|
Полученные данные позволили сделать авторам исследования вывод об эффективности внедрения и сертификации СМК, поскольку если у контрольной группы такой показатель, как К.ОА за соответствующий период времени монотонно уменьшался, то у компаний, сертифицировавших СК на соответствие требованиям стандарта 180 9001:2000, наблюдалась обратная картина. Причем позитивная тенденция начала проявляться сразу же после принятия решения о разработке и внедрении СМК, т. е. за два года до ее сертификации. Очевидная наглядность графика и, главное, полное восприятие этой информации руководителями компаний, которые ориентированы на постоянный рост показателя КОА, делают его очень полезным инструментом мотивации последних. Удивительно, что подобные исследования не проводятся в нашей стране соответствующими "отраслевыми" институтами и органами по сертификации. Однако, возможно, что ответ на вопрос об эффективности СМК, многие исследователи и практики пытаются найти не в той сфере. Данный оценочный индикатор инструмент, который помогает управлять созданием стоимости компании. Он позволяет узнать, достигнуты ли поставленные цели, удовлетворены ли потребности клиента, контролируются ли процессы, протекающие внутри организации, необходимы ли усовершенствования в организации бизнеса и где именно. Традиционная система оценки, так называемая система контроллинга, строится на финансовых индикаторах показателей К.01, предложенной Дюпоном в начале XX столетия. Эта модель финансовых индикаторов хорошо работает до тех пор, пока они охватывают большинство работ по созданию стоимости. Но по мере того как капитал все больше инвестируется в технологии, в совершенствование характеристик и взаимосвязей, которые не могут быть оценены в традиционной финансовой модели, эта структура становится все менее эффективной132. Организации используют системы 1,2 Н.Козак. Сбалансированная система оценочных индикаторов как инструмент управления бизнесом./ М апа^етсМ .сот.иа |
K ВОПРОСУ ОПРЕДЕЛЕНИЯ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ И ЭФФЕКТИВНОСТИ СМК В.Е. Швец Вопросы результативности и эффективности внедрения систем менеджмента качества (СМK) остаются актуальными с момента начала широкомасштабного использования стандартов ИСО серии 9000, т. е. более 15 лет. В стандарте ИСО 9000:2000 термин "результативность" определяется как степень достижения запланированных результатов, а "эффективность" как соотношение между достигнутыми результатами и затраченными ресурсами. По существу, результативность относится к достижению целей организации, т. е. она по своей природе "телеологична" и отражает степень реализации некоторой стратегии, а эффективность скорее относится к оценке использования ресурсов компании в ходе реализации стратегии. Эта точка зрения не противоречит высказываниям общепризнанного специалиста в области качества Питера Друкера, который также указывал на различие этих терминов: "результативность" (effectiveness) означает "делать правильные вещи" (doing the right things), а "эффективность" (efficiency) "делать вещи правильно" (doing things right). И то, и другое одинаково важно. Но П. Друкер как бы говорит нам, чтобы мы сначала определились с выбором стратегии, с целевой направленностью нашей деятельности, указали всем правильный ориентир, а затем постарались достигнуть поставленных целей минимально возможными средствами. Сначала правильная стратегия, а затем экономичное производство. Выходит, что результативность важнее эффективности?! Похоже, что это действительно так. Общеизвестно, что самый "лучший" способ сокращения затрат это прекращение любой деятельности! Еще Майкл Портер писал о том, что существует маркетинговая стратегия, отражающая конкуренцию на основе минимальных затрат. При этом предполагается, что требования к другим аспектам конкурентоспособности (качество, договорная дисциплина, сервис и т. д.) фиксируются и находятся на достаточно высоком уровне. Однако сегодня большинство специалистов констатируют, что низкие затраты не являются длительным конкурентным преимуществом компании, а создают лишь ситуационные возможности. Сложность проблемы анализа и оценки результативности и эффективности связана с их многоаспектностью (мы можем рассматривать эти категории применительно к продукции (услуге), процессу или системе в целом) и многоуровневостью (компания в целом, структурное подразделение, бизнес-процесс, рабочее место). В данной статье мы рассмотрим лишь вопросы результативности и эффективности СМК в целом. Однако некоторые выводы и предложения имеют, на наш взгляд, универсальный характер и могут быть с успехом применены и в других случаях. В качестве основных аргументов в пользу результативности и эффективности СМK обычно высказываются следующие: сокращение затрат на всех стадиях жизненного цикла продукции (или снижение