень в иерархии качества, на которой в качестве механизма управления выступает всеобщее управление качеством (ТС^М). Компонентами объекта управления становятся: качество системы управления, качество оснащенности фирмы, качество руководителей, качество персонала. По мнению В.А. Лапидуса, менеджмент качества уже включает в себя общий менеджмент [73, 74]. Качество становится фактически мерой всех взаимоотношений. Поэтому задача менеджмента качества создавать менеджмент, в котором действуют люди, удовлетворенные друг другом. Когда к менеджменту качества подключены все заинтересованные стороны, то становится очевидным, что он должен быть направлен на обеспечение их удовлетворенности. При этом, как отмечает экс-президент Европейской организации по качеству Тито Конти, мы говорим о качестве в высшем смысле, т.е. о совершенстве. Не случайно термин «менеджмент качества» постепенно заменяется термином «совершенствование бизнеса» или «бизнес-совершенство» (Визшезз ехсеНепсе) [67, 74]. К примеру, модель Европейского фонда управления качеством (ЕФУК), которая используется при проведении конкурсов на соискание Европейской премии по качеству, уже называют моделью бизнес-совершенства. С таких позиций, видимо, следует в будущем говорить не о затратах на качество, а о затратах на бизнес-совершенство. Однако категория «качество» в привычном смысле слова существовала, существует и, видимо будет существовать до тех пор, пока неудовлетворенность, обусловленная разделением людей на потребителей и производителей, не будет устранена [67,75]. Именно поэтому особое внимание в нынешних условиях развития экономики уделяется совершенствованию процессов и такой их стыковке, которая бы способствовала бы созданию высококачественной продукции. Неслучайно, самыми весомыми критериями в модели Европейской премии по ка 17 честву являются «управление процессами» (140 баллов) и «удовлетворенность потребителей» (200 баллов). В такой плоскости рассуждений затраты на качество это затраты на качество процессов, создающих продукцию. Поскольку в современном толковании понятия «бизнес» и «качество бизнеса» разделить уже невозможно, да и нецелесообразно, процессы жизненного цикла продукции следует рассматривать, как процессы, обеспечивающие бизнес и влияющие на его результаты, или, иначе говоря, как бизнеспроцессы [1,42]. Мацута В.Д., директор ООО «Конфлакс», в докладе «Менеджмент бизнес-процессов на основе МС ИСО 9000:2000» предлагает бизнес-процессы разделить на три группы: основные, обеспечивающие реализацию всех стадий жизненного цикла продукции; обеспечивающие, благодаря которым успешно осуществляются основные бизнес-процессы (в состав обеспечивающих входят и бизнес-процессы менеджмента качества); управляющие, обеспечивающие общий менеджмент предприятия в целом [93, 18]. Такая классификация способствует анализу взаимодействия бизнеспроцессов, результаты которого должны и могут использоваться для их развития и совершенствования. При этом особое внимание должно уделяться развитию и совершенствованию бизнес-процессов СМК, повышая тем самым результативность и эффективность функционирования системы менеджмента предприятия, а, значит, и его бизнеса. Иначе говоря к управлению затратами на качество должен быть применен процессный подход. При этом затраты на качество будут отличаться от общих затрат на производство на величину совершенствования бизнеса по всем процессам жизненного цикла продукции, включая, например, и маркетинг. По мнению, А.Д. Забежинского, помощника генерального директора по системе обеспечения качества ОАО «ЛОМО», ошибки (некачество) в маркетинге никто еще к несоответствию не относил. Мы согласны с таким высказыванием практического специалиста. Поэтому, использовать процессный подход к учету затрат на качество, можно будет не только в производстве (что, в основном, сейчас и делается), но и в маркетинге. |