|
Управление качеством. Известно, что значительный вклад в разработку методов повышения качества товаров в Японии внесли американские специалисты. Но современные методы управления качеством значительно отличаются от первоначальной модели, предполагают не только проверку качества готовой продукции, но более высокую степень вовлечения^ работников в * процесс труда, устранение причин возможных проблем с качеством товаров* и услуг. Управление тотальным качеством (или комплексное управление качеством) включает в себя методы менеджмента, направленные на предоставление потребителям возможности приобретать наиболее качественные продукты, когда качество рассматривается как основной приоритет всеми сотрудниками, всеми функциями внутри компании. При этом работники, непосредственно контактирующие с клиентами, являются наиболее активными участниками процесса. В управлении качеством выделяют четыре основных элемента: вовлечение работников, фокусирование внимания на покупателях, контрольные сравнения и постоянные улучшения. 1. Вовлечение работников. Управление тотальным качеством (УТК) предполагает, что в процессе контроля над качеством принимают активное участие все сотрудники, а значит, их необходимо обучать, вовлекать, давать им 28 право принимать решения . 2. Фокусирование внимания на покупателях. Компании, работающие на принципах УТК, уделяют огромное внимание идентификации потребностей покупателей29. 3. Контрольные сравнения. Контрольные сравнения позволяют компании сопоставить достигнутые результаты с достижениями конкурентов и использовать полученные данные для усовершенствования своих методов работы. ( Ч А Например, когда компания Ргесмзюп 1пби$1пе$, дистрибьютор промышленного оборудования, столкнулась с резким ростом продаж, вслед за этим не менее резко снизилось качество обслуживания потребителей. Реакция менеджмента заключалась в переходе на командные методы труда. Рабочие команды получили право самостоятельной постановки целей, идентификации источников проблем, оперативного принятия решений. Так, затраты на проведение исследований потребностей клиентов компании 81апс!ап1 Аего (ремонт авиадвигателей) составили более $ 100 тыс. Потребители были настолько «польщены» проявляемым к ним вниманием, что только процедура исследования позволила компании заключить новые контракты на сумму более $ 7 млн. 29 82 |
щей возродить и укрепить корпоративную культуру в организациях Северной Америки. Управление качеством. Известно, что значительный вклад в разработку методов повышения качества товаров в Японии внесли американские специалисты. Но современные методы управления качеством значительно отличаются от первоначальной модели, предполагают не только проверку качества готовой продукции, но более высокую степень вовлечения работников в процесс труда, устранение причин возможных проблем с качеством товаров и услуг. Управление тотальным качеством (или комплексное управление, качеством) включает в себя методы менеджмента, направленные на предоставление потребителям возможности приобретать наиболее качественные продукты, когда качество рассматривается как основной приоритет всеми сотрудниками, всеми функциями внутри компании. При этом работники, непосредственно контактирующие с клиентами, являются наиболее активными участниками процесса. В управлении качеством выделяют четыре основных элемента: вовлечение работников, фокусирование внимания на покупателях, контрольные сравнения и постоянные улучшения. 1. Вовлечение работников. Управление тотальным качеством (УТК) предполагает, что в процессе контроля над качеством принимают активное участие все сотрудники, а значит их необходимо обучать, вовлекать, давать им право принимать решения. Например, когда компания Precision Industries, дистрибьютор промышленного оборудования, столкнулась с резким ростом продаж, вслед за этим не менее резко снизилось качество обслуживания потребителей. Реакция менеджмента заключалась в переходе на командные методы труда. Рабочие команды получили право самостоятельной постановки целей, идентификации источников проблем, оперативного принятия решений. 2. Фокусирование внимания на покупателях. Компании, работающие на принципах УТК, уделяют огромное внимание идентификации потребностей покупателей. Так, затраты на проведение исследований потребностей клиентов компании Standard Аего (ремонт авиадвигателей) составили более $ 100 тыс. Потребители были настолько «польщены» проявляемым к ним вниманием, что только процедура исследования позволила компании заключить новые контракты на сумму более $ 7 млн. 3. Контрольные сравнения. Контрольные сравнения позволяют компании сопоставить достигнутые результаты с достижениями конкурентов и использовать полученные данные для усовершенствования своих методов работы. Сравнению подвергаются товары, услуги, принципы ведения бизнеса. Для этого могут проводиться как специальные исследования, так и «выездные заседания» некоторых работников компании, объединенных опять же в единую команду. Конечная цель контрольных сравнений — повышение эффективности деятельности организации. Подобная практика широко распространена в таких компаниях, как ЛТ&Т, Motorola, Xerox, Du Pont, Eastman Kodak. 4. Постоянные усовершенствования. УТК не ставит целью получение быстрых результатов. Напротив, оно основано на постоянном совершенствовании процессов и процедур, а значит преследует долгосрочные цели. Под постоянными усовершенствованиями понимают проведение небольших постепенных изменений во всех сферах деятельности организации, причем не в отдельные периоды времени, а перманентно. Идея проста: пусть незначительные, но постоянные усовершенствования позволяют существенно повысить вероятность успеха (пример — компании Motorola и Procter & Gamble). Обучающаяся организация. Внимание к качеству всех процессов и постоянные усовершенствования — неотъемлемые атрибуты обучающейся организации. Обучающаяся организация характеризуется стремлением к развитию мощной корпоративной культуры и видения будущего; практикой наделения властью; плоской структурой управления, командной работой и свободным обменом информацией. Такие характеристики позволяют организации непрерывно усваивать новые знания как на уровне отдельных работников, так и на уровне компании в целом, добиваясь непрерывных улучшений. Как и УТК, обучающаяся организация не является моделью или программой. Речь идет о философии, проникающей во все сферы организационной жизни. |