Современные гостиничные организации, как предпринимательские структуры, являются сложными организационно-производственными системами, результатом деятельности которых является создание комплекса гостиничных услуг. Учитывая, что гостиничная сфера на сегодняшний день полностью представлена предпринимательскими структурами, можно выявить следующие особенности предпринимательских процессов в этой отрасли: процесс, предполагающий принятие на себя всех видов ответственности: за качество продукции, за финансовый результат, за безопасность потребителей, за выполнение своих обязательств и т.д.; процесс, предполагающий максимальную ориентацию на внешних потребителей, клиент-ориентированный подход; процесс создания нового, обладающего индивидуальной ценностью продукта, специфического для каждого клиента; процесс создания продукта, приносящего в результате предпринимательский доход собственнику и удовлетворение достигнутыми результатами, как персоналу гостиниц, так и ее клиентам. В работе доказано, что для создания конкурентных преимуществ и повышения конкурентоспособности гостиничной организации за счет управления ассортиментом услуг необходимо выбрать модель организации управления, в которой будет сделан упор на процесс обслуживания клиентов. Выбор такой модели производится в соответствии с задачами обслуживания и условиями их выполнения, что определяется имеющимся опытом и перспективами развития гостиничных организаций. В рамках настоящего исследования выявлена необходимость формирования методических подходов к оценке приоритетности групп факторов управления конкурентоспособностью предпринимательских структур в гостиничном бизнесе. Факторы могут воздействовать как в сторону повышения конкурентоспособности, так и в сторону уменьшения. Факторы это то, что способствует превращению возможностей в действительность. Факторы 133 |
Также возможно формирование и удержание конкурентных преимуществ через управление ассортиментом услуг, что подразумевает выбор такого ассортимента, который одновременно максимально удовлетворял бы потребности клиентов целевого сегмента рынка и улучшал экономические показатели деятельности предприятия. При этом выбранный ассортимент услуг должен постоянно подвергаться анализу своей эффективности в связи с воздействием на гостиницу и потребителя факторов внешней среды. Для создания конкурентных преимуществ и повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия за счет управления ассортиментом услуг необходимо выбрать модель организации, в которой будет сделан упор на процесс обслуживания клиентов. Выбор такой модели производится в соответствии с задачами обслуживания и условиями их выполнения, что определяется имеющимся опытом и перспективами развития гостиничных предприятий. Одной из главных задач гостиницы является подбор такого ассортимента услуг, который удовлетворял бы запросы наибольшего числа гостей целевого сегмента рынка и приносил бы максимальную выручку и прибыль. Ассортимент услуг задействуется гостиничным предприятием на следующих этапах его взаимодействия с потребителем гостиничных услуг: 1. Привлечение клиента в гостиницу; 2. Обслуживание клиента, реализация услуг гостиничного предприятия для удовлетворения запросов клиента (его потребностей); 3. Получение определенной суммы выручки. Каждый из этапов обеспечивается соответствующей организационной подсистемой и подсистемой обслуживания клиентов, которые, в свою очередь, и образуют вторично-внутреннюю структуру подсистемы гостиничного предприятия, обеспечивающую получение и удержание его конкурентных преимуществ (рис. 3). 25 |