|
Как видно из табл. 1.4.2 важная особенность типичной услуги — ее неосязаемость. Неосязаемость услуги делает неосязаемым полезный эффект сервисной деятельности. Полезный эффект проявляется непосредственно в степени удовлетворения услугой, соответствующей потребности людей, и воспринимается через их субъективные восприятия, ощущения, эмоциональные переживания. Неосязаемость полезного эффекта и его неотделимость от процесса трудовой деятельности производителя услуг осложняют потребительский выбор, ибо заранее потребитель не может знать о потребительских свойствах полезного эффекта услуги. Потребитель таких «чистых» услуг может только косвенно оценить их по аналогии, на основе мнения других потребителей, а также с помощью рекламного образа, вещественной атрибутики, фирменного знака и т. д. (Восколович Н. А.). Таким образом, можно сказать, что на оценку качества конкретной услуги потребителю требуется больший промежуток времени, чем на оценку товара. Поэтому, услуга становится конкурентоспособной, а предприятие экономически устойчивым лишь после непосредственной апробации потенциальными потребителями. Инновационное развитие поставщиков услуг это направленный, необратимый процесс последовательной реализации социальноэкономической системой совокупности взаимосвязанных реакций,I осуществляемых для обеспечения экономической устойчивости. Рассмотрим ряд методических предпосылок, которые позволяют раскрыть содержание социально-экономической системы. Во-первых, мы будем исходить из того, что предприятия сферы услуг есть совокупность взаимодействующих подсистем. Во-вторых, последние будут раскрыты как системы элементов (групп элементов —подсистем), которые, в свою очередь, могут объединяться в системы более высокого уровня. В-третьих, экономические системы ограничены во времени и пространстве. Вчетвертых, предприятия сферы услуг представляются как п — мерное* социально-экономическое пространство — время, а экономические 51 |
____________ Продолжение таблицы 1>3.1 47 1 2 3 4 5. X. Мсфферт, М.Брун Услуга самостоятельная рыночная деятельность, которая связана с готовностью и/или с реальными действиями в рамках сервисного процесса и комбинации различных факторов воздействовать на потребителей либо на другие объекты. Менффен X., и Браун М. подчеркивают, что процесс воздействия на потребителей происходит в рамках сервисного процесса, что в свою очередь подчеркивает специфику услуг. Определение не отражает принцип платности Так же в Российской Федерации теоретические разработки в области сферы услуг получили свое развитие в работах: В.Д. Балалова, JI.A. Боброва, В.Г. Булатова, Ф.С. Гарифуллиной, А.И. Горанина, Н.В. Гукова, Л.И. Ерохиной, Н.А. Колайко. Для детального понимания специфики услуг рассмотрим отличие самой услуги от товара. Таблица 1.3.2 Отличительные характеристики товаров и услуги Типичные материальные блага (товары) Типичные услуги Осязаемость Неосязаемость Материализация в вещи, экземпляры которые могут накапливаться Процесс, деятельность, которые не могут накапливаться Производство и распределение отдельно от потребителя Производство и потребление осуществляются одновременно Потребитель не учувствует в производстве Потребитель участвует в производственном и сервисном процессе Передача собственности Нет передачи собственности Как видно из таблицы важная особенность типичной услуги — ее неосязаемость. Неосязаемость услуги делает неосязаемым полезный эффект сервисной деятельности. Полезный эффект проявляется непосредственно в степени удовлетворения услугой, соответствующей потребности людей, и воспринимается через их субъективные восприятия, ощущения, эмоциональные переживания. Неосязаемость полезного эффекта и его неотделимость от процесса трудовой деятельности производителя услуг осложняют потребительский выбор, ибо заранее потребитель не может знать о потребительских свойствах полезного эффекта услуги. Потребитель таких «чистых» услуг может только косвенно оценить их по аналогии, на основе мнения других потребителей, а также с помощью рекламного образа, вещественной атрибутики, фирменного знака и т. д. [30; 27]. Таким образом, можно сказать, что на оценку качества конкретной услуги потребителю требуется больший промежуток времени, чем на оценку товара. Поэтому, услуга становится конкурентоспособной лишь после непосредственной апробации потенциальными потребителями. В настоящее время конкурентная среда в сфере сервиса находится в стадии жесткой борьбы. Но стоит отметить, что не все предприятие оказывающие однотипные услуги, образуют конкурентную среду. Для запуска механизма конкурентоспособности необходима определенная «критическая масса» предприятий сферы сервиса. Например, в Самарской области наряду с одиннадцатью городами на многие километры простирается сельская местность, где конкуренция очень слабая, так из за небольшой численности населения становится экономически не целесообразно создавать несколько сервисных предприятий, оказывающих однотипные услуги. В крупных же городах существует множество предприятий оказывающих автосервисные или другие услуги, поэтому они сталкиваются друг с другом в конкурентной борьбе. Стоит отметить, что ни один из ученых, занимающихся данной проблемой не дает четкое определение «конкурентоспособности услуг». В основном они оперируют с понятиями «конкурентоспособность предприятия», «конкурентоспособность товара» или «конкурентоспособность продукции». Но в этом отношении следует указать, что с позиции маркетинга товароги является все то, что может быть предложено рынку для продажи, следовательно, это не только материальные объекты, но и услуги, идеи и т.д. [59; 607]. 48 Обобщая выше изложенное, заметим, что обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг это весьма сложный процесс, требующий определенный набор поведенческих реакций. Современное поведение предприятий сферы услуг определяется, как стремление вкладывать максимальное количество усилий в определение направлений развития, разработку системы решений по эффективному приближению к выбранному ориентиру, а также оценка и контроль конкурентной позиции. В данной работе автор предлагает обеспечивать конкурентоспособность предприятий сферы услуг по средствам формирования инновационного поведения. Под инновационным поведением будем понимать линию поведения или следование некой линии поведения предприятия, которая позволяет ему занимать желаемую конкурентную позицию. Таким образом, по мнению автора, инновационное поведение предприятий сферы услуг это социально-экономическая система взаимосвязанных реакций, осуществляемых ими для обеспечения конкурентоспособности. Рассмотрим ряд методических предпосылок, которые позволяют раскрыть содержание социально-экономической системы. Во-первых, мы будем исходить из того, что предприятия сферы услуг есть совокупность взаимодействующих подсистем. Во-вторых, последние будут раскрыты как системы элементов (групп элементов подсистем), которые, в свою очередь, могут объединяться в системы более высокого уровня. В-третьих, экономические системы ограничены во времени и пространстве. В-четвертьгх, предприятия сферы услуг представляются как п мерное социально-экономическое пространство время, а экономические подсистемы как определенные вектора в этом пространстве времени, имеющих не более, чем п координат. В-пятых, наличествует прогностические возможности экономических подсистем, позволяющие с определенной долей вероятности предсказывать определенные свойства новых элементов (групп элементов) уже существующих или складывающихся (или даже существующих в прошлом, но мало изученных) экономических систем. 50 |