|
32 вызывает сложность, как у их продуцента, так и у потребителя. Высокая степень неопределенности предлагаемых услуг ставит потребителя в невыгодное положение: ему трудно оценить качество услуги до ее получения, а в некоторых областях и после получения. Поэтому потребителю весьма сложно выбирать устраивающего его продуцента услуг. С другой стороны, у продуцента возникают трудности с демонстрацией качества и эффективности своих услуг, их отличий от услуг, предлагаемых конкурентами. Неосязаемость услуг часто приводит к тому, 1гго ведущими факторами выбора производителя услуги для клиента становятся инерция, действующие стереотипы, цена предложения, эффективность предложения. 2. Неразрывность производства и потребления. В отличие от товара услуги не могут быть произведены заранее (при отсутствии заказа и клиента). С этих позиций производство и потребление услуги тесно взаимосвязаны. Совместимость этих процессов создают потребителю сложности, так как ему не представляется возможным сделать сравнительный анализ конкурирующих предложений. 3. Неотделимость от источника. Услуга неотделима от своего продуцента, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия его источника. Поэтому количество потребителей данной услуги, как правило, ограничено. 4. Непостоянство качества. Качество услуги колеблется в широких пределах в зависимости от его продуцента, времени, места оказания и других факторов. Изменчивость услуги обусловлена многими причинами: квалификацией исполнителей и степенью их мотивации, уровнем материального и информационного обеспечения, интенсивностью конкурентного соперничества, высокой степенью индивидуализации отдельных видов услуг и др. 5. Услуги невозможно хранить Эта особенность становится чрезвычайно важной в условиях непостоянства спроса на услуги. В такой ситуации для продуцента услуг актуальной становится проблема разработки мероприятий по * согласованию спроса и предложения. Можно утверждать, что для образовательной услуги характерны как общие свойства услуг нематериальной сферы (социально-культурных услуг), так и специфические свойства, присущие только данному классу услуг. |
настоящее время в научной и учебно-методической литературе, поэтому оно в дальнейшем будет использоваться в данной работе, тем более, что характеристики ОУ, рассматриваемые ниже, в полной мере адекватны и для образовательных программ, реализуемых высшими учебными заведениями. Определив образовательную услугу как доминирующий продукт деятельности вуза, рассмотрим кратко свойства и особенности услуг вообще и ОУ, в частности. Услуги в сфере нематериального производства, несмотря на их разнообразие, отличаются пятью основными характеристиками [5, 81, 97,123]: 1. Неосязаемость или нематериальный характер. Эго означает, что услуги невозможно продемонстрировать, учитывать, хранить или изучать до их получения. Неосязаемость услуг вызывает сложность как у их продуцента, так и у потребителя. Высокая степень неопределенности предлагаемых услуг ставит потребителя в невыгодное положение: ему трудно оценить качество услуги до ее получения, а в некоторых областях и после получения. Поэтому потребителю весьма сложно выбирать устраивающего его продуцента услуг. С другой стороны, у продуцента возникают трудности с демонстрацией качества и эффективности своих услуг, их отличий от услуг, предлагаемых конкурентами. Неосязаемость услуг часто приводит к тому, что ведущими факторами выбора производителя услуги для клиента становятся инерция, действующие стереотипы, пена предложения, эффективность предложения. 2. Неразрывность производства н потребления. 13 отличие ог товара услуги не могут быть произведены заранее (при отсутствии заказа и клиента). С этих позиций производство и потребление услуги тесно взаимосвязаны. Совместимость этих процессов создают потребителю сложности, так как ему не представляется возможным сделать сравнительный анализ конкурирующих предложений. 44 3. Неотделимость от источника. Услуга неотделима or своего продуцента, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия его источника. Поэтому количество потребителей данной услуги, как правило, ограничено. 4. Непостоянство качества. Качество услуги колеблется в широких пределах в зависимости от его продуцента, времени, места оказания и других факторов. Изменчивость услуги обусловлена многими причинами: квалификацией исполнителей и степенью их мотивации, уровнем материального и информационного обеспечения, интенсивностью конкурентного соперничества, высокой степенью индивидуализации отдельных видов услуг и др. 5. Услуги невозможно хранить. Эта особенность становится чрезвычайно важной в условиях непостоянства спроса на услуги. В такой ситуации для продуцента услуг актуальной становится проблема разработки мероприятий по согласованию спроса и предложения. Можно утверждать, что для ОУ характерны как общие свойства услуг нематериальной сферы (социально-культурных услуг), так и специфические свойства, присущие только данному классу услуг. Во-первых, ОУ нематериальны. Живой труд преподавателя, читающего лекции, проводящего семинарские и лабораторные или практические занятия, невещественен, он не воплощается в материальном продукте. Поэтому потребителю весьма трудно заранее оценить качество ОУ. Лишь в процессе оказания услуги потребитель «воспринимает и оценивает (иногда на уровне подсознания) академический уровень, профессиональные знания, социальные навыки сотрудников образовательной организации» [189]. Для облегчения процедуры предварительной оценки продуцент ОУ предлагает потенциальному потребителю для анализа различные сопровождающие и разъясняющие материалы: учебные планы, программы, информацию о формах и методах обучения и др. 45 |