|
высокий уровень обслуживания. Очевидно, что количество единиц товара, приобретаемое в результате каждой торговой операции, влияет на благосостояние конечного потребителя. Если покупатель может приобретать товары небольшими партиями, то процесс покупки может сразу же переходить в процесс потребления. Если же потребители вынуждены закупать большие партии товаров, возникает несоответствие моделей приобретения и потребления, и потребителю приходится нести расходы по хранению и техническому обслуживанию приобретенных товаров. Следовательно, чем меньше размер партии товаров, которую потребитель может приобрести, тем выше общий уровень обслуживания. Третий элемент, определяющий общий уровень обслуживания согласно теории Баклина — это время ожидания, т.е. время, которое приходится ждать конечному потребителю с момента размещения заказа на товар до его получения. В данном случае, чем больше время ожидания, тем больше неудобств испытывает покупатель, стремящийся планировать свое потребление на максимально длительный срок. Если покупатель согласен ждать, это ожидание компенсируется более низкими ценами на товар. И, наконец, чем шире ассортимент товаров доступных потребителю, тем выше общий уровень обслуживания, а также уровень расходов на распространение продукции, поскольку расширение ассортимента делает необходимым хранение большого объема товарных запасов. Основная цель вышеупомянутых элементов заключается в обеспечении высокого качества обслуживания, которое определяется как соответствие между ожиданиями и ощущениями потребителя. Качество обслуживания считается высоким, если фактический уровень обслуживания превосходит ожидания потребителя, и низким, если качество обслуживания не соответствует его ожиданиям. Высокое качество должно отвечать ожиданиям потребителя в отношении каждого отдельного элемента обслуживания (рис.4). 38 |
27 * Баклин разработал теорию. Он высказал; мнение, что участники функционирования выполняют различные функции с целью удовлетворения явного спроса на определенные товары. Баклин выделил четыре основных фактора, определяющих общий уровень обслуживания потребителей на товарном рынке: территориальное удобство, размер партии, время ожидания доставки и ассортимент продукции. ля обеспечения своей жизнеспособности в долгосрочной перспективе посредники должны выполнить эти функции таким образом, чтобы сокращать время поиска нужного товара, время ожидания момента его приобретения, расходы на хранение и другие затраты. Если все остальные характеристики продукции будут одинаковыми (особенно цена), конечный потребитель предпочтет пользоваться услугами посредников, обеспечивающих более высокий уровень обслуживания. Очевидно, что количество единиц товара, приобретаемое в результате каждой торговой операции, влияет на благосостояние конечного » потребителя. Если покупатель может приобретать товары небольшими партиями, то процесс покупки может сразу же переходить в процесс потребления. Если же потребители вынуждены закупать большие партии товаров, возникает несоответствие моделей приобретения и потребления, и потребителю приходится нести расходы по хранению и техническому обслуживанию приобретенных товаров. Следовательно, чем меньше размер партии товаров, которую потребитель может приобрести, тем выше общий уровень обслуживания. Третий элемент, определяющий общий уровень обслуживания согласно теории Баклина это время ожидания, т.е. время, которое приходится ждать конечному потребителю с момента размещения заказа на товар до его получения. В данном случае, чем больше время ожидания, тем больше неудобств испытывает покупатель,стремящийся планировать свое потребление на максимально длительный срок. Если покупатель согласен ждать, это ожидание компенсируется более низкими ценами на товар. 28 И, наконец, чем шире ассортимент товаров доступных потребителю, тем выше общий уровень обслуживания, а также уровень расходов на распространение продукции, поскольку расширение ассортимента делает необходимым хранение большого объема товарных запасов. Основная цель вышеупомянутых элементов заключается в обеспечении высокого качества обслуживания, которое определяется как соответствие между ожиданиями и ощущениями потребителя. Качество обслуживания считается высоким, если фактический уровень обслуживания превосходит ожидания потребителя, и низким, если качество обслуживания не соответствует его ожиданиям. Высокое качество должно отвечать ожиданиям потребителя в отношении каждого отдельного элемента обслуживания (рис.4). Потребитель 1 Связь, осуществляемая в устной форме Личные нужды Прошлый опыт Поставщик услуг Разрыв 1 Разрыв 5 ; Разрыв 3 \ Разрыв 4 I Разрыв 2 » Рис.4 Концептуальная модель качества обслуживания * I |