затрат на "плохое качество"); увеличение доходов (увеличение доли рынка и соответствующего объема продаж, в том числе за счет оправданного повышения цен); улучшение управляемости компаний благодаря повышению обоснованности и оперативности принимаемых решений. Многие специалисты полагают, что эффективность СМK следует определять, прежде всего, как экономическую эффективность путем установления связи (функциональной или корреляционной) между внедрением СМK и финансовыми показателями деятельности компаний. Интересно отметить, что разные специалисты совершенно по-разному понимают эту проблему и соответственно выбирают способы ее решения. Традиционные "экономисты" ищут возможности определения экономической эффективности СМK в рамках логики традиционных подходов, сложившихся в тот период, когда у нас в стране действовали многочисленные типовые методики определения экономической эффективности (капитальных вложений, новой техники, АСУ, НОТ, стандартизации и т. д.). Согласно этой логике экономическая эффективность определяется двумя основными способами: экономический эффект = результаты затраты; экономическая эффективность = результаты/затраты (или срок окупаемости затрат). С затратами вопрос был более или менее понятным, хотя сегодня мы оперируем не только текущими затратами (например, себестоимостью), но и долговременными инвестициями, кредитами, капиталами и т. п. Гораздо драматичнее выглядит история с экономическими результатами. В советское время, в принципе, можно было поставить знак равенства между затратами и результатами, а экономический эффект во многих случаях определялся как разность затрат до и после внедрения какой-либо концепции. Такой подход выполнял функцию методологического кредо практически всех расчетов экономической эффективности разного рода организационно-технических мероприятий. Наиболее "продвинутые" специалисты под экономическими результатами понимали следующие показатели в денежном выражении: объем производства; валовой доход (или оборот); прибыль = валовой доход затраты; чистый доход = прибыль налоги и проценты и некоторые другие [1]. Далее несколько слов о технических приемах. Поскольку затраты и результаты разнесены во времени, то при определении и тех, и других предлагается учитывать это обстоятельство с помощью процедуры дисконтирования, т. е. определения стоимости на некоторый (текущий) момент времени при условии, что в будущем она составит заданную величину. Kроме того, учет фактора неопределенности осуществляется с помощью разного рода методик оценки финансовых рисков. В любых расчетах (особенно экономических), при прочих равных условиях, важна точность, а применение этих методик позволяет ее повысить. Однако в отношении оценок эффективности мы полностью согласны с мнением проф. Р. Kаплана, соавтора книги "Сбалансированная система показателей"1, который говорил, что предпочитает в управленческих расчетах применять "логарифмическую линейку" вместо современных компьютерных программ, поскольку, если вы ошиблись в первом знаке после запятой, то точность до второго, третьего и т. д. знака уже не имеет никакого смысла. Известны слова Норберта Винера о том, что экономика это наука об одном, максимум двух знаках после запятой. Для любознательных читателей, ищущих ответы на вопросы, касающиеся эффективности, мы можем предложить свою графическую интерпретацию поля эффективности в координатах "затраты результаты" (рис. 1). Рис. 1 Рис. 1 Возможны следующие варианты: 1 высокие результаты при высоких затратах (интуитивная позиция руководителей новых проектов, процессов и др.); 2 низкие результаты при высоких затратах ("миссия" крупных предприятий); 3 низкие результаты при низких затратах (самый эффективный путь снижения затрат это ликвидация любой деятельности!); 4 высокие результаты при низких затратах (недостижимый идеал!). Можно очень долго с переменным успехом упражняться в поисках "оптимального" решения в этой системе координат, а можно воспользоваться готовой схемой оценки экономической (или, если угодно, финансовой) эффективности с помощью теперь уже всем хорошо известных в России показателей: ROI, P/E, Du Pont Model, ROA, NPV, MVA, EVA2 и т. д. Все прекрасно! Однако остается без ответа главный для нас вопрос, каков при этом вклад СМK? И как быть с одним из самых универсальных принципов мироздания принципом Парето: 20% всех событий и затрат дают 80% всех результатов? Поскольку очевидно, что чисто функциональный подход в данном случае практически неосуществим (мы пока не можем достаточно четко выделить активы, связанные с функционированием СМK из всех активов компании), большинство исследователей в целях подтверждения гипотезы о наличии взаимосвязи СМK и финансовых индикаторов пошли по пути поиска и интерпретации соответствующей корреляции. Вот вывод одного из многочисленных исследований на