|
ческий продукт на требуемом уровне качества по всем его составляющим. С другой стороны качество по всем составляющим туристического продукта должно быть сбалансированным со стоимостью оказываемых услуг, что несомненно требует тесного взаимодействия различных субподрядчиков туристической фирмы на протяжении всего туристического тура. Следовательно, основной проблемой управления качеством обслуживания клиентов выбор туроператором исполнителей услуг образующих тур продукт и обеспечение эффективного их взаимодействия. Как правило, различные исполнители тур продуктов располагаются на расстоянии от туроператора и функционируют независимо друг от друга. Таким образом, для эффективного управления качеством обслуживания туристов необходимо использовать самые современные информационные технологии, обеспечивающие эффективное взаимодействие туристической фирмы с исполнителями тур продукта, а также современные методы управления, позволяющие оптимизировать состав тур продукта по качеству и стоимости образующих его услуг. Следовательно, для эффективного управление качеством туристических услуг необходимо создание автоматизированной системы формирования высококачественных тур продуктов на основе высокопроизводительных информационных систем. Основу такой системы составляет информация содержащая данные обо всех потенциальных субъектах туристической деятельности расположенных в привлекательных для туристов регионах страны. При этом одной из важнейших проблем управления повышением качества туристических услуг является его интегральная оценка. К основным проблемам, связанным с ее проведением можно отнести: присутствие человеческого фактора, вносящего высокий субъективизм в оценки уровня качества. Другими словами, ля оценки уровня качества туристических услуг необходимо использовать мягкие критерии, плохо поддающиеся исчислению; многозначность оценки одного и того же тур продукта на различных сегментах рынка; 87 |
2. Требуется реализоватьвыбранные турпродукты QB таким' образом, чтобы в зависимости от характера действующих возмущающих факторов F фирма получила бы максимально возможную-прибыль на каждом выбранном ею i сегменте рынка. 3. Управляющие воздействия должны, быть, выбраны иреализованы таким образом, чтобы все стоящие перед туристической фирмой целии подцели достигались при минимальных затратах на их реализацию. Причем комплексное > управление качеством обслуживания туристов складывается из следующих составляющих: управление качеством, предпродажного обслуживания, начиная с момента обращения-клиента в туристическую фирму до приобретения' им путевки; управление качеством туристических перевозок; управление качеством проживания туристов; управление качеством питания туристов; управление качеством общего* обслуживания отдыха туристов в соответствии с содержанием туристического тура. Таким образом, качество обслуживания туристовг является сложным экономическим объектом управления; состоящим из совокупности независимо функционирующих подсистем, требующих от туристической фирмы применения специфических навыков, связанных с анализом и выбором исполнителей, непосредственно реализующих туристический тур на требуемом сбалансированном уровне качества по всем его составляющим. Следовательно, основной проблемой' качественного обслуживания туристов является выбор туроператором исполнителей услуг, образующих турпродукт. Как правило, данные исполнители располагаются на расстоянии от туроператора и функционируют независимо друг от друга. Таким образом, для эффективного управления качеством туристического обслуживания необходимо^ использовать самые современные методы ситуационного и эвристического управления, многокритериальные методы оптимизации и методы адаптивного управления, 12 позволяющие оптимизировать состав турпродукта по качеству и стоимости образующих его услуг. Туризм уже давно рассматривается как одна из наиболее доходных и интенсивно развивающихся отраслей мирового хозяйства. Об этом свидетельствует и тот факт, что на долю туризма сегодня приходится около 10% мирового валового национального дохода. В современных условиях мировой глобализации, назрела объективная необходимость эффективного управления данной отраслью. Причем, применение сложных организационных систем управления является экономически оправданным и целесообразным фактором. В данной работе рассматривается вопрос о том, что для эффективного управления качеством туристических услуг необходимо создание автоматизированной системы формирования высококачественных турпродуктов на основе высокопроизводительных информационных систем. Основу такой системы составляет база данных, содержащая информацию обо всех потенциальных субъектах туристической деятельности, расположенных в привлекательных для туристов регионах страны. Однако, при внедрении информационных систем управления все же целесообразна оценка эффективности их использования на различных по размерам туристических фирмах. Экономический эффект от внедрения информационных систем управления, ядром которых является вычислительная и организационная техника, удобно подразделять на прямой и косвенный. Вычислять эффективность следует по отдельным стадиям, операциям, участкам работ, задачам, функциям управления (планирование, учет, анализ) или по объему автоматизации работ в целом [24, 49]. Под прямой эффективностью понимают экономию материально трудовых ресурсов и денежных средств, полученную в результате сокращения численности управленческого персонала, фонда заработной платы, расхода основных и вспомогательных материалов вследствии механизации и 13 |