|
противоречивость различных дифференциальных критериев оценки качества и эффективности тур продукта, т.е. при изменении одного и того же параметра управления один критерий оценки может расти, а другой падать при необходимости максимизации обоих критериев. Как уже отмечалось ранее, субъективизм в интегральную оценку качества туристических услуг вносит человек, а это приводит к тому, что данную оценку сложно получить и измерить количественно. Это в свою очередь вносит неопределенность в измерение оценки присущую природе человека и мягким критериям. Неоднозначность оценки обусловлена тем, что один и тот же тур продукт на различных сегментах рынка оценивается по-разному в соответствии со спросом и покупательской способности клиентов на различных сегментах рынка. Противоречивость вызвана тем, что с ростом себестоимости тур продукта обычно происходит и рост его качества, но при этом может снижаться конкурентоспособность на определенном сегменте рынка по причине высокой стоимости, а, следовательно, и эффективность тур продукта. Причем снижение конкурентоспособности тур продукта, связанная с повышением качества, может быть вызвано ростом стоимости его реализации, когда он в силу высокой стоимости становится недоступным и не находить своего потребителя на одном сегменте рынка, а на другом сегменте он не востребован по причине низкого для этого сегмента качества входящих в продукт услуг. Таким образом, на каждом сегменте рынка тур продукт ограничивается сверху величиной стоимость Ц,, а снизу уровнем требуемого качества К с соответствующей ему фактической ценой тур продукта Цф. Следовательно, если для определенного сегмента рынка (при сегментации рынка по покупательской способности потребителей туристических услуг) выполняется условие « Ц,, > Цд», то тур продукт является неприемлемым для данного сегмента рынка. С другой же стороны, когда «Цф<Цд», а качество ниже 88 |
«средний уровень», «высокийуровень» и «очень высокий уровень», которые в порядке возрастания-уровня качества.соответствуют определенным категориям турпродукта. В этом случае сравнение между собойразличных турпродуктов по качеству питания, как внутри одной категории, так и для разных категорий, будет выполняться по-ранее описанной методике, используемой для сравнения различных турпродуктов по качеству проживания. 3.3. Методические основы* комплексной оценки уровня качества туристических услуг Одной из важнейших проблем повышения эффективности туристических услуг является интегральная оценка их качества. К основным трудностям, связанным с проведением.такойюценки, можно отнести: субъективизм оценки уровня качества; многозначность оценки одного и того же турпродукта на различных сегментах рынка; противоречивость критериев оценки качества и эффективности турпродукта. Субъективизм интегральной оценки качества туристических услуг связан с тем, что данную оценку сложно нолучитыи количественно измерить, т.к. такую оценку дает человек, вносящий' в ее значения; неопределенность присущую его природе, субъективность. Неоднозначность оценкиюбусловлена тем, что один и тот же турпродукт на различных сегментах рынка оценивается' по-разному в соответствии со стоимостью и содержанием образующих его услуг. Противоречивость вызвана тем, что с ростом себестоимости турпродукта обычно происходит и рост его качества, но при этом может снижаться конкурентоспособность, а, следовательно, и эффективность турпродукта. Причем снижение конкурентоспособности турпродукта, связанное с повышением его качества, вызвано ростом стоимости его реализации, когда*он в силу высокой стоимости и недоступности не находит своего потребителя на одном сегменте рынка, а на другом сегменте он не востребован по причине низкого для этого сегмента качества входящих в продукт услуг. Таким образом, на каждом сегменте рынка ограничивается сверху величиной Cj стоимость, а снизу уровень требуемого качества с соответствующей ему ценой турпродукта С2 . Таким образом, если для конкретного сегмента рынка (при его сегментации по покупательской способности потребителей туристических услуг) выполняется условие « С2 > С», то турпродукт является неэффективным или нецелесообразным для данного сегмента рынка. Противоречивость критериев оценки качества и эффективности турпродукта, как это уже отмечалось выше, обусловлена тем, что с непропорциональным ростом цены и качества может происходить снижение его эффективности на соответствующем сегменте рынка. Следовательно, цена и качество турпродукта должны быть сбалансированы оптимальным образом, что может быть достигнуто при решении задачи многокритериальной оптимизации, позволяющей определять компромиссные их значения для различных сегментов рынка при заданных ограничениях Ci и С2. Обойти отмеченные выше трудности можно путем применения модельного подхода к организации оценки уровня качества, основанного на взвешивании результатов сравнения модели качества фактического турпродукта с гипотетическими моделями качества, построенными для различных интервальных уровней соответствующего сегмента рынка туристических услуг. Для использования модельного подхода оценки уровня качества турпродукта необходимо: разработать методику построения обобщенной модели качества турпродуктов; “ сформировать методику сравнения моделей и определения степени их равенства. Для решения данной задачи, а также получения более адекватных оценок и моделей качества поставим рынку туристических услуг в соответствие шкалу, определяющую допустимые цены формируемых турпродуктов. При138 |