эту тему: "В фирмах, которые получили сертификаты соответствия их систем качества (СК) требованиям стандарта ИСО 9001:1994, в основном, не было зафиксировано абсолютного улучшения основных финансовых показателей деятельности (ROA, производительность и объем продаж), однако наблюдалось относительное их улучшение по сравнению с аналогичными несертифицированными компаниями" 3 [2]. В исследовании проводилось сравнение финансовых показателей компаний, сертифицировавших СК на соответствие требованиям ИСО 9001:1994, и компаний контрольной группы из того же сектора экономики, имевших сходные финансовые показатели за два года до получения сертификатов, а также в течение трех лет после этого. Полученные данные позволили сделать авторам исследования вывод об эффективности внедрения и сертификации СK, поскольку если у контрольной группы такой показатель, как ROA (рис. 2) за соответствующий период времени монотонно уменьшался, то у компаний, сертифицировавших СК на соответствие требованиям стандарта ИСО 9001:1994, наблюдалась обратная картина. Причем позитивная тенденция начала проявляться сразу же после принятия решения о разработке и внедрении СK, т. е. за два года до ее сертификации. Очевидная наглядность графика и, главное, полное восприятие этой информации топ-менеджерами компаний, которые ориентированы на постоянный рост показателя ROA, делают его очень полезным инструментом мотивации последних. Удивительно, что подобные исследования не проводятся в нашей стране соответствующими "отраслевыми" институтами и органами по сертификации. Однако, возможно, что ответ на вопрос об эффективности СK многие исследователи и практики пытаются найти там, где его нет?! Рис. 2 Рис. 2 Прежде всего, благодаря работам выдающихся специалистов в области качества (Рассела Акоффа, Питера Друкера, Генри Минцберга, Тито Kонти, Нориаки Kано, Роберта Kаплана и др.) было доказано, что произошло изменение самого понятия эффективности деятельности компаний, которое связано с необходимостью ответить на три вопроса: эффективность и результативность для кого, относительно какой стратегии; эффективность и результативность на каком интервале времени; эффективность и результативность какими темпами? Сегодня для большинства специалистов по СМK очевидно, что эффективность и результативность для разных заинтересованных сторон различна, что это всегда вопрос некоторого баланса их интересов и возможного компромисса. Что считать результатом и эффектом это, прежде всего, вопрос стратегии компании. В принципе, любые показатели могут быть использованы для оценки результативности и эффективности систем управления. Вот некоторые примеры ответов на эти вопросы. В системе американского менеджмента главные показатели эффективности деятельности традиционно определялись собственниками компаний, ее акционерами. Главные показатели эффективности это финансовые показатели доходности компании в будущем (рыночная стоимость компаний, экономическая добавленная стоимость и др.). Однако дальше начинаются странные вещи. Во-первых, оказывается, что по данным весьма компетентных людей, около 35% всех суждений акционеров базируются на нефинансовой информации (стратегия, менеджмент, организационная структура, качество, инновации, творчество и т. д.). Далее, интервал времени, на котором рассматривается эффективность деятельности компаний, в последнее время значительно увеличился и по некоторым оценкам достиг 30-40 лет. Этот период времени, в течение которого ныне активное население (в том числе собственники, вкладчики, акционеры, инвесторы, менеджеры разного уровня и т. д.) достигнут пенсионного возраста и смогут рассчитывать на вполне обеспеченную старость. Сегодняшний мир принадлежит будущим пенсионерам [3]! С учетом указанного интервала времени рыночную стоимость компании, ее капитализацию, стоимость акций и другие показатели финансового благополучия мы можем рассматривать как отражающие лишь краткосрочные задачи деятельности компаний. K слову сказать, средняя "продолжительность жизни" компаний значительно меньше указанного периода и составляет в среднем 12-15 лет. Вместе с тем за последние годы даже в Америке стали все больше говорить о социальной ответственности компаний, а также об удовлетворенности потребителей и персонала, а эти компоненты, как правило, не отражаются финансовыми показателями. В Европе и Японии уже давно при рассмотрении вопросов эффективности компаний акцент делается скорее на социальные аспекты и отношения, а также на гармоничные взаимоотношения хозяев (собственников) и наемных работников. За последние годы резко увеличилось число публикаций по вопросам социальной ответственности корпораций, об устойчивом развитии в течение десятилетий на основе преемственности, о гармонии интересов общества, собственников и персонала компаний. Мы наблюдаем явный крен в сторону