|
средств, для их наиболее полного удовле творения вместе с элементами рекламы и санитарно просветительной работы (Davies Р. Keeping the customer satisfied // Hilth. Soc. Serv. J. 1986. 96. X>4983. P. 102-103). Целью маркетинга в здравоохранении является удовлетворение спроса населения в медицинской помощи, предоставление потребителю максимального набора услуг, ликвидацию изолированности друг от друга потребителя и поставщика медицинской помощи для удовлетворения запросов потребителя и, в итоге, повышения уровня жизни. ОцеЕГка удовлетворенности больных методом анонимного анкетирования по таким критериям, как доступность медицинской помощи, качество лечения (результат для пациента) и качество обслуживания (социальная удовлетворенность от взаимодействия с медицинским персоналом, организация питания и т.д.) является наиболее приемлемой. Одним из важных критериев удовлетворенности пациента является повторный выбор (при необходимости повторного лечения) того же стационара, в котором проводилось лечение. Анализ результатов анкетирования пациентов показал, что число больных удовлетворенных медицинской помощью колеблется в пределах 69.9%-86.6% от числа опрошенных, при этом в 20%-47% случаев отмечается полная удовлетворенность по всем пунктам анкеты. При анализе результатов социологических опросов следует учитывать, что большая часть неудовлетворенных относится к категории тяжелых больных с хронической патологией, к лицам пожилого и старческого возраста и экстренно поступившим пациентам. Обеспечение лекарственными средствами, материально-техническая база, наличие очередей, доступность узких специалистов и культура обслуживания также влияют па удовлетворенность пациентов качеством медицинской помощи. На сегодняшний день недостаточно изучена зависимость удовлетворенности пациентов и медицинского персонала от различных факторов. Таким образом, в нашей стране реформирование здравоохранения происходит в условиях экономической нестабильности, и это обуславливает 57 |
По определению P.Davies (1986) маркетинг в здравоохранении это деятельность, направленная на изучение потребностей населения и разработку средств, для их наиболее полного удовлетворения вместе с элементами рекламы и санитарно просветительной работы [239]. Целью маркетинга в здравоохранении является удовлетворение спроса населения в медицинской помощи, предоставление потребителю максимального набора услуг, ликвидацию изолированности друг от друга потребителя и поставщика медицинской помощи для удовлетворения запросов потребителя и, в итоге повышения уровня жизни [55, 108, 111]. Аспектами повышения комфортности пребывания в лечебнопрофилактических учреждений потребителей медицинских услуг являются: адекватное информирование пациента о состоянии его здоровья, возможпалаты комфортных лям госпитализированного пациента и т.д. [247, 248, 249, 266, 267, 268]. Для изучения этого вопроса широкое применение, как в нашей стране, так и за рубежом нашли социологические исследования [14, 15, 25, 164, 166, 232, 235, 237, 263]. Проблемам изучения удовлетворенности населения медицинской помощи посвящены работы В.К. Овчарова и соавт. (1991) [138], Н.Н. Абашина (1998) [1], Е.С. Железняка и соавт. (1998)[64], И.С. Кицул (1998) [78], А.Л. Томчук (1998) [187], Г.А. Пономаревой и соавт. (1999) [147], Л.В. Солохиной и соавт. (2000) [171], А.В. Решетникова (2002) [152] и других. При проведении анкетирования пациентов Н.Н. Абашиным (1998) было установлено, что за улучшение процесса лечения высказались 50%, бытовых условий 31%, питания 30%, процесса обследования 23%, отношения к себе медицинского персонала 2% больных [1]. Е.С. Железняк с соавт. (1998) отмечает, что наиболее значимым фактором в оценке качества медицинской помощи больным в стационаре явля В последнее время, вследствие дефицита денежных поступлений из федерального бюджета, негосударственные источники стали приобретать большое значение в обеспечении эффективного функционирования медицинских учреждений и поддержания системы управления качеством лечебно-диагностического процесса. Так, их доля в общем доходе ЛПУ в 2.5 раза возросла в 1999 году (36.5%), по сравнению с 1994 годом (14.1%) [12, 80]. Однако, следует отметить, что большинство авторов осторожно относятся к негосударственному финансированию медицинской помощи, считая при этом, что метод оплаты должен решаться индивидуально, в каждом конкретном случае. Широкое распространение платных услуг и рост цен на них не только не улучшает качество медицинской помощи, но и снижает его, так как главной целью становится не конечный результат лечения, а объем образом рациональное расходование ресурсов отступает на второй план, так как все затраты оплачиваются из кармана самого больного. Следовательно, практически исключается соблюдение одного из основных принципов качественной медицинской услуги —ее доступность для населения [58, 80, 229, 238, 240, 241]. Следует отметить, если технологии лечебно-диагностического процесса стихийна и несовершенна, то никакое финансирование не способно удовлетворить потребности больницы [133,194]. Удовлетворенность пациента лечебно-диагностическим процессом является одним из наиболее важных индикаторов качества клинической результативности лечения [21, 135, 142, 230, 252]. Оценка удовлетворенности больных методом анонимного анкетирования по таким критериям, как доступность медицинской помощи, качество лечения (результат для пациента) и качество обслуживания (социальная удовлетворенность от взаимодействия с медицинским персоналом, организация питания и т.д.) является наиболее приемлемой [64, 134, 135, 204, 224]. Одним из важных критериев удовлетворенности пациента является повторный выбор (при необходимости повторного лечения) того же стационара, в котором проводилось лечение [64, 205]. Анализ результатов анкетирования пациентов показал, что число больных удовлетворенных медицинской помощью колеблется в пределах 69.9%-86.6% от числа опрошенных, при этом в 20%-47% случаев отмечается полная удовлетворенность по всем пунктам анкеты [1, 64, 146, 193]. анализе социологических опросов следует учитывать, что большая часть неудовлетворенных относится к категории тяжелых больных с хронической патологией, к лицам пожилого и старческого возраста и экстренно поступившим пациентам [1, 63]. Обеспечение лекарственными средствами, материально-техническая база, наличие очередей, доступность узких специалистов и культура обслуживания также влияют на удовлетворенность пациентов качеством медицинской помощи [93]. На сегодняшний день недостаточно изучена зависимость удовлетворенности пациентов и медицинского персонала от различных факторов. Таким образом, в нашей стране реформирование здравоохранения происходит в условиях экономической нестабильности, и это обуславливает бюджетное недофинансирование учреждений здравоохранения. Реформирование муниципального здравоохранения в изменившихся социальноэкономических условиях должно базироваться на комплексном изучении сложившейся ситуации с позиции социально-экономического подхода к вопросам планирования, организации и анализа лечебно-профилактических мероприятий с учетом специфики кадровых, финансовых и материальнотехнических возможностей на конкретной территории [158,183]. Анализ научной литературы свидетельствует о многоплановости рассмотренной проблемы, подтверждает актуальность ее и то, что в условиях реформирования здравоохранения для принятия эффективных управленческих решений необходима разработка научно-обоснованных методологических подходов и путей оптимизации организации стационарной медицинской помощи на основе комплексного изучения деятельности лечебнопрофилактических учреждений. |