|
б) в условиях, когда это вызвано многочисленными просьбами потребителей; в) при проведении обязательной сертификации выпускаемых товаров (реализуемых услуг) третьей стороной, когда это предусмотрено законодательством страны (предписанием государственных органов). В ситуации а) контрагент (потребитель) может быть заинтересован в определенных элементах системы качества поставщика, которые влияют на его способность стабильно производить продукцию, отвечающую требованиям, и на связанный с этим риск. Потребитель, таким образом, требует по контракту, чтобы определенные элементы и процессы системы качества стали частью системы качества поставщика, указывая конкретную модель обеспечения качества. В ситуации б) система качества поставщика оценивается органом по сертификации вследствие того, что многочисленные потребители потребовали от поставщика (производителя) доказательств (официального независимого признания) того, что его производство (организация производства, продукция) удовлетворяет тому или иному стандарту качества. В ситуации в) отдельные элементы поставщика в соответствии с неким предписанием оценивает орган по сертификации, и поставщик вынужденно формирует под эти элементы систему качества и соглашается поддерживать такую систему качества для всех потребителей, кроме тех случаев, когда в индивидуальном контракте записаны другие условия. Выбранная система качества при первом (вынужденном) подходе должна соответствовать требованиям стандартов ISO 9001, ISO 9002 или ISO 9003. Руководство поставщика должно играть ведущую роль, но движущей силой в данном подходе являются внешние заинтересованные лица. Помимо вышеуказанных причин, заставляющих предприятия вкладывать средства в разработку, внедрение и сертификацию системы качества, часто проявляется еще одна внешняя причина необходимость подражания, желание следовать «тенденции»: ведущие фирмы «так поступают» [169]. Второй подход основывается на осознанном и всесторонне продуманном стремлении руководства постоянно быть на уровне современных требований, улучшать свою деятельность. Руководство начинает прилагать усилия по определению будущих тенденций и потребностей рынка. Система качества, создаваемая при таком подходе, очевидно, является более ёмкой и 202 |
67 предприятий России сопоставимы с 1-3 этапом развитыми методами статистического контроля. Особо продвинутые имеют российский сертификат качества ГОСТ Р ИСО, аналогичный ISO, и находятся на четвертом этапе. Однако для того, чтобы конкурировать на внешнем рынке или иметь стабильные связи с зарубежными партнерами, этого недостаточно. По крайней мере, необходим еще сертификат на соответствие требованиям МС ИСО серии 9000:2000 (а для некоторых и ИСО серии 14000). Идеально, если внутрифирменные системы качества этих предприятий основываются на принципах TQM. Один из основоположников теории качества Э. Деминг, анализируя причины плохого качества, разбивает их на две группы: специальные причины и системные. При этом, по его оценкам, доля первых составляет всего около 6 %, тогда как подавляющее большинство 94 % это системные причины [45, с. 325]. Другой крупный авторитет в области качества Дж. Джуран неоднократно писал в своих работах, что только 15 % несоответствий качества идет от ошибок рабочих. Остальные 85 % объясняются плохим управлением со стороны руководства. Из этого следует, , что обеспечить кардинальное изменение дел с качеством любого объекта можно только за счет решения системных проблем, создания специальных систем качества. Раздел 2.2. Методические основы самооценки, формирования, сертификации и совершенствования систем управления качеством предприятий Необходимо отметить, что МС ИСО серий 9000 и 14000 носят рекомендательный характер и устанавливают требования к системе качества в форме «что надо сделать», но при этом не указывают конкретно «как надо сделать». Это означает, что стандарты ориентированы на высокий накопленный совокупный интеллект руководителей организаций, специалистов и рабочих. Согласно МС ИСО 9000-1 при построении системы качества предприятие может руководствоваться двумя подходами: 1. Подход, мотивированный заинтересованным лицом. 2. Подход, мотивированный руководством предприятия. При первом подходе предприятие изначально вводит систему качества как ответ на непосредственные требования потребителей или других заинтересованных лиц. Эти требования возникают в следующих ситуациях: а) в условиях контракта между организацией и контрагентом; б) в условиях, когда это вызвано многочисленными просьбами потребителей; в) при проведении обязательной сертификации выпускаемых товаров (реализуемых услуг) третьей стороной, когда это предусмотрено законодательством страны (предписанием государственных органов). В ситуации а) контрагент (потребитель) может быть заинтересован в определенных элементах системы качества поставщика, которые влияют на его способность стабильно производить продукцию, отвечающую требованиям, и на связанный с этим риск. Потребитель, таким образом, требует по контракту, чтобы определенные элементы и процессы системы качества стали частью системы качества поставщика, указывая конкретную модель обеспечения качества. В ситуации б) система качества поставщика оценивается органом по сертификации вследствие того, что многочисленные потребители потребовали от поставщика (производителя) доказательств (официального независимого признания) того, что его 68 производство (организация производства, продукция) удовлетворяет тому или иному стандарту качества. В ситуации в) отдельные элементы поставщика в соответствии с неким предписанием оценивает орган по сертификации, и поставщик вынужденно формирует под эти элементы систему качества и соглашается поддерживать такую систему качества для всех потребителей, кроме тех случаев, когда в индивидуальном контракте записаны другие условия. Выбранная система качества при первом (вынужденном) подходе должна соответствовать требованиям стандартов ИСО 9001, ИСО 9002 или ИСО 9003. Руководство поставщика должно играть ведущую роль, но движущей силой в данном подходе являются внешние заинтересованные лица Помимо вышеуказанных причин, заставляющих предприятия вкладывать средства в разработку, внедрение и сертификацию системы качества часто проявляется еще одна внешняя причина — необходимость подражания, желание следовать моде: все вокруг так поступают [53, с. 49]. Второй подход основывается на осознанном и всесторонне продуманном стремлении руководства постоянно быть на уровне современных требований, улучшать свою деятельность [22]. Руководство начинает прилагать усилия по определению будущих тенденций и потребностей рынка. Система качества создаваемая при таком подходе, очевидно, является более емкой и плодотворной, чем модель, использованная при подходе, мотивированном заинтересованным лицом. Инструкцией при построении полной системы качества является МС ИСО 9004-1 (и другие применяемые части ИСО 9004). В дальнейшем с целью получения сертификата предприятие может применить один из стандартов ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003 как модель обеспечения качества для демонстрации адекватности системы качества. Создаваемая на базе МС ИСО 9004 система качества в полном объеме охватывает все вопросы и проблемы, стоящие перед организацией в области качества. В трех стандартах ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003 отсутствуют такие элементы, как экономика и безопасность продукции. Специалисты считают, что в любой организации создание системы качества, отвечающей рекомендациям МС ИСО 9004, должно предшествовать созданию системы качества, соответствующей требованиям стандартов ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003. Такой подход базируется, по их мнению, на том, что решение проблемы идет от общего к частному, так как система качества, созданная на базе МС ИСО 9004, соотносится с системой качества на базе ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003, как общее с частным [85]. Согласно МС ИСО серии 9000 ключевыми для качества продукции могут быть четыре аспекта: качество благодаря определению потребности потребителей в продукции, качество благодаря конструкции, качество благодаря соответствию конструкции, качество благодаря техническому обслуживанию продукции (табл. 11). Изначальным в деятельности по качеству является формирование Политики в области качества. В ней определяются ключевые положения разрабатываемой и внедряемой в организации новой «философии качества»: цели организации в области качества, основные задачи, основные принципы и методы деятельности в области качества, обязательства руководства организации в отношении политики в области качества, место и роль работников организации при реализации такой политики. |