необходимости учета потребностей всех заинтересованных сторон, причем одновременно. Другими словами, оценка эффективности систем менеджмента вообще и качества, в частности, возможна только на основе показателей, учитывающих интересы и степень удовлетворенности всех заинтересованных сторон, причем в стратегическом плане. Эффективно то, что способствует реализации стратегии в отношении нескольких или всех заинтересованных сторон одновременно, причем с наименьшими затратами всех видов ресурсов и на протяжении достаточно длительного времени. Деятельность не может быть направлена только на потребителей, акционеров, персонал или общество в отдельности. Это прямой путь к банкротству и, уж во всяком случае, не дорога лидера. Однако, как это ни покажется парадоксальным, справедливо и утверждение, что практически любой показатель, применяемый в практике управления, может выступать в роли показателя результативности или эффективности системы менеджмента. Это, кстати, один из ключевых принципов сбалансированной системы показателей, правда, только если он отражает стратегию компании и применяется для оценки эффективности с помощью некоторых методических приемов. В интересном докладе проф. В.А. Лапидуса [4], посвященном модели проактивной компании, содержится предложение по оценке (измерению) самых важных характеристик эффективности компаний индикаторов роста, а именно: показатели деятельности компании (например, объем продаж товаров и/или услуг, производительность, прибыль, удовлетворенность потребителей и т. д.), x(t); скорость роста, V(t) = x(t)/t; ускорение роста, a(t) = V(t)/t. Другими словами, важен не показатель деятельности как таковой, а его стратегическая роль и поведение во времени (скорость и ускорение роста). Аналогичный подход был положен в основу методики определения эффективности СК, изложенной в [5]. Очевидно, что эффект любой системы управления является по своей природе синергическим, т. е. эффектом усиления взаимодействия и координации между элементами этой системы. Объективной основой возникновения синергического эффекта системы является реальное взаимодействие ее элементов. Отсюда можно сделать два методических вывода: эффект системы всегда больше, чем алгебраическая сумма эффектов входящих в нее элементов; эффективность системы обязательно связана с определением прироста величины общего эффекта системы по сравнению с суммарной эффективностью функционирования отдельных ее элементов. Рассмотрим возможности такого подхода на конкретном примере определения "чистого" экономического эффекта от внедрения СК (пример взят из [5], изменены только даты). Допустим, мы выбрали в качестве критерия эффективности СМK показатель объема выпуска высококачественной и конкуренто-способной продукции, а годовой прирост выпуска такой продукции является обобщенным выражением синергического эффекта этой системы. Пусть время разработки и внедрения СМK характеризуется следующими данными: начало разработки 1998 г.; начало функционирования ее отдельных элементов 1999 г.; расчет эффективности (расчетный год) 2001 г.; полное внедрение СМK 2002 г. Исходная информация и результаты расчета среднегодовых темпов роста выпуска высококачественной продукции приведены в таблице (цифры условные). Среднегодовой индекс темпа роста выпуска высококачественной продукции рассчитывался по формуле: где qt индекс годового темпа роста объема выпуска высококачественной продукции в t-м году, Vt, Vt-1объем выпуска высококачественной продукции, соответственно в tи (t-1)-м году, млн р. Прирост среднегодовых темпов выпуска высококачественной продукции, начиная с 1999 г., следует, по-видимому, отнести на счет функционирования СМK, как выражение синергического эффекта этой системы. В самом деле, при отсутствии СМK на таком коротком интервале времени (1996-2001 гг.) можно было бы предположить стабильный характер годовых темпов роста выпуска высококачественной продукции вследствие обычных, общесистемных причин внешнего и внутреннего характера. Наблюдаемый же скачок в изменении среднегодовых темпов роста может быть с большой вероятностью объяснен только реализацией преимуществ СМK. Отсюда прирост выпуска высококачественной продукции в t-м году, соответствующий эффекту от внедрения СМK: где Vtувеличение объема выпуска высококачественной продукции в t-м году (по данным 2001 г., Vt = 600 млн р.). В нашем примере Vtc = 600 (1,332 1,192) = = 84 млн р. Именно эта последняя цифра и может охарактеризовать экономический эффект от внедрения СМK. Далее мы можем эту цифру сопоставить с теми затратами, которые были произведены за годы внедрения и функционирования СМK и определить эффективность этой системы. Соответствующие расчеты приведены в [5]. Истина заключается в том, что не надо бояться простых расчетов, основанных на стратегии компании и просто на здравом смысле. |